Die Suchfunktion im Online-Shop als digitaler Kundenberater

Im Vergleich zum Online-Shopping haben stationäre Geschäfte den Vorteil, dass Sie ihren Kunden direkt vor Ort bei der Suche nach Produkten unterstützen und bei der Auswahl beraten können. In einem Online-Shop übernimmt diesen Service eine smarte Suchfunktion. Die Suchfunktion ist eines der wichtigsten Elemente in einem Online-Shop. Sie ist Ihr virtueller Servicemitarbeiter, der Besucher beim Finden von Produkten unter die Arme greift, ihnen bei der Produktauswahl hilft und sie auf dem Weg zum Kauf begleitet.

Die „Anstellung“ eines solchen cleveren Mitarbeiters verbessert nicht nur wesentlich die Customer Experience, sondern steigert langfristig die Conversion Rate und damit Ihren Umsatz. In der Gestaltung und Optimierung der Suchfunktion schlummern große Potenziale, die bei viele Online-Shops noch im Verborgenen liegen.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie wichtig die Suchfunktion für Ihren Online-Shop ist und verraten Ihnen, wie Sie das intelligente Tool richtig einsetzen.

Was hat es mit der Suchfunktion auf sich?

Die Suchfunktion ist eines der zentralen Bedienungselemente in einem Online-Shop und soll das Finden von Artikeln erleichtern. Meist befindet sie sich im oberen Bereich als Eingabefeld – angeschlossen an die Navigation. Erkennbar ist die Suchfunktion in vielen Online-Shops an dem Symbol einer Lupe.

Zahlreiche Besucher, die eine Webseite betreten, greifen instinktiv auf das Tool zurück, um einen bestimmten Artikel zu finden. Das heißt jedoch noch lange nicht, dass der Kunde wirklich weiß, was er will. Die meisten Suchenden kommen mit einer vagen Idee, einem spontanen Einfall oder aufgrund vom Hörensagen in einen Online-Shop und erwarten dabei von der Suchfunktion, den richtigen Input zu bekommen. Das macht aus der Suchfunktion gleichsam einen Produktberater.

Warum ist die Suchfunktion für Online-Shops so wichtig?

Rund 66% der Befragten geben an, dass Sie sich in einem Online-Shop Suchfunktion und Filtermöglichkeiten wünschen. Eine große E-Commerce-Studie zeigt es noch deutlicher. Bei dieser gaben 80 % der Befragten an, dass sie die Suchfunktion für besonders wichtig halten. Laut der Befragung verlassen ganze 30 % der Besucher sofort eine Seite, wenn ihnen die Suche nicht die gewünschten Ergebnisse liefert. Das bedeutet: Nicht nur keine Suchfunktion, sondern auch eine unzureichende Suchfunktion sorgt für unzufriedene Kunden, erhöht die Absprungrate und reduziert den Umsatz.

Sicher benötigt nicht jede Webseite eine Suchfunktion. Im Dienstleistungsbereich oder auf reinen Blogseiten ist die Suchfunktion ein „nice to have“, jedoch in den seltensten Fällen entscheidend. Hier reicht bereits in der Regel eine sinnvolle und übersichtliche Navigation. Anders sieht das in einem Online-Shop aus. Hier ist die Suchfunktion unerlässlich, denn die Produktkategorien in der Navigationsleiste reichen bei Weitem nicht aus, um die Erwartungen der User zu befriedigen.

Aufgrund des massiven Anstiegs des Online-Shoppings, dem kontinuierlichen Ausbau eines umfassenden Warensortiments und der begrenzten Zeit von Kunden hat die Suchfunktion immens an Bedeutung gewonnen.

Was Sie bei einer leistungsstarken Suchfunktion beachten sollten

Der erste Schritt ist es, dem Kunden überhaupt eine Suchfunktion in einem Online-Shop anzubieten. Der zweite und wichtigere Schritt ist jedoch die richtige Verwendung. Die Standard-Suchfunktion von Shopsystemen lässt sich individuell mit abgestimmten Suchtools erweitert, sodass diese deutlich an Funktionalität gewinnt. Worauf kommt es bei einer Suchfunktion an?

1. Eingabefeld der Suchfunktion schnell zugänglich machen

Platzieren Sie Ihre Suchfunktion so, dass Kunden diese unmittelbar finden. Das Eingabefeld betten Sie idealerweise prominent im oberen Bereich in der Nähe der Navigation ein. Wählen Sie hier die Mitte oder die rechte Seite. Das entspricht der gewohnten Position. Stellen Sie die Suchfunktion auch optisch etwas heraus. Klassischerweise unterstützt das Lupen-Symbol die Kennzeichnung.

2. Übersicht der Suchergebnisse schaffen

Die Suchergebnisse einer Suchanfrage sollten klar strukturiert, konsistent und logisch sein. Eine visuelle Darstellung der Suchergebnisse ist unter anderem in Form von Produktkacheln möglich und oft gewünscht. Ein aufgeräumtes Design mit den relevantesten Produktinformationen hilft den Shop-Besuchern dabei, einen schnellen Überblick zu gewinnen, ohne direkt die Produktseite aufrufen zu müssen. Alternativen zu Produktkacheln bieten Gitter- oder Listendarstellungen, die jedoch seltener zu finden sind.

3. Filterfunktion und Sortierung sicherstellen

Zur besseren Orientierung wird eine Suchfunktion mit einer Filterfunktion, auch After Search Navigation genannt, und einer Sortierung ergänzt. Warum das so wichtig ist? Eine zu große Anzahl an Suchtreffern überfordert die Besucher schlichtweg.

