Proaktiver Kundenservice im Online-Shop

proaktiver kundenservice
Autor: Haydar Yuece // 7min

Die meisten Kunden, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind, melden sich erst, wenn Missmut und Ärger bereits bestehen. Im schlimmsten Fall sind sie sogar ohne jeglichen Kontakt zum Service weg und werden von der Konkurrenz mit offenen Armen und einem proaktiven Kundenservice empfangen. Kundenfrust und Unzufriedenheit sind im Kundenservice vieler Onlineshops die größten Herausforderungen. Wie aber lassen sich diese wirklich meistern?

Der proaktive Kundensupport sorgt dafür, dass Onlineshops die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung erhöhen und Beschwerden sowie Anfragen reduzieren. Damit wird der Kundenservice entlastet und die Kontrolle über die Kommunikation gewonnen. Langfristig steigt der Umsatz dank glücklicher Kunden.

Was versteht man unter proaktivem Kundenservice?

Ein proaktiver Kundensupport sorgt dafür, dass die Bedürfnisse, Herausforderungen, Fragen und Sorgen des Kunden im Vorfeld erkannt und mit passenden Maßnahmen frühzeitig befriedigt werden, ohne dass dieser explizit danach verlangen muss. Im Rahmen eines proaktiven Service werden zum Beispiel FAQs verfasst, Erklärvideos bereitgestellt, automatisierte E-Mails verschickt und hilfreiche Exit Intent Popups geschaltet – aber nur dann, wenn der Kunde sie wirklich braucht.
Grundvoraussetzung für einen proaktiven Kundensupport ist eine Strategie, die die Balance schafft, Kunden das richtige Maß an Unterstützung zu bieten, ohne diese zu belästigen. Denn fühlt sich ein Kunde genervt, wird ein proaktiver Kundensupport schnell kontraproduktiv.

Reaktiver vs. proaktiver Kundenservice

Die meisten Onlineshops betreiben aktuell noch einen hauptsächlich reaktiven Kundenservice. Im Vergleich zu einem proaktiven Kundensupport reagiert der reaktive Kundensupport erst, wenn der Kunde sich aktiv meldet. Er geht lediglich auf schon gestellte Anfragen ein. Diese sind jedoch schon ein Zeichen dafür, dass der Kunde ein Problem hat. Das macht es besonders schwer, die Zufriedenheit wiederherzustellen, Neukunden zu gewinnen oder Kunden in Stammkunden umzuwandeln. Dennoch ist der reaktive Support ein wichtiges Element des gesamten Kundenservices und die Erreichbarkeit auf unterschiedlichen Kanälen immens wichtig. Es wird immer Menschen mit Fragen und Problemen geben, auf die ein Unternehmen nur reagieren kann.

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Was sind die Vorteile des proaktiven Services?

Ein wesentlicher Vorteil des proaktiven Kundenservice liegt darin, dass der Kunde meist nicht nur zufriedener, sondern in der Regel positiv überrascht über die guten Serviceleistungen ist. Werden die Erwartungen bereits zu Beginn übertroffen, indem die Bedürfnisse proaktiv erkannt und erfüllt werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser zu einem Stammkunden wird, der seine positiven Erfahrungen auch gerne mit anderen teilt. Damit sorgen Onlineshops gleichzeitig für die Stärkung des eigenen Images. Kunden sind deutlich loyaler.

Gleichzeitig sinken damit Arbeitsaufwand, Anfragen und Beschwerden, sodass Kapazitäten für andere Serviceleistungen frei werden. Vor allem mit Unterstützung von automatisierten Tools wie von uptain gelingt der proaktive Kundenservice im Onlineshop noch effizienter.

Darüber hinaus gewinnt ein Unternehmen mit einem proaktiven Service die Kontrolle über solche Situationen und damit die Möglichkeit, diese zu steuern.

Kundenbedürfnisse: Der Schlüssel zum proaktiven Kundenservice

Im stationären Handel erkennen geübte Mitarbeiter, wann sie einen Kunden ansprechen und welche Probleme bestehen könnten. Im Onlinehandel ist es die passende Software, die die Bedürfnisse, Probleme und Herausforderungen der Kunden erkennt. Dabei geht die Software in 3 Schritten vor:

 

Kundencharakteristika ermitteln

Shopbesucher hinterlassen verschiedenste Daten. Unter anderem auch Informationen, die Einfluss auf den Kaufabbruch und die Kaufentscheidung nehmen, wie z.B. Alter, Technikaffinität und Online-Kauferfahrung. Nutzt ein Kunde beispielsweise ein Gmail Konto, spricht es für ein junges Alter. Andererseits ist ein Besucher mit einer T-Online E-Mail Adresse und einem vorinstallierten Browser voraussichtlich älter und eher nicht technikaffin.

