Kundenbewertungen für Online-Shops

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Autor: Haydar Yuece // 8min

Kundenbewertungen in Ihrem Online-Shop steigern das Vertrauen von Kunden und sind eine der wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung über einen Kauf oder einen Kaufabbruch. Neben proaktivem Kundenservice und Incentives gewinnen auch positive Bewertungen immer mehr Bedeutung für den Erfolg eines Online-Shops. Stellt sich die Frage: Wie bekommen Online-Shops positive Bewertungen und wie geht man mit negativen Bewertungen um?

Warum sind Kundenbewertungen für Online-Shops wichtig

Kundenbewertungen sind nicht zu unterschätzen: Bei einer Befragung von Online-Shoppern geben mehr als die Hälfte der Befragten an, Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf zu nutzen. Bei den 16 bis 29-jährigen sind es Ganze 66%.

kundenbewertungen online shop

Die Macht von Kundenbewertungen wird zudem von der Tatsache unterstrichen, dass diesen sogar mehr Glaube zugesprochen wird als den persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

 

Kundenbewertung in Online-Shop haben eine Menge Vorteile:

· Kundenbewertungen helfen Kunden bei der Orientierung.
· Sie schaffen Vertrauen in die Marke und die Produkte.
· Reviews erhöhen die Chance für einen Kauf.
· Die Meinung von anderen Kunden ist glaubwürdiger.
· Feedback hilft Online-Shops Verbesserungspotenziale zu erkennen.
· Sie steigern die Sichtbarkeit in den Suchmaschinen.
· Unterstützt den Aufbau von loyalen Stammkunden und der Gewinnung von Neukunden.

5 Tipps für positive Kundenbewertungen online

Die gute Nachricht: Zufriedene Kunden schreiben häufiger Bewertungen als unzufriedene Kunden. Einer der Hauptgründe ist, dass diese mit der Review anderen Nutzern bei der Produktauswahl helfen wollen. Das zweithäufigste Motiv für Kundenbewertungen ist der Ausdruck der eigenen Zufriedenheit. Diese Tatsachen bieten Unternehmen die Chance mit geeigneten Maßnahmen positive Online-Kundenbewertungen zu sammeln und damit die Reputation langfristig zu steigern. Nachfolgend haben wir einige Tipps zusammengefasst, die dabei helfen können.

Tipp 1: Fokus auf den Kundenservice

Der Kundenservice ist eines der wichtigsten Kriterien für eine Kundenbewertung. Das beginnt bereits mit dem Betreten einer Webseite, geht weiter zum persönlichen Kontakt mit den Servicemitarbeitern bis hin zur Lieferung.

  • Kunden den Zugang zu einem persönlichen Ansprechpartner auf verschiedenen Kanälen ermöglichen. Besonders wirksam: Live-Shopping-Beratungen.
  • Service während des Online-Shoppings einbetten, wie mit hilfreichen Exit-Intent Popups von uptain, die neben Gutscheinen auch Telefon- und E-Mail-Services, Chats und WhatsApp anbieten.
  • Versandkostenfreie Lieferung und unkomplizierte Rücksendung gewährleisten.

So setzen Sie Exit-Intent Popups in Ihrem Online-Shop ein.

Tipp 2: Produktqualität sicherstellen

Neben dem Serviceangebot spielt für Kundenbewertungen die Qualität der Produkte ebenso eine entscheidende Rolle. Stellen Sie sicher, dass diese immer gleichbleibend hoch ist. Zudem erleichtern klare Produktbeschreibungen, hilfreiche Informationen und Bilder dem Kunden, sich ein fundiertes Bild über die Produktqualität zu machen.

  • Kundenbewertungen bezüglich mangelnder Qualität ernst nehmen und die Ware umfassend prüfen.
  • Dem Kunden Ersatz oder einen Rabatt beim nächsten Einkauf als Entschädigung anbieten.
  • Gegebenenfalls nach Alternativen Rohstoffen, Produktionsstätten etc. suchen.

Tipp 3: Kundenbewertungen im Online-Shop Beachtung zukommen lassen

Bei einer Befragung zum Thema Kundenbewertungen für Online-Shops gaben 60% der Befragten an, das Gefühl zu haben, dass ihre Kundenbewertung gar nicht oder nicht genug Beachtung vom Unternehmen findet. Wer eine Review schreibt, nimmt sich Zeit. Gleiches sollte sich der Online-Shop für die Kundenbewertungen nehmen. Das ist vor allem für negative Bewertungen essenziell.

  • Zeitnah antworten (innerhalb von 24 Stunden).
  • Für das Feedback bedanken.
  • Auf Fragen antworten.
  • Sich bei einer negativen Kundenbewertung, die gerechtfertigt ist, entschuldigen und versichern, dass der Fehler schnell behoben wird.
  • Eine Entschädigung anbieten (auch bei unberechtigt schlechten Bewertungen).