Mit Filtern schränken sie die Suche eigenständig und nach individuellen Maßstäben ein. Das kann ein einfacher Filter oder eine Facettensuche sein. Bei der Facettensuche hat der Kunde eine besonders große Auswahl an Filtermöglichkeiten, sodass die Suchanfrage bis ins kleinste Detail spezialisiert wird. Beim Auslösen der Suche werden nur noch jene Produkte angezeigt, die den angegebenen Filtereigenschaften entsprechen.

Beispiel: Ein Kunde, der in einem Online-Shop mittels Suchfunktion nach „T-Shirt“ sucht, wird eine hohe Anzahl von Suchergebnissen erhalten. Mithilfe der Filterfunktion kann er die Suche verfeinern, indem er Größe, Farbe und/oder Marke angibt.

Tipp: Zeigen Sie immer direkt die Anzahl der Suchergebnisse an. Diese werden in der Regel in Klammern hinter dem Produkt aufgeführt und schaffen eine verbesserte Orientierung.

Eine Suchfunktion sollte zudem sicherstellen, dass der Kunde die Ergebnisse nach seinen Ansprüchen selbst sortieren kann. Die Sortierungen sind im Online-Shop vordefiniert und bieten in den meisten Fällen eine Sortierung nach Preis, Kundenbewertung, Relevanz, Datum oder Neuheiten.

4. Vorschlagsfunktion einsetzen

Google macht es vor: die Vorschlagsfunktion für eine smarte Suche. Die Autosuggest sorgt dafür, dass die Suchfunktion noch während der Eingabe passende Begriffe vorschlägt, auf die der User unmittelbar klicken kann. Die Vorschläge erscheinen unterhalb des Eingabefelds. Das spart dem Kunden Zeit und Aufwand.

5. Auf eine fehlertolerante Suche setzen

Häufig passiert es, dass Suchbegriffe in der Suchfunktion nicht in der richtigen Schreibweise eingegeben werden oder sich Tippfehler einschleichen. Nichts ist frustrierender als dann auf einer Null-Treffer-Seite zu landen. Eine gute Suchfunktion ist in der Lage, Tipp- und Rechtschreibfehler, Singular und Plural sowie andere Schreibweisen zu erkennen und dennoch die richtigen Ergebnisse auszuspielen. Gleiches gilt auch für Suchwortkombinationen und Suchanfragen, die direkt mit Eigenschaften eines Produkts verknüpft werden. Eine smarte Suchfunktion bringt die Informationen in einen Kontext und spielt das richtige Resultat aus.

6. Mobile First berücksichtigen

Jede Suchfunktion sollte heute auch auf allen mobilen Endgeräten reibungslos funktionieren. Hier gilt es, auf die abweichende Darstellung zu achten:

• Suchvorschläge, Filter und Fehlertoleranz einstellen
• Suchfeld prominent neben Kundenlogin und Warenkorb platzieren und mit Lupen-Symbol kennzeichnen
• Autokorrektur deaktivieren
• Möglichkeit über Button und Tastatur eine Anfrage abzuschicken
• Nutzerfreundliche Größe von Eingabefeld, Buttons und Suchergebnissen

Wir haben 7 Tipps, die zum Erfolg im Mobile Commerce beitragen.

7. Suchergebnisse personalisiert ausspielen

Autosuggest, Fehlertoleranz und Filter gehören zum heutigen Standard bei der Suchfunktion. Wollen Sie Ihren Kunden mehr bieten, als es vielleicht Ihre Mitbewerber tun, so setzen Sie auf eine intelligente Suchfunktion, die automatisierte und personalisierte Suchergebnisse ausspielen kann. Hierfür untersucht und analysiert künstliche Intelligenz das Navigations-, Klick- und Kaufverhalten des Kunden und berücksichtigt die gewonnenen Informationen bei der Anzeige der Suchergebnisse. So werden nur noch für den Kunden wirklich relevante Artikel angezeigt.

8. Gezielt die Besucher unterstützen

Sie können die Suchfunktion mit weiteren Maßnahmen und Tools unterstützen. Betten Sie auf die Suchergebnisseiten Produktempfehlungen als Erweiterung zur Suchanfrage ein. Das können ähnliche Produkte, Empfehlungen von anderen Kunden oder die Bestseller sein.

Grundsätzlich gilt es zu vermeiden, dass eine Suchfunktion bei einer Suchanfrage den Kunden „ins Leere“ laufen lässt. Wichtig ist es, dem Nutzer in einer solchen Situation alternative Wege anzubieten und ihm aufzuzeigen, wie er nun weiterkommt. Das kann über die Anzeige von ausgesuchten Produkten, Tipps für passende Suchbegriffe oder die Implementierung von Exit Intent Popups wie von uptain erfolgen.

Der uptain® ALGORITHMUS spielt im richtigen Augenblick, also beispielsweise dann, wenn der Kunden bei seiner Anfrage über die Suchfunktion nicht weiterkommt und die Seite verlassen will, ein personalisiertes Exit Intent Popup aus und unterstützt ihn damit bei der Überwindung der Hindernisse.

Nutzen Sie die Vorteile der smarten Suchfunktion

Mit der Suchfunktion erfüllen Sie die Ansprüche Ihrer Kunden, steigern die Conversion Rate und  erhöhen damit Ihren Umsatz. Wichtig dabei ist und bleibt eine konsequente Überwachung und Nachoptimierung. Suchfunktionen werden immer smarter und lernfähiger. Nutzen Sie dieses Potenzial für Ihren Online-Shop. Achten Sie darauf, dass Suchanfragen nicht auf Null-Treffer-Seiten führen, sondern bieten Sie immer Alternativen an. Mit der Filterfunktion erleichtern Sie Ihren Besuchern im Self-Service, die Ergebnisse individuell zu verfeinern – genau so, wie es das Personal im stationären Handel übernimmt.