So meistern Sie die digitale Kundenkommunikation

Die Kundenkommunikation ist kontinuierlich im Wandel. Im Zuge der Digitalisierung haben technologische Entwicklungen und mobile Optionen immer mehr Möglichkeiten geschaffen, mit Kunden in Kontakt zu treten. Die digitale Kundenkommunikation ist heute ein wichtiger Teil der User Experience und die Ausrichtung auf eine digitale Kundenansprache unabdingbar geworden – spätestens seit Covid-19. Das haben auch die meisten Shop-Betreiber erkannt. Wir zeigen, wie Sie die digitale Kundenkommunikation verbessern.

Was ist die digitale Kundenkommunikation?

Die digitale Kundenkommunikation meint die Kommunikation, die über die digitalen Medien erfolgt. Durch die Digitalisierung sowie die Entwicklung neuer mobiler Kanäle und Plattformen haben Sie als Online-Händler die Möglichkeit, digitale Kundenkommunikation nahtlos in den Kundenalltag zu integrieren. Das sollten Sie auch: Längst ist es der Kunde gewohnt, mit Unternehmen digital und über verschiedene Kanäle hinweg in Kontakt zu treten. Findet er diese nicht, kann sich das negativ auf die Kundenerfahrung auswirken.

Unter anderem lässt sich die digitale Kundenkommunikation über E-Mail, Social Media, Live-Chat, Video-Telefonie, eigene Apps oder WhatsApp gestalten. Interessanter Fakt: Rund 85% der Teilnehmer einer Befragung in Deutschland bevorzugen es via E-Mail von einem Unternehmen angesprochen zu werden. Auch Facebook, WhatsApp und Instagram sind wichtige Alternativen, um eine direkte Kundenansprache umzusetzen.

Warum die Kundenkommunikation in Online-Shops so wichtig ist

Die Wichtigkeit der digitalen Kundenkommunikation von Onlineshops zeigt sich auf mehreren Ebenen:

• Imagestärkung: Wer es versteht sich um seine Kunden in der digitalen Welt zu kümmern, schafft eine positive Wahrnehmung und stärkt sein Image.
• Vertrauensgewinn: Gleichzeitig wird mit einer proaktiven Kundenkommunikation nach und nach das Vertrauen der Zielgruppe gewonnen, was heute von zentraler Bedeutung ist.
• Kundenzufriedenheit: Die Kundenansprache ist eines der wichtigsten Elemente der Kundenzufriedenheit. Hier geht es vor allem darum, ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen und Informationen auf die persönlichen Bedürfnisse abzustimmen.
• Kundenbindung: Eine digitale Kundenkommunikation, die auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist, stärkt die Kundenbindung nachhaltig, weil der Kunde mitsamt seinen Wünschen ernst genommen wird.

Viele Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kommunikation schon lange erkannt. So fand das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie im Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2018 heraus, dass 69% der Unternehmen in Deutschland durch den Einsatz digitaler Medien und Kanäle die Kundenkommunikation verbessert hat. Das Ergebnis zeigt zudem, dass die digitale Kundenkommunikation der meistgenannte Erfolgsfaktor der Digitalisierung ist.

Noch aktueller sind die Ergebnisse des Covid-19 Digital Engagement Reports: In der Studie gaben 92% der Teilnehmer an, dass die digitale Kommunikation entscheidend ist, um zukünftig geschäftliche Herausforderungen zu meistern.

6 Ideen, wie Onlineshops die digitale Kommunikation meistern

Klar ist, dass die digitale Kommunikation essenziell ist, um den Kunden und Besuchern entlang der gesamten Customer Journey ein positives Shopping-Erlebnis zu schaffen. Wie aber lässt sich die Kommunikation für die User Experience nutzen?

1. Als Kundenservice erreichbar sein

Ein guter Kundenservice muss erreichbar sein. Wir verbringen täglich viele Stunden in der digitalen Welt, auch an Feiertagen und an den Wochenenden. Hat der Kunde ein Problem, möchte er es schnell gelöst haben. Das bedeutet, dass ihm ohne langes Suchen direkt ein Ansprechpartner zur Verfügung stehen sollte.

Nun ist es aber so, dass die Ressourcen vieler Onlineshops sehr begrenzt sind. Abhilfe schafft ein Live-Chat, der beispielsweise als Popup auf der Webseite eingeblendet wird und den Kunden sogar begrüßt. Eingesetzt werden dazu unter anderem Chatbots, die den Service entlasten.