Tipp 4: Aktiv um Bewertungen bitten

Möchte ein Online-Shop seine Kundenbewertungen steigern, kann eine Möglichkeit darin bestehen, Kunden aktiv um diese zu bitten. Eine beliebte Option dazu ist die Anfrage nach dem Kauf via E-Mail. Erst 20 bis 50 Bewertungen erhöhen wirklich das Vertrauen von Interessenten. Hier gilt die Devise: Je mehr, desto besser! Neben einem schriftlich verfassten Feedback wird meist das visuelle Rating, wie die Vergabe von Sternen, von Kunden favorisiert.

  • Möglichkeiten unterschiedlicher Bewertungsmethoden schaffen.
  • Die Kundenbewertung einfach halten und wenig persönliche Daten abfragen.
  • Anreize für eine Online-Kundenbewertung geben, wie Gutscheine oder die Teilnahme an einer Verlosung.

Tipp 5: Aus Kundenbewertungen Maßnahmen ableiten

Kunden geben nicht ohne Grund eine Bewertung ab. Sie spiegelt die Erfahrung mit einem Produkt wider. Unternehmen haben damit die große Chance diese zu nutzen, um Potenziale zu erkennen und entsprechend das Sortiment, die Serviceleistungen oder die Customer Journey zu optimieren.

  • Kundenbewertungen auswerten und fortlaufend analysieren.
  • Entsprechende Maßnahmen ableiten.
  • Diese umsetzen und Kunden davon wissen lassen.

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Negative Kundenbewertungen als Chance

Oft haben Online-Shops Angst vor negativen Bewertungen. Solange diese nicht das Gesamtbild der Kundenbewertungen dominieren, sind sie jedoch sogar förderlich. Sie sorgen nicht nur dafür, dass man als Unternehmen mögliche Verbesserungen erkennt, sondern erhöhen das Vertrauen in die Bewertungen selbst. Obwohl Ihre Kunden den Reviews große Beachtung schenken, sind sie gleichsam kritisch bezüglich der Echtheit. Hin und wieder ein negatives Feedback ist daher sogar förderlich und steigert die Glaubwürdigkeit aller Bewertungen.

Wichtig ist, wie bereits beschrieben, die angemessene Reaktion darauf. Die Formulierung sollte entsprechend persönlich, professionell und der Tonalität des Unternehmens angepasst sein. Es gilt dabei immer zu bedenken: Jeder kann die Antwort lesen.

Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen

Bewertungsportale sind für Online-Shops heute beinahe unerlässlich. Dabei handelt es sich um spezielle Internetseiten, die Bewertungen von Kunden zu Produkten, Dienstleistungen, aber auch Arbeitgebern sammeln und der Öffentlichkeit zugänglich machen.

Kundenbewertungen werden in Textform oder eines Sterne-Rankings auf der Webseite des Anbieters angezeigt. Der Vorteil ist, dass Einträge geprüft und zentral abrufbar sind. Der Verbraucher hat die Möglichkeit, sich ein ganzheitliches Bild von einem Shop zu machen. Das Vertrauen in bekannte Bewertungsportale, wie eKomi oder Trusted Shop, ist hoch. Die Siegel lassen sich darüber hinaus auf der eigenen Webseite einbinden.

Gleichzeitig lassen sich mit Kundenbewertungen in Bewertungsportalen die Platzierungen in den Suchmaschinen beeinflussen. Trusted Shops zum Beispiel ist sogar direkter Partner von Google und damit werden Bewertungen unmittelbar in der Suche ausgespielt. Daher ist es ratsam, sich auf mehreren Bewertungsportalen zu platzieren, sodass bei entsprechenden Suchanfragen unterschiedliche Bewertungsseiten gelistet werden.

Mehr als 400 solcher Portale gibt es in Deutschland. Zu den bekanntesten zählen:

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Die Kehrseite der Medaille ist, dass Kundenbewertungen selten objektiv, sondern meist subjektiv sind. Bei der Bewertung fließen viele individuelle und persönliche Faktoren sowie Emotionen ein. Das kann das ganzheitliche Bild verzehren.

Bevor sich ein Online-Shop auf einem Bewertungsportal präsentiert, muss daher zunächst die Qualität und Leistung sichergestellt sein. Eine durchdachte Strategie sorgt für die richtige Nutzung solcher Tools und kann damit nachhaltig für mehr Vertrauen und Glaubwürdigkeit und somit für mehr Umsatz sorgen.

Kundenbewertungen schaffen Vertrauen

Kundenbewertungen sind ein zentrales Instrument der Imagebildung. Ein strategisch durchdachtes Reputationsmanagement sollte Teil eines jeden Unternehmens sein, das sich im Internet präsentiert. Der professionelle Umgang mit Kundenbewertungen, ob positiv oder negativ, ist ebenso wichtig, wie ein smarter Auftritt in den bekannten Bewertungsportalen. Richtig genutzt, bringen Kundenbewertungen Online-Shops eine Menge Vorteile. Vorausgesetzt die eigenen Grundlagen, wie Qualität und Leistung, stimmen.

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