Bestandskunden – die Wichtigkeit einer wirksamen Bestandskundenpflege

Bestandskunden
Autor: Harald Neuner // 9min

Kennen Sie einen der wichtigsten Bausteine Ihres Unternehmens? Zweifelsohne sind eine gute Geschäftsidee, Mitarbeitende, Produkte sowie Dienstleistungen und finanzielle Ressourcen tragende Säulen für einen erfolgreichen Online-Shop. Aber auch Ihre Bestandskunden legen das Fundament für Ihr wirtschaftliches Wachstum.

Kundenbindung spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, sich stabil am Markt zu platzieren. Leider wird die Wichtigkeit unentbehrlicher Bestandskunden oftmals unterschätzt. Viele Unternehmen legen den Hauptfokus auf die Kundenneugewinnung und vernachlässigen ihre „Wiederholungskäufer“.

Warum Sie andere Wege gehen sollten, welchen Wert Bestandskunden haben, wann ein Kunde ein Bestandskunde ist und welche Maßnahmen Sie für die Kundenbindung ergreifen können, das erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was sind Bestandskunden?

Kunden werden als Bestandskunden bezeichnet, wenn diese mindestens zweimal in ein und demselben Online-Shop bestellt haben. Kunden, die einen Vertrag oder ein Abo abschließen, werden direkt zu Bestandskunden. Als Synonym wird die Kundengruppe auch als Stammkundschaft bezeichnet. Ein Neukunde wird zum Bestandskunden, weil er zufrieden mit den Produkten, den Leistungen und dem Service ist.

Bestandskunden sind eine wichtige Ressource für Unternehmen, da sie eine stabile Umsatzquelle darstellen. Sie sind oft loyaler und offener, weitere Käufe zu tätigen, da sie bereits mit dem Unternehmen vertraut sind. Unternehmen können sich auf Bestandskunden verlassen, um regelmäßige Einnahmen zu generieren und langfristiges Wachstum zu fördern.

Lassen Sie sich jedoch nicht von dem Begriff „Bestand“ in die Irre führen. Bestandskunden sind nicht selbstverständlich Ihre dauerhaften Kunden. Mit gezielten Maßnahmen muss die Kundenbeziehung aktiv gepflegt werden. Sonst werden aus Bestandskunden schnell ehemalige Kunden, die sich bei der Konkurrenz besser aufgehoben führen, obwohl sie vielleicht gerne bei Ihnen weiterhin bestellt hätten.

Legen Sie daher besonderen Wert darauf, ein dauerhaftes Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und Ihren Bestandskunden zu schaffen.

Warum sind Bestandskunden wichtig?

Bestandskunden haben einen wesentlichen Mehrwert für einen Online-Shop. Bedenken Sie, dass Stammkunden bereits mit Ihrem Sortiment, Ihren Angeboten und Produkten vertraut und vor allem von diesen begeistert sind. Das bedeutet, sie werden auch weiterhin bestellen, ohne dass Sie diese nochmals überzeugen müssen. Integrieren Sie eine funktionierende Bestandskundenpflege, schaffen Sie die besten Voraussetzungen für eine langfristige Kundenbindung und Kundentreue. Daraus ergibt sich der Vorteil, dass Sie eine regelmäßige Umsatzquelle sicherstellen, die wenig finanziellen Ressourcen bedarf.

Am heute sehr umkämpften Markt um Kunden sind stabile Bestandskunden ein entscheidender Wettbewerbsvorteil und werden in Zukunft noch weitaus größere Bedeutsamkeit gewinnen.

Welche Vorteile haben Bestandskunden?

Bestandskunden bringen mehrere Vorteile mit. Kunden, die wiederholt in Ihrem Online-Shop einkaufen, sind in der Regel treu. Solange sie zufrieden sind, wechseln sie nicht zu einem anderen Anbieter. So erhalten Sie mit Bestandskunden ein hohes Maß an Planungssicherheit.

Zufriedenen Stammkunden werden Sie gerne weiterempfehlen. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen von sich aus mit Familie, Freunden, Bekannten und Arbeitskollegen, aber auch auf ihren Social-Media-Kanälen. Als freiwillige Markenbotschafter tragen sie damit aktiv zu Ihrem Wachstum bei. Die Erfahrungsberichte und positiven Kundenstimmen können Sie ferner auf Ihrer Webseite kommunizieren und zum Teil Ihrer Marketingstrategie machen.

