Kundenbefragung – so wird Ihr Online-Shop zum Kundenmagneten

Wissen Sie, wo Sie die wichtigsten und elementarsten Erkenntnisse über Ihre Kunden gewinnen können? Genau, direkt von Ihren Kunden. Um umfassende Informationen darüber zu sammeln, ob und warum Ihre Zielgruppe zufrieden ist, die Kundenbindung zu fördern, Ihre Angebote langfristig kundenorientiert zu platzieren und vieles mehr, gibt es keine effizientere Methode als die Kundenbefragung.

Was eine Kundenbefragung ist, warum sie so wichtig ist und wie sie funktioniert, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was ist eine Kundenbefragung?

Eine Kundenbefragung ist ein machtvolles Tool, das Sie nutzen können, um Ihre Zielgruppe besser kennen- und verstehen zu lernen, mit dem Ziel, Ihre Produkte, Dienstleistungen oder den Online-Shop orientiert an den Ergebnissen zu optimieren. Mit einer Kundenbefragung erhalten Sie wertvolle Informationen über die Kaufmotivation und die Kundenzufriedenheit, aber auch über Wünsche und Herausforderungen – und das nicht von irgendwem, sondern direkt von jenen Personen, die am Ende für Ihren Umsatz verantwortlich sind.

Warum eine Kundenbefragung durchführen?

Auf den Punkt gebracht: Eine Kundenbefragung ist einer der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Warum? Um Kundenbedürfnisse zu verstehen, um Kundenerwartungen zu erkennen und die Kaufmotive zu ergründen, ist die Grundlage dafür, Produkte und Services so zu verbessern, dass Ihre Kunden einen echten Mehrwert, eine wirkliche Lösung erhalten.

Sie erkennen eventuelle Hindernisse und können diese eliminieren. Eine qualitative und quantitative Kundenbefragung sollte zu einem wesentlichen Bestandteil Ihres Kundenmanagements werden, das Sie mindestens einmal, besser zweimal im Jahr durchführen sollten.

Welche Vorteile hat eine Kundenbefragung für einen Online-Shop?

Die Kundenbefragung in einem Online-Shop hat mehrere Vorteile. Am einfachsten ist es, wenn Sie sich folgende Formel merken:

Kundenerwartung + Kundenbedürfniserfüllung = Kundenzufriedenheit

Und Ihr Werkzeug, um die Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse zu erkennen, ist die Kundenbefragung. Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass die Kundenzufriedenheit das mitunter der wichtigste Faktor in Ihrem Online-Shop ist. Sie ist entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg.

Kundenzufriedenheit erreichen Sie jedoch nur, wenn Sie auf die Wünsche und Vorstellungen Ihrer Zielgruppe eingehen können. Tun Sie es nicht und planen ins „Blaue“ hinein, kann Ihr Angebot schnell am Ziel vorbeischießen. Eine Kundenbefragung liefert Ihnen als Element der Zielgruppenanalyse handfeste Daten und Fakten, mit denen Sie wirklich fundierte Entscheidungen treffen können.

Mit einer Kundenbefragung

• vermeiden Sie falsche Maßnahmen,
• können konkrete Entscheidungen über eine Produktoptimierung oder spezielle Rabattaktionen treffen,
• beeinflussen positiv die Kundenzufriedenheit,
• lernen Ihre Zielkunden für künftige Entwicklungen von Produkten oder Dienstleistungen kennen,
• erhalten Kenntnisse darüber, was Sie bisher gut und was weniger gut machen,
• erkennen schneller Markttrends,
• können neue Ideen erhalten,
• reduzieren das Risiko von Warenkorbabbrüchen und
• positionieren sich mit Wettbewerbsvorteilen stark am Markt.

Welche Ziele hat eine Kundenbefragung?

Sie führen eine Kundenbefragung aus zwei Gründen durch:

1. Sie möchten eine Kundenbewertung zu einem konkreten Produkt oder einer speziellen Dienstleistung erfragen, um diese anhand der Kundenbedürfnisse zu verbessern.
2. Sie möchten Daten über die allgemeine Kundenzufriedenheit sammeln, um die Kundenbindung zu steigern.

Wichtiger Tipp: Eine Kundenbefragung verfolgt nur ein einziges, klares Ziel.

Eine Kundenbefragung bedarf daher im Vorfeld einer gründlichen Planung der Vorgehensweise, der Stellung der richtigen Fragen und der Auswertung. Sie können bei einer Kundenbefragung unter anderem Antworten auf die folgenden Fragen erhalten:

• Welche Erwartungen und Bedürfnisse haben meine Kunden?
• Was denken meine Kunden über die Produkte und Dienstleistungen?
• Warum haben Kunden meine Produkte und Dienstleistungen gekauft?
• Wie fühlen sie sich mit meinen Produkten und Dienstleistungen im Vergleich zu vorher?
• Was wünschen sich meine Kunden von mir, was ich derzeit noch nicht erfüllen kann?
• Wo liegen die Stärken und Schwächen des Online-Shops?
• Wie sieht eigentlich der typische Kunde aus, der bei mir kauft?

Mit einer Kundenbefragung haben Sie die beste Möglichkeit, gezielt auf die wirklichen Bedürfnisse Ihrer Neu- und Bestandskunden einzugehen, dass diese sich bei Ihnen verstanden und gut aufgehoben fühlen – und gerne kaufen.

Wie wird eine Kundenbefragung durchgeführt?

Sie können eine Kundenbefragung auf unterschiedlichen Wegen beginnen. Wichtig ist, dass diese zu Ihrem Online-Shop passt. Ganz gleich, wie Sie die Daten erheben, informieren Sie Ihre Kunden stets vorab transparent und betonen Sie, dass es sich dabei um eine freiwillige Teilnahme handelt. Kommunizieren Sie zu Beginn der Kundenbefragung ferner alle wichtigen Parameter wie Zeit, Aufwand und Anonymität.