2. Messenger nutzen

WhatsApp ist heute das Kommunikationsmittel schlechthin. Viele Unternehmen haben bereits die Möglichkeit für sich entdeckt, die digitale Kundenkommunikation mit der Messenger-App zu verbessern. Hier erreichen Sie Kunden in einem gewohnten Umfeld und platzieren sich als Unternehmen im Chatverlauf zwischen Familie und Freunden.

Das schafft Vertrauen und bringt die Kommunikation auf eine sehr private Ebene. Gleichzeitig ist der Messenger idealer Ansatzpunkt, um Produkte und Fragen außerhalb des Onlineshops vorzustellen bzw. zu beantworten, was die Kaufentscheidung unterstützen kann.

3. Viele (verbundene) Wege führen zur digitalen Kundenkommunikation

Facebook öffnen, E-Mails checken, telefonieren und bei WhatsApp schreiben – wir sind in zahlreichen Medien unterwegs, gewohnt sie permanent zu wechseln und erwarten auch über diese unterschiedlichen Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media: Alles sollte miteinander Hand in Hand gehen und aufeinander abgestimmt sein.

Omnichannel-Marketing bietet Kunden bei der digitalen Kundenkommunikation eine hohe Flexibilität. Der Besucher kann so zu jedem Zeitpunkt zwischen verschiedenen Kanälen wechseln und dennoch seine aktuelle Handlung fortführen. Ruft der Kunde bei einem Kundenservice an und schreibt danach eine E-Mail, muss die Beratung nahtlos an das zuvor geführte Telefonat anknüpfen. Solche Übergänge sorgen für Zufriedenheit bei Kunden. Dazu ist es notwendig bestimmte Daten auf einem Gerät oder Kanal zu speichern und diese auch auf anderen Kanälen zugänglich zu machen.

4. Weiterhin persönliche Beratung anbieten

Wer als Unternehmen nicht nur als reiner Onlineshop oder eine Marke aktiv ist, sondern auch stationäre Filialen und Standorte betreibt, sollte auch weiterhin eine persönliche Beratung vor Ort anbieten. Die digitale Kundenansprache kann dabei als wertvolle Zusatzoption fungieren, um auch nach Ladenschluss mit seinen Kunden verbunden zu bleiben und zu kommunizieren. In Kombination stärkt das nachhaltig die Kundenbeziehung.

5. Personalisierte Inhalte schaffen

In den Weiten der digitalen Welt wünschen sich Kunden nichts sehnlicher als als ein Individuum mit Wünschen und Erwartungen gesehen zu werden. In Sachen digitaler Kundenkommunikation bedeutet das: personalisierte Inhalte kreieren und Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellen.

Ein Beispiel dafür ist die personalisierte Kommunikation mit Kaufabbrechern von uptain. Neben der Entscheidung über die passende Kundenansprache (Du/Sie) wird auch die richtige Tonalität gewählt. Die Inhalte der Exit Intent Popups, Abbrecher-Mails und Newsletter-Popups sind auf den einzelnen Nutzer zugeschnitten und bieten diesem damit einen echten Mehrwert.

Ebenso unterstützt das Tool den Kundenservice, indem es Serviceangebote für die digitale Kommunikation (WhatsApp, Telefon oder E-Mail) vorschlägt, wenn der Nutzer diese offensichtlich braucht, damit der Einkauf abgeschlossen wird. Je nach Ergebnis des Algorithmus wird zum Beispiel älteren Personen ein Telefonservice angeboten, während einer jüngeren Zielgruppe die Servicemöglichkeit über WhatsApp ausgespielt werden kann.

6. Profile auf Social Media pflegen

Social Media ist der Ort, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Daher ist es nicht verwunderlich, dass auch der Kundenservice eines Unternehmens hier vertreten sein muss, um in direkten Dialog mit dem Kunden zu gehen. Die digitale Kommunikation kann hier über den privaten Chat, die öffentliche Kommentarfunktion und natürlich Posts erfolgen. Jegliche Informationen lassen sich leicht einbinden und profitieren von dem enormen Reichweitenpotenzial.