Vielfach zeigt sich, dass Bestandskunden nach den ersten Einkäufen ihren Warenkorbwert erhöhen. Können sich Ihre Stammkunden mit der Marke identifizieren, probieren sie gerne neue Produkte aus, sodass Sie eine höhere Wertschöpfung haben. Gegenüber Preiserhöhungen oder Umstrukturierungen sind Bestandskunden weniger sensibel und halten in der Regel die Treue.

Da bereits ein gewisses Vertrauen zwischen Bestandskunden und dem Online-Shop besteht, ist der Verkaufsprozess in der Regel sehr zügig und ohne Hürden zu durchlaufen. Stammkunden wissen, was dieser beinhaltet und klicken sich zügig durch den Checkout, während Neukunden aufgrund von potenziellen Unsicherheiten häufiger einen Kauf abbrechen. Wie Sie diese dennoch zurückgewinnen, erfahren Sie hier.

Infografik mit der Aussage: Die Gewinnung eines Neukunden kostet soviel wie 7 Bestandskunden zu halten

Mit der Bestandskundenpflege sparen Sie im Vergleich zur Neukundengewinnung nicht nur Geld, sondern steigern Ihren Umsatz ohne großen finanziellen Einsatz. Sie müssen weniger Geld für beispielsweise das Social Media Marketing oder das Performance Marketing ausgeben und sparen Werbemittel.

Letztlich haben Bestandskunden den Vorteil, dass die Kommunikation wesentlich einfacher wird. Dies zeigt sich allen voran in datenschutzrechtlicher Hinsicht. Stammkunden haben bereits freiwillig Ihre Kundendaten hinterlegt und alle Datenschutzbestimmungen akzeptiert.

Bestandskunden oder Neukunden?

Im Unterschied zu Bestandskunden sind Neukunden all jene, die zum allerersten Mal bei Ihnen einen Kauf tätigen – unabhängig davon, ob ein weiterer erfolgt. Eine stabile Beziehung besteht zu diesem Zeitpunkt noch nicht. Neukunden werden in der Regel aktiv akquiriert, was mit hohen Investitionen ins Marketing einhergeht.

Neukunde, die nicht in die Bestandskundenphase eintreten, werden auch als Einmalkäufer bezeichnet. Oftmals kaufen sie spontan, ungeplant und wollen sich nicht dauerhaft festlegen. Loyalität besteht nicht. Sie kennen ferner weder die Wünsche noch Ziele oder Ansprüche dieser Neukunden. Es ist jedoch wichtig, dass es auch Kunden gibt, die nicht eindeutig als Neukunden oder Bestandskunden kategorisiert werden können. Beispielsweise kann ein Kunde, der bereits in der Vergangenheit bei einem Unternehmen eingekauft hat, aber lange Zeit nicht mehr aktiv war, als Neukunde betrachtet werden. In diesem Fall ist es wichtig, die Daten des Kunden genau zu analysieren und eine individuelle Kategorisierung vorzunehmen. Eine zielgerichtete Ansprache ist damit kaum möglich. Das alles macht die Neukundengewinnung sehr kostenintensiv, in Bezug auf die Marketinginstrumente.

ABER: Bedenken Sie, dass ein Bestandskunde auch einmal ein Neukunde war. Eine funktionierende Bestandskundenpflege und Kundenbindung ist das A und O für ein dauerhaft gesundes Wachstum, jedoch sollten Sie gleichermaßen die Neukundengewinnung nicht vernachlässigen. Setzen Sie sich immer das Ziel, jeden Neukunden, den Sie gewinnen, zu einem Stammkunden zu machen. Eine solche strategische Ausrichtung wird am Ende langfristige Vorteile bringen.

Wie können Sie Bestandskunden binden?

Nachdem Sie nun die Bedeutsamkeit von Bestandskunden kennen, möchten wir Ihnen noch einige Tipps an die Hand geben, wie Sie Stammkunden binden können. Mehr erfahren Sie darüber in unserem Beitrag „Kundenbindung im Online-Shop stärken: 5 Tipps“.

