Digitale Kundenkommunikation: mehr Service für die User Experience

digitale kommunikation online shop
Autor: Haydar Yuece // 8min

Die Kundenkommunikation ist kontinuierlich im Wandel. Im Zuge der Digitalisierung haben technologische Entwicklungen und mobile Optionen immer mehr Möglichkeiten geschaffen, mit Kunden in Kontakt zu treten. Die digitale Kundenkommunikation ist heute ein wichtiger Teil der User Experience und die Ausrichtung auf eine digitale Kundenansprache unabdingbar geworden – spätestens seit Covid-19. Das haben auch die meisten Shop-Betreiber erkannt. Wir zeigen, wie Sie die digitale Kundenkommunikation verbessern.

Was ist die digitale Kundenkommunikation?

Die digitale Kundenkommunikation meint die Kommunikation, die über die digitalen Medien erfolgt. Durch die Digitalisierung sowie die Entwicklung neuer mobiler Kanäle und Plattformen haben Sie als Online-Händler die Möglichkeit, digitale Kundenkommunikation nahtlos in den Kundenalltag zu integrieren. Das sollten Sie auch: Längst ist es der Kunde gewohnt, mit Unternehmen digital und über verschiedene Kanäle hinweg in Kontakt zu treten. Findet er diese nicht, kann sich das negativ auf die Kundenerfahrung auswirken.

Unter anderem lässt sich die digitale Kundenkommunikation über E-Mail, Social Media, Live-Chat, Video-Telefonie, eigene Apps oder WhatsApp gestalten. Interessanter Fakt: Rund 85% der Teilnehmer einer Befragung in Deutschland bevorzugen es via E-Mail von einem Unternehmen angesprochen zu werden. Auch Facebook, WhatsApp und Instagram sind wichtige Alternativen, um eine direkte Kundenansprache umzusetzen.

Warum die Kundenkommunikation in Onlineshops so wichtig ist

Die Wichtigkeit der digitalen Kundenkommunikation von Onlineshops zeigt sich auf mehreren Ebenen:

 

  • Imagestärkung: Wer es versteht sich um seine Kunden in der digitalen Welt zu kümmern, schafft eine positive Wahrnehmung und stärkt sein Image.
  • Vertrauensgewinn: Gleichzeitig wird mit einer proaktiven Kundenkommunikation nach und nach das Vertrauen der Zielgruppe gewonnen, was heute von zentraler Bedeutung ist.
  • Kundenzufriedenheit: Die Kundenansprache ist eines der wichtigsten Elemente der Kundenzufriedenheit. Hier geht es vor allem darum, ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen und Informationen auf die persönlichen Bedürfnisse abzustimmen.
  • Kundenbindung: Eine digitale Kundenkommunikation, die auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist, stärkt die Kundenbindung nachhaltig, weil der Kunde mitsamt seinen Wünschen ernst genommen wird.

 

Viele Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kommunikation schon lange erkannt. So fand das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie im Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2018 heraus, dass 69% der Unternehmen in Deutschland durch den Einsatz digitaler Medien und Kanäle die Kundenkommunikation verbessert hat. Das Ergebnis zeigt zudem, dass die digitale Kundenkommunikation der meistgenannte Erfolgsfaktor der Digitalisierung ist.

digitale kundenkommunikation onlineshop

Noch aktueller sind die Ergebnisse des Covid-19 Digital Engagement Reports: In der Studie gaben 92% der Teilnehmer an, dass die digitale Kommunikation entscheidend ist, um zukünftig geschäftliche Herausforderungen zu meistern.

digitale kommunikation

6 Ideen, wie Onlineshops die digitale Kommunikation meistern

Klar ist, dass die digitale Kommunikation essenziell ist, um den Kunden und Besuchern entlang der gesamten Customer Journey ein positives Shopping-Erlebnis zu schaffen. Wie aber lässt sich die Kommunikation für die User Experience nutzen?

1. Als Kundenservice erreichbar sein

Ein guter Kundenservice muss erreichbar sein. Wir verbringen täglich viele Stunden in der digitalen Welt, auch an Feiertagen und an den Wochenenden. Hat der Kunde ein Problem, möchte er es schnell gelöst haben. Das bedeutet, dass ihm ohne langes Suchen direkt ein Ansprechpartner zur Verfügung stehen sollte.

Nun ist es aber so, dass die Ressourcen vieler Onlineshops sehr begrenzt sind. Abhilfe schafft ein Live-Chat, der beispielsweise als Popup auf der Webseite eingeblendet wird und den Kunden sogar begrüßt. Eingesetzt werden dazu unter anderem Chatbots, die den Service entlasten.

