Interview mit KMU Online-Händlern: Erfahrungen der Corona-Krise

Zu Beginn der Covid-19-Pandemie haben wir uns alle die Frage gestellt, welche Auswirkungen die Krise auf den Online-Handel haben wird. Folglich fragten wir die Experten der Wirtschaft und der Online-Branche nach den Do’s und Dont’s, die es jetzt zu beachten gilt. Wir haben auf die Krisenexperten gehört. Aber wie geht es eigentlich dem KMU Online-Händler wirklich?

Diesen Einblick haben wir festgehalten, indem wir KMU Online-Händler verschiedener Branchen nach ihren Erfahrungen mit und ihren Learnings aus der Corona-Krise fragten. Die Antworten könnten unterschiedlicher nicht ausfallen.

Experten versus Betroffene

Nun ist es natürlich so, dass sich nicht nur Online-Händler um das Geschäft sorgen. Die Gastronomie trifft die Pandemie beispielsweise viel schlimmer. Wirtschaftliche Sorgen sind aber nur ein Aspekt unserer momentanen Ängste. Geht es in den Medien um die Gesundheit, werden Ärzte und Virologen befragt. Handelt es sich um politische Themen, kommen Politiker und Politikwissenschaftler zu Wort.

Recht früh hat sich aber ein Trend entwickelt, den eigentlich Betroffenen Gehör zu verschaffen. Ob Krankenpfleger, Eltern im Home-Office oder Betroffene von Kurzarbeit: Wir interessieren uns für Individuen und ihre persönlichen Schicksale. Sie teilen unsere Ängste und geben uns vielleicht sogar Mut und Anregungen. Über diese Menschen zu berichten und sie zu Wort kommen zu lassen ist ferner eine Geste der Wertschätzung.

Wir fragen die Betroffenen KMU Online-Händler

Thematisieren Medien die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie auf den Online-Handel, werden entweder trockene Branchendaten bekannt gegeben oder aber über große Online-Händler wie Amazon und Zalando berichtet. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) im Online-Handel finden dagegen nicht viel Gehör. Das wollen wir ändern.

Zurückhaltung in der Modebranche

Die Modebranche gehört nicht zu den Profiteuren der Krise. Nichtsdestotrotz bleibt ein namhafter Online-Händler der Branche zuversichtlich. Die einzige Befürchtung bezieht sich auf die mögliche Länge der Krise:

Als Online Händler haben wir noch etwas mehr Glück als der stationäre Handel. Durch die vielen Ausgangssperren haben diese es sehr, sehr schwer. Wir sind zuversichtlich, dass das Online-Geschäft weiterhin relativ stabil bleibt, zumindest in Deutschland. Vorausgesetzt die Krise dauert nicht all zu lange an. Denn dann wird es auch für den Online Handel schwer, vor allem in der Modebranche. Wer braucht eine neue Jacke, wenn man eh nicht raus geht?

Der Online-Händler reagierte anfangs zwar zurückhaltend auf die veränderte Krisensituation. Dennoch ist er recht schnell auf die Kundenbedürfnisse eingegangen:

Wir waren sehr vorsichtig und wollten keine voreiligen Maßnahmen ergreifen, da keiner weiß, wie sich die Situation mit dem Virus entwickelt. Ansonsten versuchen wir die Kunden auf dem Laufenden zu halten und informieren jetzt auf unserer Website zum Beispiel über die kontaktlose Paketzustellung von unserem Paketdienstleister.

Krisensituationen schärfen den Blick auf das Wesentliche. Für den Online-Händler aus der Modebranche bedeutet das:

Man muss immer auf alles vorbereitet sein! Ich würde mal behaupten, dass die Mehrheit der Menschheit so eine Situation nicht hat kommen sehen und wir auch nicht. Mehrere Produktionsstätten und Rücklagen sind hier das A und O. Rücklagen, um als Unternehmen so eine Krise zu überleben und um das Gehalt der Arbeitnehmer weiter voll zahlen zu können.

Einbruch der Nachfrage nach Eventbedarf

Die Maßnahmen zur Durchbrechung der Infektionskette haben extreme Auswirkungen auf Händler, die Produkte rund um Event- und Partybedarf verkaufen. Laut Stackline sank die Nachfrage nach Event- und Partybedarf verglichen mit dem Vorjahr (März 2019) im März 2020 um 55%. Der Grund hierfür ist offensichtlich, wie uns ein Online-Händler der Branche mitteilt:

Hochzeiten werden storniert bzw. verschoben.

Der Geschäftsrückgang beträgt ist in diesem Fall ganze 80%. Diese Erfahrung wird sich auf das künftige Geschäft auswirken. Auf die Frage, was sich künftig ändern wird, bekommen wir eine klare Antwort:

Uns besser aufzustellen. In verschiedenen Branchen und nicht nur ein Geschäftszweig.

Künftiger Fokus auf das Online-Geschäft bei Sonnen-, Wind- und Sichtschutz

Einige Branchen profitieren von den Ausgangsbeschränkungen. Ein Beispiel hierfür sind Online-Shops mit Produkten rund um Sonnen-, Wind- und Sichtschutz, die mit einer erhöhten Nachfrage konfrontiert sind. Heimwerken ist in der Corona-Krise das Hobby der Wahl. Ein Online-Händler dieser Branche erzählt uns:

Ich habe zwei Standbeine. Zum einen die Installation von Markisen in und um die Region und meinen Shop. Ersteres ist komplett weggebrochen, weil mich keiner sehen will und der Traffic im Shop steigt richtig stark an, ohne dass ich etwas gemacht habe. Jetzt möchte ich deshalb umso mehr tun.