Infografik zu Auswirkungen einer erfolgreichen Kundenbindung

Bestandskunden einbinden

Seien Sie gegenüber Ihren Bestandskunden aufmerksam und binden Sie diese aktiv in Ihre Kommunikation ein. Hören Sie nicht nur bei Lob, sondern auch bei Beschwerden sehr genau hin und stellen Sie eine schnelle Bearbeitung sicher. Nutzen Sie den Kundenkontakt und das Feedback und die Ideen für Ihre Weiterentwicklung. Kunden schätzen es in besonderem Maße, wenn ihre Anliegen ernst genommen und aufgegriffen werden.

Vermeiden Sie Routine

Ein großes Risiko besteht bei der Bestandskundepflege darin, dass eine gewisse Routine aufkommt. Schließlich ist die Kundenbeziehung auch ohne Weiteres zu tun stabil. Täuschen Sie sich an dieser Stelle nicht. Wenn Kundenbeziehungen nicht gepflegt oder Stammkunden vernachlässigt werden, wird es früher oder später dazu kommen, dass diese zur Konkurrenz wechseln. Schließlich locken diese stets mit attraktiven Neukundenangeboten. Praktisch, wenn man ohnehin nicht mehr zufrieden ist. Bemühen Sie sich daher dauerhaft um die Kundenzufriedenheit Ihrer Bestandskunden. Überraschen Sie diese beispielsweise mit personalisierten Empfehlungen, die wir von uptain entwickelt haben. Mit Hilfe des uptain ®ALGORITHMUS und Exit Intent Popups werden den Kunden zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Rabatte oder Einladungen ausgespielt. Fragen Sie nach Verbesserungsvorschlägen oder schenken Sie ihnen kleine Proben neuer Produkte. Nutzen Sie die Potenziale voll aus, die hier schlummern. Daher wichtig: Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Bestandskunden und betreuen Sie diese langfristig.

Stammkundenpflege auslagern

Haben Sie selbst keine Zeit oder die personellen Ressourcen für die Bestandskundenpflege, sollten Sie darüber nachdenken, diese zu vereinfachen oder auszulagern. Erleichterungen verschaffen in dem Fall CMS-Tools, die ohnehin als eine der wichtigsten Software-Lösungen für Online-Shops unverzichtbar geworden sind. Alternativ bieten professionelle Chat- und Callcenter die Übernahme des Kundenmanagements an. So entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und können sich gleichzeitig einer fundierten Bestandskundenpflege gewiss sein.

Den hohen Wert von Bestandskunden im Online-Shop erkennen

Graph zeigt Auswirkungen von hoher Kundenbindung und marküblicher Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg

Langfristige Kundenbeziehungen bedeuten: regelmäßige und sichere Einnahmen, weniger Kosten, steigender Umsatz und authentische Empfehlungen. Wenn Sie sich ein dauerhaftes Wachstum wünschen, sind Bestandskunden einer der wichtigsten Bausteine für Ihren Geschäftserfolg. Haben Sie den treibenden Motor einmal in Gang gesetzt, haben auch konjunkturelle Veränderungen oder der immer stärker werdende Wettbewerbsdruck geringere Auswirkungen. Treue und Loyalität setzen sich an dieser Stelle durch und machen sich mehr als bezahlt.

Bemühen Sie sich um Ihre Bestandskunden, stärken Sie mit der Bestandskundenpflege aktiv die Beziehung, schenken Sie Ihren Stammkäufer die nötige Aufmerksamkeit und entwickeln infolgedessen Ihr Unternehmen kontinuierlich weiter. So ergibt sich eine Win-win-Situation für beide Seiten.

Autor_Harald Neuner

Artikelautor

Online Marketing + Content

Harald Neuner

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Harald Neuner ist Co-Founder von “uptain”, der führenden Software-Lösung für die Rückgewinnung von Warenkorbabbrechern im DACH-Raum. Ein besonderes Anliegen ist es ihm, kleinen und mittleren Online-Shops Technologien zur Verfügung zu stellen, über die bisher vorwiegend die Großen im E-Commerce verfügten. Mit “uptain” ist ihm genau das möglich geworden.

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