Für den Kunden digital da sein

Die digitale Kundenkommunikation ist die Form der Kundenansprache, die auch zukünftig immer mehr an Bedeutung gewinnt. Kunden erwarten ein nahtloses Serviceerlebnis über alle Kanäle hinweg und wollen Ansprechpartner schnell erreichen. Gebot der Stunde ist dabei die Personalisierung, denn der Kunde möchte gesehen werden, relevante Inhalte und Angebote erhalten und individuell betreut werden- vor allem dann, wenn persönliche Beratungen vor Ort nicht möglich sind. uptain unterstützt Warenkorbabbrecher mit einer personalisierten Ansprache das beste Serviceangebot zu finden, um sich automatisiert beraten zu lassen oder eine schnelle Lösung zu finden.

Häufige Fragen zu Digitale Kundenkommunikation

Was ist digitale Kundenkommunikation?

Digitale Kundenkommunikation ist die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden über digitale Medien. Durch neue mobile Kanäle und Plattformen lässt sie sich nahtlos in den Kundenalltag integrieren. Kunden sind es längst gewohnt, mit Unternehmen digital und über mehrere Kanäle hinweg in Kontakt zu treten. Fehlen diese Möglichkeiten, wirkt sich das negativ auf die Kundenerfahrung aus.

Welche Kanäle gehören zur digitalen Kundenkommunikation?

Zur digitalen Kundenkommunikation zählen E-Mail, Social Media, Live-Chat, Video-Telefonie, eigene Apps und WhatsApp. Die E-Mail bleibt der wichtigste Kanal: Rund 85 Prozent der Teilnehmer einer Befragung in Deutschland möchten von Unternehmen per E-Mail angesprochen werden. Facebook, WhatsApp und Instagram sind wichtige Alternativen für die direkte Ansprache. Entscheidend ist, dass die Kanäle aufeinander abgestimmt sind.

Wie verbessern Online-Shops ihre digitale Kundenkommunikation?

Sechs Ansätze führen zum Ziel: als Kundenservice schnell erreichbar sein, Messenger wie WhatsApp einsetzen, Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media zu einem Omnichannel-Erlebnis verbinden, bei stationären Filialen weiterhin persönliche Beratung anbieten, personalisierte Inhalte schaffen und Social-Media-Profile aktiv pflegen. Zusammen ergeben diese Bausteine ein positives Shopping-Erlebnis entlang der gesamten Customer Journey.

Was bedeutet Omnichannel in der digitalen Kundenkommunikation?

Omnichannel bedeutet, dass Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media Hand in Hand gehen und aufeinander abgestimmt sind. Kunden können jederzeit den Kanal wechseln und ihre laufende Anfrage fortsetzen: Wer erst anruft und danach eine E-Mail schreibt, erwartet, dass die Beratung nahtlos an das Telefonat anknüpft. Dafür müssen Daten kanalübergreifend gespeichert und zugänglich sein.

Wie bleiben Online-Shops für ihre Kunden erreichbar?

Kunden verbringen täglich viele Stunden online, auch an Wochenenden und Feiertagen, und erwarten bei Problemen ohne langes Suchen einen Ansprechpartner. Weil die Ressourcen vieler Shops begrenzt sind, hilft ein Live-Chat, der als Popup auf der Webseite eingeblendet wird und Besucher aktiv begrüßt. Chatbots entlasten den Service zusätzlich. Ein proaktiver Kundenservice steigert die Kundenzufriedenheit deutlich.

Warum sind personalisierte Inhalte in der Kundenkommunikation wichtig?

Kunden möchten als Individuum mit eigenen Wünschen und Erwartungen wahrgenommen werden. Personalisierte Inhalte stellen genau diese Bedürfnisse in den Vordergrund. Dazu gehören die passende Ansprache (Du oder Sie) und die richtige Tonalität. Auch das Serviceangebot lässt sich anpassen: Älteren Personen wird eher ein Telefonservice angeboten, einer jüngeren Zielgruppe die Kontaktmöglichkeit über WhatsApp.

Warum ist digitale Kundenkommunikation für Online-Shops wichtig?

Sie wirkt auf vier Ebenen: Wer sich digital um seine Kunden kümmert, stärkt das Image, gewinnt Vertrauen, erhöht die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Ansprache und festigt die Kundenbindung. Die Zahlen stützen das: Laut Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2018 haben 69 Prozent der Unternehmen in Deutschland ihre Kundenkommunikation durch digitale Medien verbessert; im Covid-19 Digital Engagement Report nannten 92 Prozent digitale Kommunikation als entscheidend.