Kundenkontakt im E-Commerce

Ein Produkt ist zweifelsohne für den Erfolg eines Online-Shops wichtig. Auch das Marketing sollte einen hohen Stellenwert einnehmen. Um es aber mit den Worten von Bruce Ernst, Produktleiter bei LeadID, auszudrücken: „Ihre Website ist nicht der Mittelpunkt Ihres Unternehmens. Ihre Seite auf Facebook ist nicht der Mittelpunkt Ihres Universums. Ihre mobile App ist nicht der Mittelpunkt Ihres Universums. Der Kunde ist der Mittelpunkt Ihres Universums.“ Eine hohe Kundenbindung öffnet Ihnen die Tür zu langfristigem Erfolg – der Schlüssel dafür ist der Kundenkontakt. Pflegen Sie Ihre Kundenkontakte? Und wenn ja, wie? In diesem Beitrag schauen wir uns an, was Kundenkontakt bedeutet, warum er so wichtig ist und wie Sie ihn strategisch sinnvoll umsetzen können.

Was bedeutet Kundenkontakt?

Jede Art von Interkation, die Sie, Ihr Online-Shop, Ihre Webseite oder Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden führen, wird zum Kundenkontakt gezählt. Der Klassiker ist dabei der persönliche Kundenkontakt innerhalb einer realen Begegnung, wie er dem stationären Handel vorbehalten ist. Sie als Online-Shop treten über andere Kanäle mit Ihren Kunden in Kontakt wie telefonisch, per E-Mail, über die sozialen Medien und natürlich über Ihre Webseite. Der richtige Kundenkontakt ist heute deutlich bedeutsamer als er es noch vor einigen Jahren war. Das liegt einerseits daran, dass die Erwartungen der Kunden an einen kompetenten Service stetig wachsen und andererseits an den zusehends stärker werdenden Beratungsbedürfnissen.

Schon lange geht es Ihren Kunden nicht mehr einzig um Ihre Produkte oder Dienstleistungen, sondern um die Qualität Ihres Kundenkontakts. Die Loyalität und Treue eines Kunden gewinnen Sie, indem Sie zielführend und authentisch mit ihm kommunizieren. Durch den freundlichen, höflichen und unterstützenden Kundenkontakt bauen Sie Vertrauen auf und schaffen ein positives Image.

Ein Kundenkontakt kann dabei die persönliche Beantwortung einer Frage via Telefon, E-Mail oder Chat oder die Einladung zu einem Event sein. Ebenso gehören Produktbeschreibungen, der Newsletter oder Popups dazu. Wichtig ist die Konsistenz der Ansprache. Zieht sich eine einheitliche Kommunikation, abgestimmt auf die Unternehmensphilosophie, durch jeden Kundenkontakt, ergibt dies ein rundum stimmiges Gesamtbild.

Warum ist Kundenkontakt so wichtig?

Der Boom von E-Commerce hat dazu geführt, dass Sie als Online-Händler nach „neuen“ Wegen suchen müssen, um sich von anderen Online-Shops abzuheben – auch wenn diese vielleicht gar nicht so „neu“ sind. Kostenfreier Versand oder eine einfache Bezahlung gelten in den Köpfen Ihrer Kunden schon als Grundvoraussetzung. Sie sind wichtig, machen aber keinen Unterschied mehr. Anders sieht das bei der Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe aus. Mit dem Kundenkontakt haben Sie eine hervorragende Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich mit einem echten Serviceerlebnis von der Masse abzuheben. Mit einem sorgsam gepflegten Kundenkontakt bauen Sie Vertrauen auf oder stärken es, binden Ihre Kunden langfristig und gewinnen einfacher Neukunde. Mit Kundenkontakten legen Sie das Fundament für eine nachhaltige Kommunikation, bei der sich Ihre Kunden wohl und gut aufgehoben fühlen.

Wo findet Kundenkontakt statt?

Kundenkontakt kann im digitalen Raum an jeder „Ecke“ stattfinden. Führen Sie im Vorfeld eine Zielgruppenanalyse durch, wissen Sie genau, wo sich Ihre Kunden und potenziellen Neukunden aufhalten und können den Kundenkontakt entlang der Touchpoints gestalten. Ob auf Ihrer Webseite, in den sozialen Medien, in Foren, bei virtuellen Messen, Webinaren u.v.m. – sorgen Sie genau dort für Kundenkontakt, wo sich Ihre Kunden aufhalten. Wichtig ist, dass Ihre Zielgruppe zu jederzeit weiß, an wen sie sich wenden kann. Bestenfalls gestalten Sie ergänzenden Kundenkontakt so, dass er ganz ohne Ihre Präsenz auskommt. Wie das gelingt? Das verraten wir Ihnen in unseren 5 Tipps für einen effektiven Kundenkontakt.

Die 5 besten Tipps für einen wirkungsvollen Kundenkontakt

Sie wissen jetzt, was Kundenkontakt ist und warum er so wichtig ist. Wie aber lässt er sich umsetzen? Genau das wollen wir Ihnen mit unseren 5 Tipps zeigen.

1. Kundenkontakt auf einen Blick: Kontaktmöglichkeiten hervorheben

Ihre Kunden müssen wissen, wie sie Kontakt zu Ihnen aufnehmen können. Und das möglichst auf einem schnellen, unkomplizierten Weg. Das gilt durchgängig für alle Bereiche – ob auf Ihrer Webseite, Ihren Social Media Profilen, einem Gastbeitrag oder geschalteter Werbung. Achten Sie daher darauf, dass sich überall an prominent-dezenter Stelle Ihre Service-Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse finden lassen. Platzieren Sie Ihre Kontaktdaten idealerweise auf jeder Seite Ihrer Website, um so Ihren Online-Shop optimieren zu können. Dazu bietet sich der obere Kopfzeilenbereich oder der Footer an.

