Net Promoter Score: Formel, Definition & Beispiel

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit und Loyalität anhand einer einfachen Frage. Er hilft Unternehmen, Kundenfeedback zu klassifizieren, in einer einzigen Kennzahl auszudrücken und strategische Entscheidungen zu treffen.

Definition des Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Metrik, um die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden mit einem Unternehmen zu messen. Entwickelt wurde dieser Score im Jahr 2003 von Fred Reichheld, Bain & Company sowie Satmetrix. Er basiert auf einer einzigen Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Die Antworten, die auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen werden, helfen Unternehmen, die Befragten zu klassifizieren und in Promotoren, Passiven und Detraktoren einzuteilen.

Kurze Geschichte seiner Entwicklung und Einsatzbereiche

Der NPS hat sich seit seiner Einführung als Standardmesswert in vielen Branchen etabliert. Ursprünglich für den Dienstleistungssektor entwickelt, wird der NPS heute branchenübergreifend verwendet, von Technologieunternehmen über den Einzelhandel bis hin zum Gesundheitswesen. Die einfache, aber kraftvolle Methode des NPS hilft Unternehmen, schnelle Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu gewinnen und entsprechende strategische Entscheidungen zu treffen.

Standardmethode zur Berechnung des NPS

Der Net Promoter Score wird berechnet, indem die Prozentzahl der Kunden, die als Promotoren eingestuft werden (d.h., sie geben eine Bewertung von 9 oder 10), mit der Prozentzahl der Kunden, die als Detraktoren eingestuft werden (d.h., sie geben eine Bewertung von 0 bis 6), subtrahiert wird. Kunden, die eine Bewertung von 7 oder 8 geben, gelten als passiv und werden bei der Berechnung des Scores nicht berücksichtigt.

Wie wird der NPS berechnet?

1. Befragen

Befragen Sie Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würden.

2. Kategorisieren

Kategorisieren Sie die Antworten in drei Gruppen:

• • Promotoren (9-10): Diese Kunden sind begeisterte Befürworter, die wahrscheinlich wiederholt kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen.
  • Indifferenten (Passive) (7-8): Relativ zufriedene und neutrale Kunden, aber nicht enthusiastisch genug, um als Promotoren zu gelten. Sie könnten zur Konkurrenz abwandern, wenn beispielsweise Preise stimmen. Diese Gruppe ist von der Berechnung ausgeschlossen.
  • Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die das Potenzial haben, durch negative Mundpropaganda dem Ruf des Unternehmens zu schaden.

3. Berechnung

Berechnen Sie den NPS mit der Formel: NPS = Prozentzahl der Promotoren − Prozentzahl der Detraktoren

4. Deutung

Deutung des Ergebnisses: Der NPS kann zwischen -100 und +100 liegen. Ein höherer Score bedeutet eine größere Anzahl von Promotoren im Vergleich zu Detraktoren, was allgemein als Anzeichen für eine hohe Kundenzufriedenheit und Loyalität gilt. Ein NPS-Wert von

• • +70 oder höher gilt als ausgezeichnet
  • +40 bis +70 ist sehr gut
  • 0 bis +30 ist durchschnittlich
  • und negative Werte deuten auf dringenden Handlungsbedarf hin.

Beispielrechnung zur Veranschaulichung

Angenommen, ein Unternehmen erhält 100 Antworten auf die NPS-Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

• 80 Kunden sind Promotoren
• 20 Kunden sind Indifferenten
• 15 Kunden sind Detraktoren

Der NPS würde wie folgt berechnet:

Die Gesamtanzahl der Befragten beträgt 115. Das bedeutet:

• 70% sind Promotoren
• 17% sind Indifferenten
• 13% sind Detraktoren

NPS = 70 – 13 = 57

Ein NPS von 57 gilt als sehr gut und deutet darauf hin, dass das Unternehmen eine solide Kundenbasis von Promotoren hat.

