So schaffen Sie eine personalisierte Kundenansprache im Online-Shop

Kunden haben heute hohe Erwartungen an einen Online-Shop. Um diese zu erfüllen, haben Sie als Shop-Betreiber vielseitige Möglichkeiten. Eine davon ist die personalisierte Kundenansprache. Personalisierung und Individualisierung sind im Online-Marketing auf allen Kanälen umsetzbar.

Wer jetzt den Schritt nicht wagt, die verhältnismäßig starren Systeme aufzubrechen und die Ansprache zu personalisieren, wird Kunden langfristig an die Konkurrenz verlieren. Bei der professionellen Umsetzung unterstützt zeitgemäße Technologie die Personalisierung – und reduziert dabei Aufwand, Zeit und Kosten.

Herausforderungen der Kundenkommunikation

E-Mail, Social Media, Live-Chats, telefonische Beratung – Online-Shops haben diverse Möglichkeiten Kunden, mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihrerseits erreichbar zu sein. Ein Vorteil, der dennoch schnell zur Herausforderung werden kann, denn schnell kommen Fragen auf:

• Wie funktioniert die Interaktion mit Kunden auf den unterschiedlichen Wegen?
• Was muss bei der Kundenansprache beachtet werden?
• Wie spricht man Kunden am besten an?

Der Schlüssel: Personalisierung orientiert an Ihrer Zielgruppe

75 % der Kunden freut es, wenn ein Unternehmen die von ihnen präferierten Kommunikationsmittel nutzt. Kennen Sie die bevorzugten Wege Ihrer Zielgruppe, um mit Ihnen in Kontakt zu treten? Dann können Sie diese mit einer personalisierten Kundenansprache nachhaltig und effizient optimieren sowie zeitgleich auch andere Möglichkeiten nach und nach ausbauen. Fokussieren Sie sich zunächst auf die wichtigsten und implementieren Sie Schritt für Schritt weitere Optionen.

Besser noch: Sie sammeln sofort Bonuspunkte, wenn Sie mit der individuellen Kundenansprache auf die Vorlieben Ihrer Kunden eingehen. Das beschert dem Online-Shop nicht nur Kaufabschlüsse, sondern auch Neukunden und fördert eine langfristige Kundenbindung. In der Regel werden Unternehmen, die ihre Wertschätzung mit einer durchdachten Personalisierung via E-Mail oder Nachricht ausdrücken, deutlich häufiger an Freunde und Familie empfohlen.

Was geschieht ohne eine individuelle Kundenansprache?

Es gibt auch die Kehrseite der Medaille. Verpassen Sie es mit einer personalisierten Kundenansprache zu überzeugen, werden Kunden Ihnen das ohne Umwege deutlich zeigen. 41 % bestrafen Sie mit der Abbestellung Ihrer Kommunikationsdienste wie Ihrem Newsletter.

Es liegt nahe, dass die Kaufintention auf ein Minimum sinkt und auch ein erneuter Besuch Ihres Online-Shops infrage steht: 19% der Befragten würden die Geschäftsbeziehung abbrechen.

Was will Ihre Zielgruppe wirklich?

Eine personalisierte Kundenansprache gelingt nur, wenn Sie wissen, was Ihre Zielgruppe wirklich will. Das fängt bei der Wahl des Kommunikationswegs an und geht in die Frage über, welche Ansprache (Duzen/Siezen) und Tonalität (sachlich, herzlich, hipp) bevorzugt wird.

Folgenden Angaben helfen, um sich eine erste Inspiration zu holen:

• Mehr als die Hälfte der Kunden möchte selbst festlegen können, auf welchem Weg ein Unternehmen sie erreicht.
• Gleiches gilt für die Tageszeit.
• Jüngere Generationen wünschen sich eine personalisierte Kundenansprache auf mehreren Kanälen.
• Die personalisierte Kommunikation spielt aber auch bei älteren Generationen eine wesentliche Rolle.
• Vor allem bei der mittleren Altersgruppe kommen personalisierte Werbe-/ Verkaufsnachrichten gut an.
• Wenn junge Zielgruppen schlechte Erfahrungen in Bezug auf die Kommunikation machen und eine persönliche Kundenansprache fehlt, neigen diese schnell dazu, Konsequenzen zu ziehen.

Rund 40% der Kunden im mittleren Alter haben bereits einmal einen Kauf getätigt, weil ein Unternehmen in der richtigen Art und Weise mit ihnen kommuniziert hat. In Kombination mit einer persönlichen Kundenansprache ein unschlagbares Tool für Ihr Online-Marketing.

Wie funktioniert die personalisierte Kundenansprache?

Damit Sie nicht zu einem der Online-Shops gehören, von denen 94 % der Kunden durch die falsche Kommunikation, auf dem falschen Weg und der falschen Ansprache genervt sind, wollen wir Ihnen ein paar Denkanstöße mit auf den Weg geben. Eine Vertiefung in das Thema finden Sie in unserem Beitrag Digitale Kundenkommunikation: mehr Service für die User Experience.

• Sprechen Sie Ihre Kunden stets individuell an.
• Bieten Sie unterschiedliche Möglichkeiten der Erreichbarkeit an.
• Nutzen Sie die individuellen und bevorzugten Kommunikationswege.
• Nutzen Sie den Überraschungseffekt, wie im Guerilla Marketing: Überraschen Sie Kunden mit einem Gutschein o.a. Inhalten, die emotionale Reaktionen auslösen. Das führt zu einer besseren Bindung an Ihre Marke oder Botschaft.
• Schaffen Sie Mehrwerte mit der personalisierten Kundenansprache.

Individuelle Kundenansprache mit smarter Technologie

Wie wichtig eine personalisierte Kundenansprache ist, zeigen Ihnen Ihre Kunden. Es lohnt sich langfristig eine Personalisierung anzustreben. Damit das neben den zahlreichen weiteren Anforderungen gelingt, helfen intelligente Softwarelösungen wie von uptain.

Die personalisierte Kundenansprache erfolgt dabei gemäß Ihrer Zielgruppe auf mehreren Kanälen wie E-Mail und Popups vollkommen automatisiert. Hierzu kommt der intelligente uptain® Algorithmus zum Einsatz, der über eine maßgeschneiderte Kundenansprache in Bezug auf Anrede, Tonalität, Inhalt und Zeitpunkt entscheidet. Abbrecher-Mails, Exit-Intent Popups und Newsletter Popups werden damit als effiziente Unterstützung im Kaufprozess wahrgenommen.

Personalisierte Kundenansprache: Kunden erreichen

Personalisierte Kundenansprache ist eine Ihrer wichtigsten Möglichkeiten, Kunden wirklich zu erreichen und diese zu echten Fans zu machen. Erreichen Sie Ihre Kunden mit der persönlichen Kundenansprache auf dem richtigen Kanal, zum richtigen Zeitpunkt und mit den richtigen Inhalten, dann ist die Chance auf eine Interaktion und eine langfristige Beziehung signifikant höher.