2. Setzen Sie ein CRM-System für Ihren Kundenkontakt ein

Mit einem Customer-Relationship-Management haben Sie ein optimales Tool für die Pflege Ihre Kundenkontakte und die Interaktion mit Ihren Kunden an der Hand. Ein CRM erfasst strukturiert Kundeninformationen wie Kontaktdaten sowie persönliche Eigenschaften und hinterlegt die gesamte Dokumentation jedes Kundenkontakts wie beispielsweise telefonischen Kundengespräche oder E-Mails. Mit der Software können Sie Kundenkontakte personalisieren und die Beratungsqualität erhöhen, da Sie immer wissen, wie sich der letzte Kundenkontakt zu Ihrem Kunden gestaltet hat und um was es ging. Sie können nachfolgend direkt Bezug darauf nehmen, ohne dass Ihr Kunde sein Anliegen immer wieder neu vortragen muss.

3. FAQs und Live-Chats für interaktiven Kundenkontakt einbinden

Ergänzen Sie die klassischen Kommunikationswege wie Telefon und E-Mail in Ihrem Online-Shop mit Self-Service-Lösungen. FAQs (Frequently Asked Questions), also oft gestellte Fragen und die Antworten darauf, bieten dazu eine kundenfreundliche und nutzerorientierte Option. Sie helfen Ihren Kunden, ohne Verzögerung zu erfahren, was Ihre Zahlungsmethoden sind, was sie bei den Retouren zu beachten haben oder wie sich ein Produkt montieren lässt. Bei den FAQs haben Sie unbegrenzten Gestaltungsspielraum. Konzentrieren Sie sich im Idealfall auf Fragen, die Ihre Kunden dem Kundenservice vermehrt stellen. FAQs zu Versandkosten und Co. sollten Sie obligatorisch implementieren.

Eine weitere attraktive Erweiterung Ihres Kundenkontaktes ist der Live-Chat. Dabei können Sie diesen über persönliche Servicemitarbeit organisieren oder einen Chatbot einsetzen. Letzterer entlastet Ihren Kundenservice und liefert Ihren Kunden 24/7 Antworten. Die Technologien sind heute bereits ziemlich ausgereift. Sollte ein Chatbot im Kundenkontakt nicht weiterkommen, kann immer noch der anschließende Dialog mit einem echten Mitarbeiter angeboten werden.

4. Die Grundsätze der Kommunikation im Kundenkontakt nicht vergessen

Der Kundenkontakt basiert auf einigen Grundsätzen, die Sie immer beachten sollten, damit Ihre Kunden jedes Mal eine positive Erfahrung sammeln können.

• Antworten Sie zügig auf Anfragen und Anliegen.
• Stellen Sie eine hohe Erreichbarkeit sicher.
• Behandeln Sie jeden Kunden zuvorkommend und höflich.
• Nehmen Sie jedes Problem ernst.
• Treten Sie seriös und professionell auf.
• Arbeiten Sie beim Kundenkontakt organisiert und nutzen Sie CRM.
• Nehmen Sie sich für jeden Kundenkontakt ausreichend Zeit.
• Finden Sie die richtige Ansprache für Ihre Zielgruppe.
• Sorgen Sie durchgängig für eine zuverlässige Beratung.

5. Intelligente Softwarelösungen für Ihren Kundenkontakt einsetzen

Mit dem Einsatz intelligenter Softwarelösungen können Sie den persönlichen Kundenkontakt verlängern und ebenso eine hohe Zufriedenheit durch Ihren Service erreichen. Profitieren Sie vom Überraschungseffekt, der auch häufig im Guerilla Marketing genutzt wird, um eine emotionale Reaktion zu erzeugen, die zu einer besseren Kundenbindung und Kaufbereitschaft führen kann: Überraschen Sie Ihre Besucher mit Exit-Intent Popups zum richtigen Zeitpunkt und bieten Sie diesen einen ansprechenden Vorteil. Der Algorithmus von uptain erkennt unentschlossene Besucher und unterstützt diese bei der Kaufentscheidung mit einem personalisierten Exit-Intent Popup. Und das ganz automatisch. So vermeiden Sie mit einem wirkungsvollen Kundenkontakt den Abbruch eines Kaufs und stellen eine hohe Beratungsqualität sicher.

Sollte ein Kunde den Checkout doch abbrechen, holen Sie ihn mit sogenannten Abbrecher-Mails in den Bestellvorgang zurück. Der wertvolle Kundenkontakt wird mittels situativ passendem E-Mail-Retargeting ausgeführt und geht direkt auf den Abbruchgrund ein.

Gestalten Sie Ihre Kundenkontakte anziehend

Sie müssen sich heute mehr einfallen lassen, um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und die Kundenbindung nachhaltig zu steigern. Mit wirkungsvoll gestaltetem Kundenkontakt gehen Sie gezielt auf die Bedürfnisse Ihre Kunden ein, bauen Vertrauen auf und legen das Fundament für langfristige Beziehungen. Achten Sie dabei auf eine auf allen Kanälen durchgängige Kommunikation, die Ihrer Zielgruppe einen Mehrwert bietet. Unser Tipp zum Schluss: Führen Sie regelmäßig Kundenbefragungen durch. So wissen Sie, was sich Ihre Kunden wünschen und können Ihre Kundenkontakte stetig optimieren.