Stellen Sie gleichzeitig sicher, dass der Kunde das Gefühl bekommt, dass Sie ihn um seine persönliche Unterstützung bitten. Merken Kunden, dass ihre Meinung wertgeschätzt wird, so neigen sie eher dazu, an einer Kundenbefragung teilzunehmen.
Um eine Kundenbefragung zu initiieren, können Sie

• eine Einladungs-E-Mail versenden,
• ein Pop-up auf Ihrer Webseite implementieren,
• Fragen in Ihre App einbinden,
• eine Aktion in Ihrem stationären Geschäft fahren und/oder
• einen Fragebogen per Post verschicken.

Vor jeder Kundenbefragung stellen Sie einen umfassenden Plan auf. Legen Sie frühzeitig eine Kundengruppe fest, die Sie befragen möchten. So können Sie die Ansprache entsprechend wählen.

Einen zentralen Aspekt bei der Kundenbefragung stellen natürlich die Fragen selbst dar. Hier wird zwischen allgemeinen Fragen zur Produktzufriedenheit, den Dienstleistungen oder auch zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung und speziellen Fragen zu bestimmten Services, Produkten oder Bedingungen wie dem Versand oder den Zahlungsmethoden unterschieden.

Stellen Sie zu Beginn einer Kundenbefragung 1 bis 2 einfache Multiple-Choice-Fragen und im Anschluss maximal 4 bis 6 offene Fragen. Vermeiden Sie unbedingt suggestive Fragen, also jene, die dem Befragten bereits die Antwort in den Mund legen. Schließlich wollen Sie die ehrliche Meinung Ihrer Zielgruppe. Sammeln Sie mindestens 20, aber maximal 200 Antworten.
Entscheiden Sie sich bei einer Kundenbefragung immer für eine Form. Führen Sie eine Kundenbefragung entweder telefonisch ODER schriftlich ODER online durch, um die Antworten miteinander vergleichbar zu machen.

Denken Sie im Anschluss an die Auswertung, die Ihnen letztlich zeigt, was Ihre Kunden sich wirklich wünschen und was Sie verbessern können. Nützliche Tools zur Erstellung und Auswertung sind Typeform oder Google Forms (kostenfrei).

Welche Inhalte kann eine Kundenbefragung haben?

Nachfolgend wollen wir Ihnen noch zeigen, welche Themenbereiche Sie mit einer Kundenbefragung abdecken können:

• Kundenbefragung zum Support: Freundlichkeit, Kompetenz, Erreichbarkeit
• Kundenbefragung zum Produkt: Produktnutzen, Design, Qualität
• Kundenbefragung zur Weiterempfehlung: Weiterempfehlungsbereitschaft, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit
• Kundenbefragung zum Preis-Leistungs-Verhältnis

Sie können eine Kundenbefragung attraktiver machen und die Teilannahmequote erhöhen, indem Sie ein Gewinnspiel einbinden, spannende Inhalte wie Videos oder Bilder integrieren, Ihre Kunden persönlich ansprechen und den richtigen Zeitpunkt wie Freitagabend wählen.

Was sagt die DSGVO zur Kundenbefragung?

Ganz gleich, ob Sie eine Kundenbefragung national oder international durchführen, beachten Sie immer die Richtlinien der DSGVO, um auf der sicheren Seite zu bleiben. Grundsätzlich dürfen Sie für eine Kundenbefragung nur jene Daten erheben, die wirklich relevant für die Auswertung sind. Per se bedeutet das: Beschränken Sie sich auf das Wesentliche. Führen Sie im Zweifelsfall lieber mehrere als eine zu umfangreiche Kundenbefragung durch.

Ganz wichtig: Holen Sie sich immer die Zustimmung dafür ein, eine Umfrage-E-Mail im Rahmen eines DSGVO konformen Newsletters zu versenden. Laut einem Gerichtsurteil zählen diese zu den Werbe-Mails, wodurch § 7 Abs. 3 des UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) zur Anwendung kommt. Zwar können Sie, sofern die Kriterien von § 7 Abs. 3 UWG erfüllt sind, eine Kundenbefragung auch ohne Einwilligung an Bestandskunden versenden, besser ist aber immer das „Ok“ einzuholen.

Ferner muss eine solche Einwilligung in einer Kundenbefragung leicht verständlich sein und darf nicht wie in den AGB oder der Datenschutzerklärung versteckt sein, was bedeutet:

• Holen Sie die Einwilligung durch eine Einladungs-E-Mail oder auf der ersten Seite der Umfrage ein.
• Vermeiden Sie vorausgefüllte Antwortboxen oder Voreinstellungen zur Zustimmung.
• Fragen Sie immer aktiv nach einer Teilnahme.

Ebenso wichtig nach den Datenschutzgesetzen ist es, dass Sie Ihre Kunden darüber in Kenntnis setzen, was im Anschluss mit den Daten passiert, wie lange diese gespeichert werden und welchem Zweck sie dienen. Dies kann in der Datenschutzerklärung erfolgen.

Nutzen Sie die Vorteile der Kundenbefragung

Mit einer Kundenbefragung gewinnen Sie einzigartige Einblicke in die Köpfe Ihrer Kunden. Sie erhalten wichtige Erkenntnisse, die Ihnen ein großes Potenzial an Verbesserungsmöglichkeiten eröffnen.

Eine Kundenbefragung zu erstellen und auszuwerten ist mit der richtigen Planung im Vorfeld kein Hexenwerk. Der Nutzen einer Kundenbefragung ist hingegen Gold wert.