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Kundenbindung: Mehr Nachhaltigkeit im E-Commerce

15.01.21, Haydar Yüce

Kundenbindung im E-Commerce ist wichtiger denn je. Aber warum eigentlich? Loyale Kunden sind nicht nur als Abnehmer für den Eigenbedarf ein wichtiges Kapital für einen Händler, sondern empfehlen Sie weiter und bestehen darauf, dass auch ihre Freunde und Bekannten mit Ihnen Geschäfte machen.

Trotz der guten Datenlage, was die Effizienz der Kundenbindung bestätigt, konzentrieren sich viele Online-Shops auf die verstärkte Gewinnung von Neukunden. Keine Frage: Die Neukundengewinnung ist ein wichtiger Teil der Marketing-Bemühungen. In diesem Beitrag widmen wir uns jedoch der Optimierung der Kundenbindung in Online-Shops.

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Was ist die Kundenbindung?

 

Kundenbindung bedeutet, dass ein Kunde über einen längeren Zeitraum dem Unternehmen und der Marke treu bleibt. Diese Kunden werden als Bestandskunden bezeichnet und haben mindestens zweimal im selben Online-Shop gekauft. Mittels Kundenpflege, auch Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) bezeichnet, wird die Markenloyalität mit Hilfe verschiedener Maßnahmen erreicht.

Wir halten fest: Unter Kundenbindung versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens, aus einem Neukunden einen Bestandskunden zu konvertieren, der über einen längeren Zeitraum oder bestenfalls dauerhaft dem Unternehmen treu bleibt und ihm somit einen höheren Umsatz beschert.

Wie im Online-Marketing üblich, gibt es auch für die Kundenbindung eine Kennzahl samt Formel, die eine Messung möglich macht:

kundenbindung onlineshop

 

 

 

Warum Kundenbindung im Online-Shop wichtig ist

Die meisten Unternehmen haben mit ihren Marketing-Strategien die Neukundengewinnung nahezu perfektioniert und greifen jährlich auf ein hohes Werbebudget für die Akquise und die Erschließung neuer Zielgruppen zurück. Bestandskunden werden häufig stiefmütterlich behandelt und weniger intensiv beworben.

Woran liegt das? Kunden werden meist als selbstverständlich betrachtet. Sie haben „Bestand“. Dass aber ein Kunde, der keine Beziehung zum Unternehmen aufbaut, oft mit nur einem Klick weg ist, übersehen noch zu viele Marketingabteilungen. Der Konkurrenzdruck nimmt zu, die Reihen an alternativen Angeboten verdichten sich und global Player haben längst verstanden, dass in der Kundenbindung in Online-Shops der Schlüssel zum Erfolg liegt.

kundenbindung

1. Kundenbindung bringt Ihnen erheblich mehr Umsatz

Im Durchschnitt müssen knapp 7 Neukunden geworben werden, um den gleichen Umsatz pro Website-Besuch zu generieren, den Ihnen ein einziger Bestandskunde beschert. Dieser Unterschied ist enorm und zeigt deutlich auf, dass der Fokus hin zur Kundenbindung langfristige Vorteile bringt. Auch der Warenkorb von zufriedenen Bestandskunden zeigt sich in der Regel höher. Das Vertrauen in die Marke ist bereits gelegt und es werden nicht selten neue Produkte ausprobiert. Stichwort: Up-Selling und Cross-Selling. Wir haben also eine Put-Situation: Kundenbindung ist günstiger und bringt gleichzeitig mehr Umsatz.

 

2. Zufriedene Bestandskunden sind das beste Werbemittel

Wer zufrieden oder gar begeistert von einem Produkt, einer Marke oder dem Online-Shop ist, empfiehlt es beinahe vollkommen natürlich an Freude, Familie und vor allem in den sozialen Medien oder auf Bewertungsplattformen weiter. Persönliche Weiterempfehlungen sind heute so effizient wie nie. Aufgrund der immensen Angebotsflut vertrauen wir heute lieber jemanden, der bereits eine positive Erfahrung gemacht hat. Stichwort: Social Proof.

 

3. Online-Kundenbindung sorgt für Planungssicherheit

Bestandskunden sind treue Seelen und werden kontinuierlich etwas kaufen. Je nach Branche schwanken natürlich die Intervalle. In einem Online-Shop mit Verbrauchsprodukten kaufen Bestandskunden sicher häufiger ein als bei einem Modehersteller. Aber eines ist bei allen Branchen sicher: Der Stammkunde kommt immer wieder und ist damit tatsächlich der „Stamm“ für Unternehmen.

 

4. Kundenbindung hilft Ihnen beim gezielten Optimieren

Bestandskunden liefern oft wichtiges Feedback, ob positiv oder negativ spielt erst einmal keine Rolle. Durch den Vertrauensbonus versuchen diese Ihr favorisiertes Unternehmen in etwas zu bestärken oder auf etwas hinzuweisen. Wer es versteht, seinen Bestandskunden wirklich zuzuhören, kann seine Produkte und Dienstleistungen nachhaltig und langfristig optimieren. Das hilft im weiteren Verlauf auch bei der Neukundengewinnung. Wenn Ihre Bestandskunden merken, dass Sie Rückmeldungen ernst nehmen und Veränderungen vornehmen, machen Sie aus Kundenbindung sogar Kundenbegeisterung.