2. Messenger nutzen

WhatsApp ist heute das Kommunikationsmittel schlechthin. Viele Unternehmen haben bereits die Möglichkeit für sich entdeckt, die digitale Kundenkommunikation mit der Messenger-App zu verbessern. Hier erreichen Sie Kunden in einem gewohnten Umfeld und platzieren sich als Unternehmen im Chatverlauf zwischen Familie und Freunden.

Das schafft Vertrauen und bringt die Kommunikation auf eine sehr private Ebene. Gleichzeitig ist der Messenger idealer Ansatzpunkt, um Produkte und Fragen außerhalb des Onlineshops vorzustellen bzw. zu beantworten, was die Kaufentscheidung unterstützen kann.

3. Viele (verbundene) Wege führen zur digitalen Kundenkommunikation

Facebook öffnen, E-Mails checken, telefonieren und bei WhatsApp schreiben – wir sind in zahlreichen Medien unterwegs, gewohnt sie permanent zu wechseln und erwarten auch über diese unterschiedlichen Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media: Alles sollte miteinander Hand in Hand gehen und aufeinander abgestimmt sein.

Omnichannel-Marketing bietet Kunden bei der digitalen Kundenkommunikation eine hohe Flexibilität. Der Besucher kann so zu jedem Zeitpunkt zwischen verschiedenen Kanälen wechseln und dennoch seine aktuelle Handlung fortführen. Ruft der Kunde bei einem Kundenservice an und schreibt danach eine E-Mail, muss die Beratung nahtlos an das zuvor geführte Telefonat anknüpfen. Solche Übergänge sorgen für Zufriedenheit bei Kunden. Dazu ist es notwendig bestimmte Daten auf einem Gerät oder Kanal zu speichern und diese auch auf anderen Kanälen zugänglich zu machen.

4. Weiterhin persönliche Beratung anbieten

Wer als Unternehmen nicht nur als reiner Onlineshop oder eine Marke aktiv ist, sondern auch stationäre Filialen und Standorte betreibt, sollte auch weiterhin eine persönliche Beratung vor Ort anbieten. Die digitale Kundenansprache kann dabei als wertvolle Zusatzoption fungieren, um auch nach Ladenschluss mit seinen Kunden verbunden zu bleiben und zu kommunizieren. In Kombination stärkt das nachhaltig die Kundenbeziehung.

5. Personalisierte Inhalte schaffen

In den Weiten der digitalen Welt wünschen sich Kunden nichts sehnlicher als als ein Individuum mit Wünschen und Erwartungen gesehen zu werden. In Sachen digitaler Kundenkommunikation bedeutet das: personalisierte Inhalte kreieren und Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellen.

Ein Beispiel dafür ist die personalisierte Kommunikation mit Kaufabbrechern von uptain. Neben der Entscheidung über die passende Kundenansprache (Du/Sie) wird auch die richtige Tonalität gewählt. Die Inhalte der Exit Intent Popups, Abbrecher-Mails und Newsletter-Popups sind auf den einzelnen Nutzer zugeschnitten und bieten diesem damit einen echten Mehrwert.

Ebenso unterstützt das Tool den Kundenservice, indem es Serviceangebote für die digitale Kommunikation (WhatsApp, Telefon oder E-Mail) vorschlägt, wenn der Nutzer diese offensichtlich braucht, damit der Einkauf abgeschlossen wird. Je nach Ergebnis des Algorithmus wird zum Beispiel älteren Personen ein Telefonservice angeboten, während einer jüngeren Zielgruppe die Servicemöglichkeit über WhatsApp ausgespielt werden kann.

Erfahren Sie anhand des Beispiels von Warenkorbabbruch-Mails, wie personalisierte Kommunikation im Online-Shop aussieht.

6. Profile auf Social Media pflegen

Social Media ist der Ort, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Daher ist es nicht verwunderlich, dass auch der Kundenservice eines Unternehmens hier vertreten sein muss, um in direkten Dialog mit dem Kunden zu gehen. Die digitale Kommunikation kann hier über den privaten Chat, die öffentliche Kommentarfunktion und natürlich Posts erfolgen. Jegliche Informationen lassen sich leicht einbinden und profitieren von dem enormen Reichweitenpotenzial.

Für den Kunden digital da sein

Die digitale Kundenkommunikation ist die Form der Kundenansprache, die auch zukünftig immer mehr an Bedeutung gewinnt. Kunden erwarten ein nahtloses Serviceerlebnis über alle Kanäle hinweg und wollen Ansprechpartner schnell erreichen. Gebot der Stunde ist dabei die Personalisierung, denn der Kunde möchte gesehen werden, relevante Inhalte und Angebote erhalten und individuell betreut werden- vor allem dann, wenn persönliche Beratungen vor Ort nicht möglich sind. uptain unterstützt Warenkorbabbrecher mit einer personalisierten Ansprache das beste Serviceangebot zu finden, um sich automatisiert beraten zu lassen oder eine schnelle Lösung zu finden.

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