Online-Handel in der Corona-Krise: Wie Online-Shops agil reagieren

Auch der Online-Handel wird von den Auswirkungen der Corona-Krise nicht verschont. Während einige Online-Shops zusätzlich hohen Traffic zu bewältigen haben, stehen andere vor wirtschaftlichen Herausforderungen. Ob Probleme mit den Lieferketten, weniger Bestellungen und Umsatzeinbrüche oder verärgerte Kunden: Bereits in diesem frühen Stadium fühlen sich 70% der Onlinehändler von den Auswirkungen der Pandemie betroffen.

Dennoch – oder vor allem deshalb – sollten Online-Shops agil auf die momentane Situation reagieren, um auch in dieser Krisensituation Kunden an sich zu binden. Wir möchten Ihnen als Shop-Betreibern einige Anregungen für diese Krisenzeit geben, denn die Shop-Besucher haben zur Zeit veränderte Ängste, Erwartungen und Bedürfnisse.

Gleichzeitig wollen wir ausdrücklich betonen, dass wir genauso wie Sie zum ersten Mal mit einer solch ungewöhnlichen und dramatischen Situation konfrontiert sind.

7 Tipps für Online-Händler in der Corona-Krise

#1 Kommunizieren Sie die Abstellgenehmigung

Schon vor dem Auftauchen des Corona-Virus haben die Versanddienstleister die Möglichkeit angeboten, das Paket an einem beliebigen Ort abzustellen. Eine Abstellgenehmigung ist heute wichtiger denn je, denn in diesen Tagen hängt alles davon ab, die Ausbreitungsgeschwindigkeit der Infektionen zu reduzieren.

Viele Ihrer Kunden haben berechtigterweise die Befürchtung, sich im Falle eines Kontaktes mit einer außenstehenden Person zu infizieren. Wird eine Abstellgenehmigung kommuniziert, geben Online-Shops den Kunden die Möglichkeit einer Bestellung ohne Infektionsgefahr.

#2 Seien Sie transparent

Nicht nur für den Handel, sondern auch für Politik, Wirtschaft und Wissenschaft lautet das Gebot der Stunde Transparenz. In Zeiten großer Unsicherheit gibt Transparenz ein Stück Sicherheit und Vertrauen. Teilen Sie mögliche Engpässe, verlängerte Lieferzeiten und weitere Probleme Ihren Kunden transparent mit. Hierfür bieten sich die eigene Website sowie Social Media an.

In den vergangenen Tagen stand die Bevölkerung wegen zunehmender Hamsterkäufe in den Supermärkten teilweise vor leeren Regalen. Es ist aus Kundensicht also nicht dramatisch und auch nicht überraschend, wenn es beispielsweise Engpässe geben sollte. Mit Transparenz verringern Sie den Schaden.

#3 Erstellen Sie FAQs

Ihre Bestands- und Neukunden werden viele Fragen haben. Um den Customer Support zu entlasten, erstellen Sie am besten FAQs, die zudem prominent platziert sein sollten, sodass sie schnell von den Shop-Besuchern aufgefunden werden. Hierfür bietet sich beispielsweise ein Hinweis in jedem Checkout-Schritt an.

#4 Erleichtern Sie den Kaufprozess für ältere Neukunden

Besonders die Risikogruppen sind zurecht sehr vorsichtig. Neben Personen mit einer Immunschwäche und bestimmten Vorerkrankungen gehören insbesondere ältere Personen zur Risikogruppe.

Machen Sie diesen Personen den Online-Kauf so einfach wie möglich. Das ist übrigens ein guter Zeitpunkt, generelle Optimierungen hinsichtlich des User Experience-Designs Ihres Online-Shops vorzunehmen. Dazu gehört beispielsweise auch ein schlanker Checkout-Prozess mit maximal 4 bis 5 Schritten.