 

Abbruchgrund erkennen

Aus diesen Daten lassen sich die Abbruchgründe und Bedürfnisse der Besucher ermitteln. Unterschieden wird hier beispielsweise zwischen servicebedürftigen und preissensitiven Kunden. Für eine Preissensitivität spricht, wenn ein jüngerer Besucher von einem Preisvergleichsportal kommt und sich schon seit einer Weile im Onlineshop befindet. Servicebedürftigkeit hingegen kann dann vorliegen, wenn ein Besucher keine Technikaffinität besitzt und etwas älter ist.

 

Personalisierte Nachricht

Inhalt und Kommunikationsart der Nachricht sollten auf den ermittelten Abbruchgründen und Bedürfnissen basieren. Dadurch schaffen Shopbetreiber individuelle Inhalte, die auf die Probleme des Kaufabbrechers eingehen und ihn lösungsorientiert unterstützen. Je nach Abbruchgrund wird dabei zwischen einer einfachen Warenkorberinnerung und Telefon-, WhatsApp-, wie auch E-Mail- Service unterschieden. Für besonders preissensitive Kunden ist auch das Ausspielen von individuellen Gutscheinen je nach Warenkorbhöhe möglich.

Nutzen Sie uptain für einen proaktiven Kundenservice.

Den passenden Zeitpunkt erkennen: Wann brauchen Kunden den Service im Shop?

Einerseits schätzen Kunden proaktive Bemühungen von Onlineshops. Andererseits kann das auch schnell dazu führen, dass diese genervt sind. Daher ist der richtige Zeitpunkt sowie die richtige Umgebung das A und O eines effizienten Kundensupports. Hier stellt sich die Frage: Wann ist der entscheidende Augenblick gekommen?

Beim Betreten einer Webseite benötigt der Interessent zunächst ausreichend Zeit, um die Seite eigenständig erkunden zu können und das Angebot zu entdecken. Jedoch sollte dieses Zeitfenster nicht endlos offen gehalten werden, denn stellt sich erst einmal Unzufriedenheit ein, ist es bereits zu spät. Die Lösung hierfür bietet ein Tool, das automatisch erkennt, wann ein Kunde wirklich Hilfe benötigt.

Der uptain® ALGORITHMUS erkennt, wann und vor allem welche Hilfe der Kunde benötigt. Gleichzeitig passt er die Kommunikationsart der präferierten Ansprache an und spielt ein persönliches und individuelles Exit Intent Popup aus. Auf diese Art und Weise holen Onlineshop-Betreiber Besucher zum richtigen Zeitpunkt ab, überraschen positiv mit einem proaktiven Service, schaffen einen echten Mehrwert und vermeiden das „Nerven“.

Sie interessieren sich für Exit Intent Popups? Lesen Sie den Blogbeitrag Exit Intent Popups: Mehr Conversions im Online-Shop.

Proaktiver Kundensupport außerhalb des eigenen Shops

Neben der Ausspielung von individuellen Exit Intent Popups, die eine Kaufentscheidung kurz vor dem Kaufabschluss unterstützen, gibt es die Möglichkeit des proaktiven Kundensupports außerhalb des eigenen Onlineshops.

Warenkorbabbruch-Mails, die inhaltlich und stilistisch an den Empfänger adressiert sind, bieten die Chance, durch proaktiven Service Warenkorbabbrecher zurückzuholen. Dabei berücksichtigt der uptain® ALGORITHMUS im Sinne des proaktiven Kundenservices die richtigen Argumente, die den Kaufabbrecher bestmöglich helfen und vom Kauf überzeugen. Ein proaktiver Support bei Warenkorbabbrechern sorgt für mehr Umsatz und stärkt nachhaltig die Kundenbindung.

Das uptain Tool erkennt zum Beispiel preissensible Kunden und spielt einen Gutschein aus oder identifiziert servicebedürftige Kunden, die über ein Serviceangebot informiert werden möchten. Je nach dem Analyseergebnis des uptain® ALGORITHMUS wird der bevorzugte Kontaktwerg wie WhatsApp, Telefon- und E-Mail-Service angeboten. Natürlich immer nur dann, wenn eine Erreichbarkeit gewährleistet ist.

Proaktiver Service ist die Zukunft

Warten Sie nicht, bis Kunden mit Wünschen, Bedürfnissen und Fragen an Sie herantreten. Proaktiver Service befriedigt die potenziellen Kunden bereits im Vorfeld und schafft damit Überraschungsmomente, die die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden steigert. Ebenso zeigt ein proaktiver Support Wertschätzung gegenüber dem Interessenten und kreiert damit nachhaltig ein positives Image. Mit intelligenten Tools wie uptain ist es leichter denn je, einen attraktiven und lösungsorientierten Kundenservice im Onlineshop zu etablieren.

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