Der Nervfaktor im E-Commerce

Nervfaktor im E-Commerce

Nervfaktoren sind im E-Commerce reichlich vorhanden. Nicht selten verlassen Besucher die Webseite, weil ihnen das Leben – oder eben der Einkauf – erschwert wird. Ein oft unterschätzter Conversion-Killer ist die falsche Kundenkommunikation. Hier kann einiges falsch gemacht werden, angefangen von zu häufigen Benachrichtigungen bis zu irrelevantem Content.

Wann nervt Kommunikation?

Jeder kennt es: Urplötzlich erscheinende Popups, die keinen Mehrwert bieten oder unpersönlich formulierte E-Mails, die so gar nicht zum Empfänger passen. Das nervt und führt bei 19% der Befragten zum Kundenverlust. Umfragen bestätigen, dass werbelastige und aufdringliche Kommunikation besonders nervt. Die Folge: Warenkorbabbrüche, die verhindert werden könnten. Shop-Betreiber sollten daher andere Kommunikationswege wählen. Hierbei bietet sich ein serviceorientiertes Vorgehen an.

Die größten Nervfaktoren in der Kommunikation

Relevanz

Shop-Besucher interessieren sich nicht für Content, der irrelevant ist. Daher muss die Nachricht immer einen Mehrwert bieten, zur aktuellen Situation passen und idealerweise lösungs- bzw. service-orientiert sein.

Timing

Schlechtes Timing schränkt die UX ein. Ein gutes Timing richtet sich hingegen nach Kanal, Zweck und Kundenbedürfnissen. Wichtig hierbei ist, dass die Nachricht den User auf keinen Fall beim Einkaufsprozess stört.

Frequenz

Zu häufige Benachrichtigungen verfehlen ihre Wirkung und können schnell nerven. Intelligente Technologien sind dynamisch und merken sich, welcher Besucher zu welchem Zeitpunkt welche Benachrichtigung erhalten hat. So verhindern Sie, dass dieselbe oder eine ähnliche Nachricht nochmal erscheint.

Kundenwunsch

Wünscht sich der Kunde weniger Benachrichtigungen, muss sich der Shop-Betreiber nicht zuletzt aus rechtlichen Gründen diesem Wunsch fügen. Opt-Out-Funktionen bieten in solchen Fällen schnelle und unkomplizierte Lösungen.

Kommunikationsart

Nichts signalisiert Gleichgültigkeit so sehr wie eine ungeeignete Kommunikationsart. Um Wertschätzung zu vermitteln brauchen Sie die individuell passende Kommunikation. Während einige Shop-Besucher herzlich angesprochen werden möchten, mögen es andere lieber sachlich.

Nervfaktoren vermeiden und kundenfreundlich kommunizieren

Im E-Book “Nervfaktor im E-Commerce” erfahren Sie, wie Sie die Kommunikation optimieren und die Nervfaktoren minimieren. Lernen Sie außerdem den Nervfaktor von E-Mails und Popups zu berechnen.