Empirische Belege und Kritiken zur Effektivität des NPS

Empirische Studien haben gezeigt, dass der NPS in vielen Branchen eine hohe Korrelation mit dem Unternehmenswachstum aufweist. Unternehmen, die einen hohen NPS erzielen, verzeichnen häufig eine stärkere Kundenbindung und positive Mundpropaganda, was zu einem gesteigerten Umsatz führen kann. Kritiker des NPS argumentieren jedoch, dass die Einfachheit des Systems, welches auf einer einzigen Frage basiert, zu einer Übervereinfachung der Kundenzufriedenheit führt. Zudem wird bemängelt, dass der NPS kulturelle und demografische Unterschiede nicht ausreichend berücksichtigt und somit die Aussagekraft in globalen Märkten eingeschränkt sein kann.¹

Optimierung des NPS

Strategien zur Verbesserung des NPS

Unternehmen können ihren NPS verbessern, indem sie direkt auf das Kundenfeedback reagieren, die Kundenerfahrung personalisieren und kontinuierlich Prozesse verbessern, die direkt das Kundenerlebnis beeinflussen.

Umgang mit Feedback: Wie Unternehmen auf Basis des NPS handeln

Das Sammeln von Feedback zu spezifischen Problemen oder Bedenken kann Unternehmen helfen, präzise Verbesserungen vorzunehmen und die Kundenbindung zu stärken.

Spezifische Maßnahmen für verschiedene Branchen

In der Finanzbranche könnten Unternehmen beispielsweise den Fokus auf Sicherheit und personalisierte Finanzberatung legen, während im Einzelhandel eine schnelle, effiziente und freundliche Kundenbetreuung im Vordergrund steht.

Fazit

Der NPS ist eine wertvolle Kennzahl für Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern. Trotz einiger Kritikpunkte bietet der NPS wertvolle Einblicke in die Kundenloyalität, die direkt mit dem Unternehmenswachstum korrelieren können. Obwohl der NPS nicht alle Aspekte der Kundenbeziehung erfasst, bleibt er ein nützliches Instrument, besonders wenn er durch zusätzliche Metriken und Feedback-Mechanismen ergänzt wird.

Mit fortschreitender Technologie wird der NPS zunehmend durch KI-gestützte Analytik ergänzt, die es Unternehmen ermöglicht, tiefere Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und proaktiv auf Trends zu reagieren.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Was ist ein guter NPS?

Ein „guter“ Net Promoter Score (NPS) variiert je nach Branche und Marktbedingungen. Allgemein gilt ein NPS von +50 oder höher als ausgezeichnet, da dies darauf hinweist, dass eine Mehrheit der Kunden das Unternehmen aktiv weiterempfehlen würde. Werte zwischen +0 und +30 gelten als durchschnittlich und zeigen, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Negative NPS-Werte, also unter 0, deuten darauf hin, dass es mehr Kritiker als Promotoren gibt und dringender Handlungsbedarf besteht. Es ist jedoch wichtig, NPS-Werte immer im Kontext der jeweiligen Branche zu betrachten, da einige Branchen von Natur aus höhere oder niedrigere Durchschnittswerte aufweisen. Ein Vergleich mit Wettbewerbern und Branchenbenchmarks kann dabei helfen, den eigenen NPS realistisch einzuordnen.

Sollte der NPS branchenübergreifend verglichen werden?

Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Kundenanforderungen und Marktbedingungen, die den NPS-Wert erheblich beeinflussen können. Ein hoher NPS in einer Branche könnte andere Implikationen haben als ein vergleichbarer Wert in einer anderen Branche. Daher sollten NPS-Vergleiche stets im Kontext der jeweiligen Branche und deren spezifischen Kundenbedürfnissen betrachtet werden. Ein differenzierter Ansatz ermöglicht es Unternehmen, realistische und aussagekräftige Erkenntnisse aus ihren NPS-Daten zu ziehen.

Wie oft sollte der NPS gemessen werden?

Die Häufigkeit der Messung des Net Promoter Scores (NPS) hängt von den spezifischen Zielen und der Dynamik des Unternehmens ab. Für viele Unternehmen ist es sinnvoll, den NPS vierteljährlich zu erheben, um regelmäßig Feedback zu erhalten und Trends über die Zeit zu beobachten. In besonders dynamischen Branchen oder bei Unternehmen mit häufigen Kundeninteraktionen kann eine monatliche oder sogar wöchentliche Messung angebracht sein, um schneller auf Kundenfeedback reagieren zu können. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zu finden: Zu häufige Befragungen könnten die Kunden ermüden und die Teilnahmebereitschaft senken, während zu seltene Messungen wichtige Entwicklungen übersehen lassen könnten. Eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Frequenz kann dabei helfen, die optimale Balance zu finden.

Quellenverzeichnis

¹ Harvard Business Review: Reichheld, F. F.: The One Number You Need to Grow (2003), hbr.org (letzter Zugriff: 08.05.2024)