Mit einem barrierefreien Online-Shop erreichen Sie neue Käuferschichten. Damit haben Sie heute mehr Erfolgsaussichten als zuvor. Zudem leisten Sie damit einen gesellschaftlichen Beitrag zur Bekämpfung des Corona-Virus.

#5 Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt

Digitaler Kundenkontakt ist nun wichtiger denn je, denn Ihr Kundensupport kann individuell auf Fragen und mögliche Bedürfnisse eingehen. Mit den richtigen Tools ist der Kundensupport auch im Home-Office machbar.

Tools wie Zoiper sind sogenannte Softphones, die das telefonieren über jedes erdenkliche Gerät ermöglichen. So bleiben Ihre Mitarbeiter im Kundensupport im ständigen Kontakt mit den Kunden.

Zudem sollte ein Plan für mehr Volumen im Kundensupport entwickelt werden, da sich viele Online-Shops mit einem höheren Anrufaufkommen konfrontiert sehen. Sobald auch Sie davon betroffen sind, sollten Sie sich zusätzliche Leitungen einrichten lassen.

#6 Geben Sie den Warenkorbabbrechern individuelle Anreize

Die veränderte Situation wirkt sich auch auf das Kaufverhalten aus. Online-Shopper achten schon immer auf die Preise und Rabatte, welche nach wie vor ein wichtiges Kaufkriterium sind.

Nun haben einige aber ein deutlich geringeres Einkommen und müssen deshalb sparsamer leben. Andere gehören zur Risikogruppe und vermeiden mehr als andere jeglichen Kontakt. Wiederum andere befinden sich das erste Mal in Ihrem Online-Shop.

Alles Situationen, die schnell zu einem Kaufabbruch führen können. Helfen Sie diesen Warenkorbabbrechern mit Lösungen, die auf die individuellen Bedürfnisse eingehen. So erhalten preissensible Kaufabbrecher einen Rabattcode und servicebedürftige Kaufabbrecher einen Hinweis für den Telefon-, WhatsApp- oder E-Mail-Service.

#7 Platzieren Sie relevante Produkte prominent

Saturn und MediaMarkt machen es vor: Beide Elektronikhändler platzieren Home-Office-Equipment in eigenen Kategorien prominent in der Navigationsleiste. Auch Ihr Online-Shop hat sicherlich Produkte, die zur Zeit gefragter sind als andere. Warum sollten diese also versteckt bleiben, anstatt zusätzlich promotet zu werden?

Nützliche Initiativen für Online-Händler

Wir möchten die Möglichkeit nutzen, um auf nützliche Initiativen und Experten aufmerksam zu machen, von denen Shop-Betreiber in diesen Krisenzeiten profitieren können:

Händler helfen Händlern: Auf LinkedIn hat sich eine Gruppe formiert, die Händler miteinander vernetzen möchte und beispielsweise Informationen über Hilfsprogramme und -fonds teilt.

t3n Home-Office-Guide: Das t3n-Magazin stellt Unternehmen einen kostenlosen Home-Office-Guide als Open Source zur Verfügung.

Digital Gegen Corona: Private initiative auf Facebook mit Infos zu Home Office & co.

Regional Shoppen: Regionale Initiative fördert Online-Handel während der Corona-Pandemie. Landesweit gibt es unterschiedliche Initiativen für regionalen Einkauf nach dem Ro-Po-Prinzip: Research Online Purchase Offline (Online recherchieren, offline kaufen). Unsere Empfehlung: Suchen Sie nach lokalen Initiativen in Ihrem Umkreis.

Kapilendo: Weiterführende hilfreiche Informationen rund um Corona-Krise und deren ökonomische Auswirkungen für Unternehmen allgemein hat Kapilendo auf einer speziellen Themenseite zusammengefasst.

Häufige Fragen zu Corona-Krise

Auf welche Veränderungen müssen sich Onlinehändler wegen der Corona-Krise einstellen?

Die Auswirkungen treffen den Online-Handel spürbar: Probleme mit Lieferketten, weniger Bestellungen, Umsatzeinbrüche und verärgerte Kunden. Bereits früh fühlten sich 70 Prozent der Onlinehändler betroffen. Während einige Shops zusätzlichen Traffic bewältigen, kämpfen andere wirtschaftlich. Vor allem aber verändern sich Ängste, Erwartungen und Bedürfnisse der Besucher, worauf Shop-Betreiber agil reagieren sollten, um Kunden zu binden.

Warum ist Transparenz für Online-Shops in der Krise wichtig?

In Zeiten großer Unsicherheit gibt Transparenz Kunden ein Stück Sicherheit und Vertrauen zurück. Teilen Sie mögliche Engpässe, verlängerte Lieferzeiten und andere Probleme offen mit: über die eigene Website und über Social Media. Aus Kundensicht sind Engpässe derzeit weder dramatisch noch überraschend. Wer offen kommuniziert, verringert den Schaden für die Kundenbeziehung deutlich.

Wie erleichtern Online-Shops älteren Neukunden den Kauf?

Ältere Personen zählen zur Risikogruppe, sind entsprechend vorsichtig und kommen häufig als Neukunden in den Shop. Machen Sie ihnen den Kauf so einfach wie möglich: Optimieren Sie das User-Experience-Design und halten Sie den Checkout schlank, mit maximal vier bis fünf Schritten. Ein barrierefreier Shop erschließt zusätzlich neue Käuferschichten und leistet gleichzeitig einen gesellschaftlichen Beitrag zur Eindämmung der Infektionen.

Wie gehen Online-Shops mit Warenkorbabbrechern in der Krise um?

Die veränderte Lage wirkt sich direkt auf das Kaufverhalten aus: Manche Kunden haben ein geringeres Einkommen und sparen, andere gehören zur Risikogruppe, wieder andere besuchen den Shop zum ersten Mal. Reagieren Sie mit individuellen Anreizen statt mit einer Standardlösung. Preissensible Abbrecher erhalten einen Rabattcode, servicebedürftige Abbrecher einen Hinweis auf den Telefon-, WhatsApp- oder E-Mail-Service.

Welche Initiativen unterstützen Online-Händler in der Corona-Krise?

Mehrere Angebote helfen Shop-Betreibern konkret weiter: Die LinkedIn-Gruppe „Händler helfen Händlern“ vernetzt Händler und teilt Informationen zu Hilfsprogrammen und -fonds. Das t3n-Magazin stellt einen kostenlosen Home-Office-Guide als Open Source bereit. „Digital Gegen Corona“ bündelt auf Facebook Infos zum Home-Office. Regionale Initiativen fördern den Einkauf vor Ort nach dem Prinzip Research Online, Purchase Offline.

Welche Tipps helfen Online-Shops in der Corona-Krise?

Sieben Maßnahmen haben sich bewährt: Kommunizieren Sie die Abstellgenehmigung, damit Bestellungen ohne Kontakt möglich sind. Seien Sie transparent bei Engpässen und Lieferzeiten. Erstellen Sie prominent platzierte FAQs. Erleichtern Sie älteren Neukunden den Kaufprozess. Bleiben Sie über den Kundensupport in Kontakt. Geben Sie Warenkorbabbrechern individuelle Anreize. Und platzieren Sie besonders gefragte Produkte prominent in der Navigation.

Wie bleiben Online-Shops in der Krise mit ihren Kunden in Kontakt?

Digitaler Kundenkontakt ist wichtiger denn je, weil der Support individuell auf Fragen und Bedürfnisse eingehen kann. Mit den richtigen Werkzeugen funktioniert das auch aus dem Home-Office: Softphones wie Zoiper ermöglichen das Telefonieren über nahezu jedes Gerät. Planen Sie zusätzlich Kapazitäten ein, da viele Shops ein höheres Anrufaufkommen verzeichnen, und lassen Sie bei Bedarf weitere Leitungen einrichten.