Kundenzufriedenheit steigern im Online-Shop

Zufriedene Kunden sind das Fundament für jedes langfristig erfolgreiche Geschäft – auch und vor allem für Online-Shops, denn die Konkurrenz ist in der Regel groß und nur wenige Klicks entfernt. Daher fokussieren sich immer mehr Online-Shops auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Nicht umsonst werden kundenzentrierte Modelle der Customer Journey (Kundenreise) und der Customer Experience (Kundenerlebnis) stärker in die Marketing- und Vertriebsstrategien integriert.

Schließlich steht die Kundin bzw. die Nutzerin zunehmend Mittelpunkt. Werden ihre Erwartungen und Wünsche nicht erfüllt, bricht sie den einfach Kauf ab und wechselt womöglich zur Konkurrenz. Übertreffen Sie andererseits die Kundenerwartungen und sorgen für zufriedene Kunden, steigt die Kundenbindung und damit die Kundenloyalität Ihrem Online-Shop gegenüber.

Verschaffen Sie sich also einen Wettbewerbsvorteil, indem Sie die Kundenzufriedenheit steigern. Hierfür stehen Ihnen zahlreiche Stellschrauben zur Verfügung, die wir Ihnen in diesem Beitrag näher bringen.

Warum Sie die Kundenzufriedenheit steigern sollten

Gehen wir aber erst einmal einen Schritt zurück und schauen uns die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Online-Handel an. Es liegt auf der Hand, dass Sie mit einer erhöhten Kundenzufriedenheit die Kundenbindung stärken und dadurch mehr Umsatz generieren. Doch wie sieht das genau im Online-Handel aus? Welche konkreten Vorteile verschaffen Sie sich, wenn Sie sich auf die Kundenzufriedenheit fokussieren?

1. Erstkäufe generieren und Neukunden gewinnen

Die Kundenzufriedenheit fängt nicht erst dann an, wenn der Kunde das Produkt in den Händen hält. Vielmehr ist die gesamte Kauferfahrung (Customer Experience) entscheidend dafür, dass der Kunde zufrieden ist. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit bereits am Anfang der Customer Journey, verzeichnen Sie deutlich mehr Erstkäufe und damit Neukunden in Ihrem Online-Shop.

2. Bestandskundschaft vergrößern

Neukunden zu gewinnen ist eine Sache. Sie in Bestandskunden umzuwandeln eine ganz andere. Sind Ihre Kunden sowohl mit der Produktqualität als auch mit der gesamten Kauferfahrung im Online-Shop zufrieden, steigen die Chancen, Neukunden in Bestandskunden umzuwandeln. Ein Vergleich zwischen dem generierten Umsatz durch Wieder- bzw. Stammkäufer und Erstkäufern macht deutlich, warum Stammkunden so wichtig sind: Obwohl Stammkäufer durchschnittlich nur knapp 8 % des Traffics ausmachen, sorgen Sie für 41 % des Umsatzes im gesamten Online-Shop.

Sorgen Sie also für eine erhöhte Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey, um Ihre Kunden vollends zufriedenzustellen und unzufriedene Kunden zu vermeiden. Hierzu gehört auch die Phase nach dem Kauf (Retention) – also z.B. der Versand, die Verpackung und ein cleveres E-Mail Marketing.

3. Mundpropaganda (Empfehlungen) fördern

Womit wir zu einem weiteren Vorteil kommen, den Sie durch zufriedene Kunden erlangen: die Mundpropaganda bzw. persönliche Empfehlungen Ihrer zufriedenen Kunden. Je stärker die Kundenzufriedenheit ist, desto wahrscheinlicher werden Ihre Kunden einzelne Produkte oder gar den gesamten Online-Shop weiterempfehlen.

Genau das sollte Ihr Ziel sein: Ihre Kunden so zufriedenzustellen, dass sie von sich aus den Online-Shop weiterempfehlen. Persönliche Empfehlungen sind die höchste Stufe des sogenannten Social Proof. Hierbei handelt es sich um ein bekanntes psychologisches Phänomen, bei dem sich Menschen an den Handlungen und Empfehlungen anderer Menschen orientieren. Je persönlicher die Empfehlung ist, desto stärker wirkt der Social Proof.

Erfahren Sie mehr über den Social Proof und wie Sie ihn im Online-Shop nutzen.

Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey steigern

Der Kunde erhält die Bestellung, hält das Produkt in den Händen und ist glücklich und zufrieden. Dieser Moment ist zwar entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden. Gleichwohl ist er weder der Anfang noch das Ende der Kundenzufriedenheit. Möchten Sie zufriedene Kunden haben, müssen Sie auf alle Phasen der Customer Journey blicken und entsprechende Optimierungen vornehmen:

• Awareness: Aufmerksamkeit erlangen und Bedarf wecken
• Consideration: Potenzielle Kunden vom Kauf überzeugen
• Purchase: Kaufentscheidung beeinflussen und Kauf erleichtern
• Retention: Kundenbindung stärken und Bestandskundschaft vergrößern

1. Kundenzufriedenheit in der Awareness-Phase: die richtigen Botschaften senden

In der ersten Phase der Customer Journey (Awareness) erlangen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe und wecken bzw. appellieren an einen Bedarf, den Sie durch Ihre Produkte decken können. Bekannte Maßnahmen sind: Ads (Social Media & SEA), Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Organisches Social Media Marketing. Aber auch ältere und neuere Kanäle wie Print und Podcasts sind hierfür geeignet.

Um von Anfang an die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit zu schaffen, sollten die Botschaften in der Awareness-Phase auf den potenziellen Kunden zugeschnitten sein und keine falschen Erwartungen wecken. Verkaufen Sie in Ihrem Online-Shop beispielsweise hochwertige und dementsprechend hochpreisige Schuhe, sollten Sie nicht auf den vermeintlich günstigen Preis, sondern eher auf die Qualität anspielen. Ansonsten werden Sie der Erwartungshaltung nicht gerecht und ein Kauf rückt in weite Ferne.

2. Kundenzufriedenheit in der Consideration-Phase: optimiertes User Experience Design

Haben Sie die Aufmerksamkeit erst einmal gewonnen, geht es darum, den potenziellen Kunden vom Kauf zu überzeugen. Hierbei handelt es sich in der Regel um die längste Phase in der Customer Journey und dementsprechend komplex ist auch die Steigerung der Kundenzufriedenheit in dieser Phase.

Der potenzielle Kunde erfährt an dieser Stelle nicht nur, ob es passende Produkte gibt, sondern auch, wie vertrauenswürdig und professionell Ihr Online-Shop ist. In diese Phase fällt auch die Optimierung des User Experience Designs:

• Richten Sie eine intelligente Suchfunktion sowie eine nutzerfreundliche Navigation ein, um den Besuchern das Suchen und Stöbern zu erleichtern. So weiß der Besucher auf Anhieb, wo die gewünschten Produkte aufzufinden sind. Eine zusätzliche Breadcrumb Navigation gibt Ihren Besuchern eine bessere Orientierung im Online-Shop.
• Sorgen Sie für optimierte Artikelbeschreibungen, die den Besuchern einen guten Eindruck vom Produkt geben. Gute Artikelbeschreibungen überzeugen vom Kauf, während sie gleichzeitig realistisch sind und dadurch böse Überraschungen sowie unzufriedene Kunden vorbeugen. Achten Sie dabei auf detaillierte Informationen, die sich je nach Produktkategorie unterscheiden.
• Mit einem mobil-optimierten Online-Shop holen Sie nicht nur Erstbesucher mit mobilen Endgeräten ab, sondern auch Stammkunden, die zuvor mit einem Desktop-Gerät bei Ihnen eingekauft haben. Lesen Sie den Blogbeitrag Mobile Commerce: 7 Tipps für den Erfolg, um zu erfahren, wie Sie die Kundenzufriedenheit Ihrer mobilen User erhöhen.
• Für den Fall, dass es bei einigen Shop-Besuchern zu Problemen kommt, platzieren Sie die Service-Kontaktdaten sowohl in den Footer als auch prominent im Header. Das weckt Vertrauen und bindet potenzielle Kunden an Ihren Online-Shop.

3. Kundenzufriedenheit in der Purchase-Phase: den Kauf erleichtern

Sie haben die Aufmerksamkeit gewonnen und durch ein optimiertes User Experience Design die potenziellen Kunden nutzerfreundlich durch Ihren Online-Shop geführt. Der Shop-Besucher hat also seinen Bedarf erkannt, ist von Ihrem Online-Shop überzeugt und hat idealerweise bereits Produkte in den Warenkorb gelegt.

Ist der potenzielle Käufer bereits so weit gekommen, besteht ein hohes Kaufinteresse und zumindest ein gewisser Grad an Kundenzufriedenheit. Dennoch befindet sich der Besucher nun an dem vielleicht kritischsten Punkt der Customer Journey: die finale Kaufentscheidung. Für sie als Shop-Betreiber gibt es von nun an zwei wichtige Touchpoints, die Sie beachten müssen: der Warenkorb und der Checkout.