 

5. Die Kundenbindung hebt Sie von den Mitbewerbern ab

Anders als viele denken, ist der Preis heute oftmals nicht mehr der ausschlaggebende Punkt. Wenn Kunden sich von einem Unternehmen wertgeschätzt, gesehen und umsorgt fühlen, entscheiden emotionale Faktoren über einen Kauf. Wer Kundenbindung online versteht, sorgt mit Serviceleistungen und einem hohen Qualitätsniveau dafür, dass eine emotionale Kundenbeziehung aufgebaut wird.

 

 

 

Wie entsteht Kundenbindung im Online-Shop?

 

Jetzt, wo wir wissen was Kundenbindung online für Vorteile hat und warum diese für Unternehmen immens wichtig ist, stellt sich die Frage: Wie baut man eine stabile Kundenbindung auf?

 

Der perfekte Service

Unternehmen müssen heute schneller und professioneller als je zuvor in der Lage sein auf Kundenanfragen zu reagieren und eine stabile Erreichbarkeit auf möglichst vielen Wegen gewährleisten. Neben Telefon, E-Mail und den sozialen Medien sind eine direkte Chat-Funktion oder gar Whatsapp heute geeignete Mittel, um schnell mit Kunden in Kontakt zu treten. Freundlichkeit und Schnelligkeit sorgen für zufriedene Kunden.

Neben der Betreuung umfasst eine hohe Service-Orientierung auch die Kundenrückgewinnung. Haben potenzielle Kunden einen Kauf abgebrochen, können gezielte Maßnahmen dafür sorgen, dass aus dem Interessenten doch noch Kunden werden. Wir von uptain haben hierfür eine intelligente Technologie entwickelt, die Kaufabbruch-Gründe erkennt und aus interessierten Besuchern doch noch Kunden macht.

 

Inhalte, die Mehrwerte schaffen

Ein Garant für den Vertrauensaufbau und damit die Kundenbindung in Online-Shops ist es, Inhalte zu schaffen, die Kunden einen echten Mehrwert bieten. Ratgeber, E-Books, interessante Blogartikel, detaillierte Produktbeschreibungen, ein ausführlicher FAQ-Teil: Bieten Online-Shops weit mehr als nur das Produkt oder die Dienstleistung an, so steigen die Chancen immens, dass Kunden auch Bestandskunden bleiben, denn wo sonst finden sie solche umfassenden und hochwertigen Informationen?

 

Newsletter-Marketing

Ein Klassiker, aber immer noch eines der wertvollsten Instrumente für die Kundenbindung online: Der Newsletter. Die regelmäßigen E-Mail-Botschaften von Unternehmen sind heute kaum mehr wegzudenken und bieten eine großartige Möglichkeit der Kundenbindung. Dabei sollte der Inhalt immer eine Mischung aus Mehrwert und Werbung besitzen. Zudem lassen sich in Newslettern ideal Rabatte und Preisnachlässe kommunizieren. Das freut Kunden und schafft Vertrauen.

Oft bieten Newsletter zudem den perfekten Einstieg für noch nicht kaufbereite Interessenten. Mit den Newsletter Popups von uptain spielen Sie interessierten, aber noch nicht kaufbereiten Besuchern Newsletter-Popups aus. Auf den individuellen Besucher abgestimmte Anreize, wie beispielsweise Rabattcodes oder FOMO (Die Angst, etwas zu verpassen) steigern die Chance auf qualitative Newsletter Abonnenten.

 

Punkte sammeln

Wer freut sich nicht darüber Punkte zu sammeln, um diese dann später in Gutscheine oder einen anderen Bonus umzuwandeln? Wer Stammkunden belohnt, stärkt die emotionale Bindung und schafft Anreize für einen Folgekauf, ja sogar ein höheres Bestellvolumen. Meist zeigen sich Punktesammelsysteme in Form von Clubmitgliedschaften, die mit weiteren Vorteilen für Bestandskunden wie Geburtstag-Rabatte oder Weihnachts-Gutscheine sowie einem kostenlosen Rückversand o. ä. ausgestattet sein können.

 

Persönliche Kommunikation

Die Interaktion und Kommunikation mit Kunden auf einer persönlichen Ebene ist eine der Kernmaßnahmen der Kundenbindung in Online-Shops. Mit Personalisierung und der damit verbundenen Passgenauigkeit der Angebote werden Kundenbedürfnisse gezielt befriedigt, was für eine hohe Zufriedenheit sorgt. Das beinhaltet sowohl maßgeschneiderte Angebote als auch die individuelle Kundenansprache und ein auf die Zielgruppe ausgerichtetes Shop-Design.

Mit Hilfe der intelligenten Datenverarbeitung werden auch die Warenkorbabbruch-Mails, Exit Intent Popups und Newsletter Popups von uptain personalisiert. Millionen von Datenpunkten geben beispielsweise Aufschluss darüber, ob der Kunde das Siezen oder das Duzen präferiert.

 

 

 

Wer Bestandskunden mit den richtigen Maßnahmen gewinnt, baut sich ein gesundes Fundament auf und kann von diesem aus stetig für Neukunden sorgen. Die Kundenpflege ist ein laufender Prozess und fester Bestandteil des Marketings eines jeden Unternehmens. Ziel dabei ist es Prozesse laufend zu optimieren, denn auch die Ansprüche von Kunden ändern sich. Langfristig zahlen sich gefestigte Kundenbeziehungen für Online-Shops aus. Und das beste: Zufriedene Bestandskunden generieren automatisch Neukunden. Ein Grund mehr sich um diese zu kümmern.

 

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