Das stabile Online-Geschäft in dieser Krisenzeit schärft den Blick auf die Digitalisierung und zieht einige Learnings nach sich. Die Konsequenzen der Erfahrungen aus den letzten Wochen kommentiert der Online-Händler wie folgt:

Mehr Online machen. Wir hatten eine schlechte SEO-Agentur, viele Hoster-Wechsel und haben alles vernachlässigt. Zum Beispiel auch, dass wir so ein Tool wie uptain die ganze Zeit schon implementiert, aber nicht voll ausgenutzt hatten.

Verdopplung der Bestellungen bei E-Zigaretten

Zuversichtlich und bestätigt fühlt sich ein Online-Händler, der sich auf den Handel mit Vaporizern spezialisiert hat.

Uns als Online-Händler kommt die Krise absolut zugute. Unser Bestellaufkommen hat sich nach aktuellem Stand fast verdoppelt. Ich denke, wir gehen gestärkt aus der Krise und sehen uns eher bestätigt, dass die Wege, die wir bisher eingeschlagen haben, die richtigen waren. Darauf wollen wir aufbauen.

Die unerwartet hohe Nachfrage führt zu Herausforderungen im Kundensupport, die der Online-Händler jedoch zu meistern weiß.

Aufgrund des höheren Bestellaufkommens haben sich die Supportanfragen entsprechend erhöht und auch im Wareneinkauf müssen wir unsere Abläufe etwas anpassen, um der ungewohnten Nachfrage gerecht zu werden.

Wie erwartet zeigt sich, dass die Krise einige Branchen mehr trifft als andere. In jedem Fall sollten Shop-Betreiber ihren Online-Shop an die momentane Krisensituation anpassen.

Häufige Fragen zu KMU Corona-Krise

Wie sind KMU-Online-Händler durch die Corona-Krise gekommen?

Die Erfahrungen fielen je nach Branche extrem unterschiedlich aus. Ein Modehändler blieb zuversichtlich, sorgte sich aber um die Dauer der Krise. Ein Anbieter von Event- und Partybedarf verzeichnete 80 Prozent Geschäftsrückgang. Ein Händler für Sonnen-, Wind- und Sichtschutz sah seinen Shop-Traffic stark steigen, während das Installationsgeschäft wegbrach. Ein Vaporizer-Händler verdoppelte sein Bestellaufkommen nahezu.

Welche Online-Branchen haben von der Corona-Krise profitiert?

Profitiert haben vor allem Anbieter, deren Produkte zum Leben in den eigenen vier Wänden passen. Online-Shops für Sonnen-, Wind- und Sichtschutz verzeichneten stark steigenden Traffic, weil Heimwerken zum Hobby der Wahl wurde. Ebenfalls im Plus lag der Handel mit Vaporizern: Dort hat sich das Bestellaufkommen nahezu verdoppelt. Der Vaporizer-Händler sieht sich dadurch in seiner bisherigen Strategie bestätigt.

Welche Online-Branchen hat die Corona-Krise am stärksten getroffen?

Am stärksten traf es Händler mit Produkten rund um Event- und Partybedarf: Laut Stackline sank die Nachfrage im März 2020 gegenüber dem Vorjahresmonat um 55 Prozent, ein befragter Händler meldete sogar 80 Prozent Geschäftsrückgang, weil Hochzeiten storniert oder verschoben wurden. Auch die Modebranche zählte nicht zu den Profiteuren: Wer kaum vor die Tür geht, braucht keine neue Jacke.

Welche Fehler sollten Online-Händler in einer Krise vermeiden?

Drei Fehler traten bei den befragten Händlern immer wieder auf: fehlende finanzielle Rücklagen, die Abhängigkeit von einem einzigen Geschäftszweig und ein vernachlässigter Online-Kanal. Die Konsequenzen daraus fallen klar aus: mehrere Produktionsstätten und Rücklagen aufbauen, sich breiter über Branchen hinweg aufstellen und vorhandene Tools sowie die eigene Sichtbarkeit konsequent nutzen statt sie liegen zu lassen.

Warum lohnt es sich, in einer Krise Betroffene statt nur Experten zu befragen?

Experten liefern Branchendaten, Betroffene liefern die konkrete Erfahrung. Wer Krankenpfleger, Eltern im Home-Office oder Kurzarbeitende zu Wort kommen lässt, erfährt, wie sich eine Krise tatsächlich auswirkt. In diesen Schilderungen finden sich oft Mut und Anregungen für die eigene Lage. Für die Befragten selbst ist es zugleich eine Geste der Wertschätzung.

Warum finden KMU im Online-Handel in den Medien wenig Gehör?

Wenn Medien die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie auf den Online-Handel behandeln, veröffentlichen sie entweder trockene Branchendaten oder berichten über große Player wie Amazon und Zalando. Kleine und mittlere Unternehmen kommen dabei kaum vor, obwohl ihre Erfahrungen die Bandbreite der Krisenfolgen deutlich genauer abbilden: von 80 Prozent Geschäftsrückgang bis zur nahezu verdoppelten Bestellmenge.

Welche Herausforderungen bringt ein stark steigendes Bestellaufkommen mit sich?

Ein sprunghaft steigendes Bestellaufkommen erhöht zunächst die Zahl der Supportanfragen im gleichen Maß. Zusätzlich müssen die Abläufe im Wareneinkauf angepasst werden, um der ungewohnten Nachfrage überhaupt gerecht zu werden. Ein Händler für Vaporizer, dessen Bestellungen sich nahezu verdoppelten, beschreibt genau diese beiden Baustellen. Die Nachfrage ist die eine Seite, die operative Bewältigung die andere.