Mit den entsprechenden Optimierungen steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern verringern gleichzeitig die Warenkorbabbrüche im Online-Shop:

• Warenkorb Optimierung: Der Warenkorb ist die Brücke zwischen der Produktauswahl und dem Checkout. Um auch im Warenkorb die Kundenzufriedenheit zu steigern, müssen Sie die Erwartungshaltung der Besucher bezüglich des Warenkorbs kennen. Beginnt der Checkout mit dem Warenkorb, so erwarten Ihre Kunden eine Übersicht über Produkte, Preise und weiteren wichtigen Informationen, die den Kauf, die Zahlung und den Versand betreffen. Gelingt Ihnen diese Übersicht, so können Sie sich über deutlich mehr Bestellungen und zufriedene Kunden freuen. Erfahren Sie mehr über die Warenkorb Optimierung.
• Checkout Optimierung: Der Checkout ist der letzte Schritt vor einem erfolgreichen Kaufabschluss und gehört übersichtlich gestaltet. Ein guter und übersichtlicher Checkout weist je nach Branche und Produktkategorie nicht mehr als 5 Schritte vor. Beachten Sie jedoch: bei komplexen Produkten mit hohem Erklärungsbedarf können es auch mehr Schritte sein. Je kürzer der Checkout Prozess und je weniger Daten abgefragt werden, desto wahrscheinlicher erreichen Sie die gewünschte Kundenzufriedenheit. Erfahren Sie mehr über die Checkout Optimierung.

4. Kundenzufriedenheit in der Retention-Phase: nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Der Kunde hat die Bestellung aufgegeben und die Zahlung ist eingegangen. Bisher scheint der Kunde mehr oder weniger zufrieden zu sein, denn ansonsten würde es nicht zum Kaufabschluss kommen.

Nun ist der entscheidende Faktor die Produktqualität. Haben Sie die Qualität angemessen kommuniziert – oder etwas verschwiegen oder gar falsch dargestellt? Wie Sie die Produktqualität in der Consideration-Phase kommunizieren und ob diese mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmen, hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Achten Sie deshalb besonders auf die Artikelbeschreibungen.

Zur Retention-Phase gehört auch die Kundenkommunikation nach dem Kauf – denn nach dem Kauf ist idealerweise vor dem nächsten Kauf. Der Kanal Ihrer Wahl ist hier das E-Mail Marketing mit seinen vielen Möglichkeiten:

• Bestellbestätigung
• Versandbestätigung
• Versandstatus & Paketankündigung
• Kundenfeedback & Produktbewertungen
• Newsletter

Machen Sie sich das E-Mail Marketing zunutze und sorgen Sie für eine starke Kundenbindung, indem Sie mit Ihren Kunden in Interaktion treten. Vor allem das Newsletter Marketing kann die Loyalität Ihrer Kunden deutlich stärken, da es den Empfängern gut eingesetzt einen klaren Mehrwert bietet. Erfahren Sie im Blogbeitrag E-Mail Marketing für Online-Shops: So steigern Sie den Erfolg! mehr über die Möglichkeiten des E-Mail Marketings.

uptain steigert die Kundenzufriedenheit

Mit uptain nutzen Sie ein intelligentes Tool zur Rückgewinnung von Warenkorbabbrechern, das auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausgerichtet ist und somit die Kundenzufriedenheit steigert. Das Tool kommt in der Purchase-Phase zum Einsatz, geht in dieser kritischen Phase des Kaufprozesses auf Ihre Warenkorbabbrecher zu und bietet ihnen einen automatisierten proaktiven Kundenservice an.

Mit uptain nutzen Sie zwei Kanäle, um sowohl Neukunden als auch Bestandskunden anzusprechen: Ihren Online-Shop (Exit-Intent Popups) und E-Mail (Warenkorbabbruch-Mails).

Exit-Intent Popups erscheinen, sobald der Besucher einen Kauf abbrechen möchte. Die Software erkennt sowohl den Zeitpunkt und den Grund des Abbruchs, als auch die Kundenbedürfnisse. Anschließend spielt es die passende Botschaft aus und überzeugt den Shop-Besucher vom Kaufabschluss.

Warenkorbabbruch-Mails hingegen richten sich an Bestandskunden, die den Warenkorb bereits abgebrochen haben. Nach einer zuvor festgelegten Zeit landet die E-Mail im Postfach und spielt einen individuell passenden Anreiz aus, der den Warenkorbabbrecher zurück in den Kaufprozess holt.

Sie möchten mehr über Ihre Warenkorbabbrecher erfahren? Lesen Sie unseren Warenkorbabbrecher-Leitfaden!

Langfristig zufriedene Kunden im Online-Shop

Um unzufriedene Kunden zu vermeiden und langfristig zufriedene Kunden zu gewinnen, sollten Sie eine Customer Journey Analyse durchführen, um entsprechende Optimierungen vornehmen zu können. Nicht nur die Produktqualität und der Kundenservice sind ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit, sondern das gesamte Kauferlebnis zusammengenommen – von der Awareness zur Retention. Tools wie uptain unterstützen Ihre Kunden im Kaufprozess und tragen somit zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei.