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Kommunikation im E-Commerce: Wann sie nervt und was dagegen hilft

02.01.19, Jan Loeper

Nervfaktoren sind im E-Commerce reichlich vorhanden. Zu lange Ladezeiten,  eine unübersichtliche Ordnung oder Probleme beim Checkout-Prozess: Nicht selten verlassen Besucher die Webseite, weil ihnen das Leben – oder eben der Einkauf – erschwert wird. Ein oft unterschätzter Conversion-Killer, der Onlineshop-Betreibern teuer zu stehen kommt, ist die falsche Kundenkommunikation. Hier kann einiges falsch gemacht werden, angefangen von zu häufigen Benachrichtigungen bis zu irrelevantem Content.

 

Wann nervt Kommunikation?

Die meisten kennen es: Urplötzlich erscheinende Popups, die keinen Mehrwert bieten oder unpersönlich formulierte E-Mails, die so gar nicht zum Empfänger passen. Das Nervt die User und führt bei 19% der Befragten zum Kundenverlust und bei 28% zum Vertrauensverlust¹. Umfragen bestätigen, dass werbelastige und aufdringliche Kommunikation besonders nervt². Die Folge: Warenkorbabbrüche, die verhindert werden könnten. Shopbetreiber sollten daher andere Kommunikationswege wählen. Hierbei bietet sich ein serviceorientiertes Vorgehen an.

 

Die größten Nervfaktoren in der Kommunikation

 

  1. Relevanz: Shopbesucher interessieren sich nicht für Content, der irrelevant ist. Die Nachricht muss immer einen Mehrwert bieten und zur Situation passen.
  1. Timing: Schlechtes Timing schränkt die UX ein. Ein gutes Timing richtet sich hingegen nach Kanal, Zweck und Kundenbedürfnissen. Wichtig hierbei ist, dass die Nachricht den User auf keinen Fall beim Einkaufsprozess stört.
  1. Frequenz: Zu häufige Benachrichtigungen verfehlen ihre Wirkung und können schnell nerven. Intelligente Technologien sind dynamisch und merken sich, welcher Besucher zu welchem Zeitpunkt welche Benachrichtigung erhalten hat.
  1. Kundenwunsch: Wünscht sich der Kunde weniger Benachrichtigungen, muss sich der Shopbetreiber nicht zuletzt aus rechtlichen Gründen diesem Wunsch fügen. Opt-Out-Funktionen bieten in solchen Fällen schnelle und unkomplizierte Lösungen.
  1. Kommunikationsart: Nichts signalisiert Gleichgültigkeit so sehr, wie eine ungeeignete Kommunikationsart. Um Wertschätzung zu vermitteln, muss für jeden einzelnen Kunden die jeweils passende Kommunikation gewählt werden. Während einige Shopbesucher herzlich angesprochen werden möchten, mögen es andere lieber sachlich.

 

Nervfaktor berechnen!

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¹ uniserv, 2016. ² Statista, 2017.

 

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