Wie funktioniert Omnichannel Marketing im Online-Shop?

Kunden haben heute einen hohen Anspruch an die Kommunikation und Interaktion mit einem Unternehmen, einer Marke und einem Online-Shop. Unabhängig davon, ob offline oder online, ist es eine Ihrer zentralen Aufgaben ein nahtloses Kundenerlebnis über all Ihre Kanäle hinweg zu schaffen. Genau hier setzt das sogenannte Omnichannel Marketing an und bietet Ihnen einen effektiven Weg, um eine einheitliche Botschaft zu vermitteln, die Kaufentscheidung zu unterstützen, die Kundenbindung zu verbessern, die Conversion Rate zu erhöhen und letztlich Ihren langfristigen Erfolg sicherzustellen.

Was müssen Sie beim Omnichannel Marketing berücksichtigen, welche Vorteile hat Omnichannel Marketing und wie gehen Sie am besten vor? Im nachfolgenden Beitrag beleuchten wir das Omnichannel Marketing einmal näher für Sie.

Was ist Omnichannel Marketing?

Omnichannel Marketing hat das Ziel, Kunden ein ganzheitliches und konsistentes Nutzererlebnis über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen, medien- und geräteübergreifend. Ganz gleich also, ob Ihre Zielgruppe in einem stationären Handel einkauft, in Ihrem Online-Shop stöbert oder sich auf Ihren Profilen in den sozialen Medien informiert – überall treffen Ihre Kunden auf eine einheitliche Botschaft und können ohne Umwege ihre Handlungen bei einem Kanalwechsel fortsetzen. Im besten Fall entsteht, durch die abgestimmte Koordination aller Medien und das Verschmelzen sämtlicher Vertriebswege, das Gefühl, alles wäre eins. Entscheidend für das Omnichannel Marketing sind gesammelte Daten und Einstellungen, die gespeichert und somit für andere Kanäle berücksichtigt werden können.

Zwei klassische Beispiele sollen an dieser Stelle das Omnichannel Marketing verdeutlichen:

Ein Interessent schaut sich in Ihrem Online-Shop um und entdeckt ein Produkt, das er gerne erwerben und auch so schnell wie möglich in den Händen halten möchte. Sie haben glücklicherweise eine Filiale ganz in seiner Nähe und den gewünschten Artikel hier vorrätig. Der Kunde kann das Produkt auf Ihrer Seite reservieren und direkt im stationären Geschäft abholen. Offline und Online verzahnen sich zu einer Vertriebseinheit im Sinne des Omnichannel Marketings.

Ein Kunde hat eine Anfrage und wendet sich telefonisch an Ihren Kundenservice. Im Anschluss fällt ihm dazu noch etwas Wichtiges ein und er schreibt Ihnen eine E-Mail. Im Sinne des Omnichannel Marketings kann er die Beratung weiterführen, ohne seine Ausgangssituation nochmals erklären zu müssen.

Zu den wichtigsten Merkmalen des Omnichannel Marketings gehören:

• einheitliche Botschaft
• Einbeziehung aller Vertriebswege – offline und online
• Personalisierung
• konsistente Interaktion über alle Kanäle hinweg
• Datenerhebung und Analyse
• Schnittstellen zu anderen Abteilungen in einem Unternehmen

Was ist der Unterschied von Omnichannel Marketing zu Multichannel- und Crosschannel-Marketing?

Neben dem Omnichannel Marketing existieren noch zwei weitere Formen: das Multichannel- und Crosschannel-Marketing. Im Prinzip kann man sagen, dass das Omnichannel Marketing eine Weiterentwicklung der beiden andere Strategien ist.

Beim Multichannel Marketing betreiben Sie alle Kanäle getrennt voneinander. Das würde beispielsweise bedeuten, Sie führen ein stationäres Geschäft und einen Online-Shop, der Kunde kann aber nicht kanalübergreifend handeln. Entweder er kauft ein Produkt vor Ort oder bestellt es bei Ihnen im Online-Shop.

Das Crosschannel Markting ähnelt dem Omnichannel Marketing schon in gewisser Weise, da hierbei ebenso mehrere Vertriebskanäle miteinander verknüpft werden. Kunden könnten beim Crosschannel etwas online erwerben und es in Ihrer Filiale abholen. Im Unterschied arbeiten Kanäle und Geräte im Omnichannel Marketing noch deutlich verzahnter zusammen. Der Kunde soll beim Omnichannel Marketing kaum mehr wahrnehmen, dass er den Kanal wechselt.

Welches Ziel hat Omnichannel Marketing?

Der Fokus beim Omnichannel Marketing liegt auf der Gestaltung einer durchgängigen Kundenreise, sodass eine hohe Flexibilität in der Kanal- und Geräteauswahl geschaffen wird. Es sollte zu jedem Zeitpunkt gewährleistet sein, dass Nutzer zwischen den Vertriebswegen nach Belieben wechseln und hier ihre Handlungen fortsetzen können. Grundlage des Omnichannel Marketings sind gespeicherte Daten.

Kennen Sie den ROPO Effekt?

ROPO steht für „Research online, purchase offline“, was so viel bedeutet wie, ein Besucher informiert sich online in Ihrem Shop über ein Produkt und kauft es im stationären Handel. Omnichannel Marketing schafft in dem Fall den konsistenten Wechsel. Ferner sollte die Möglichkeit bestehen, dass ein Kunde ein Produkt vor Ort erwirbt, es anschließend im Online-Shop retournieren und an diesen zurücksenden kann. Dieser Weg steht beim Omnichannel Marketing auch in die andere Richtung offen.

Welche Vorteile hat Omnichannel Marketing?

Omnichannel Marketing steigert maßgeblich die Kundenzufriedenheit, da Nutzer selbst entscheiden können, über welchen Kanal sie mit Ihnen interagieren und gleichzeitig überall ihre persönlichen Präferenzen berücksichtigt werden. Bedenken Sie, je niedriger die Hürden, desto höher die Chance auf einen Verkaufsabschluss.

Diese Vorteile bringt Omnichannel Marketing:

• einheitliches und reibungsloses Kauferlebnis
• Steigerung der Conversion Rate
• höhere Kundenbindung
• einfachere Neukundengewinnung
• Gewinnung wertvoller Daten über das Nutzerverhalten
• positiver Imageaufbau
• professionellerer Kundenservice
• Stärkung aller Vertriebswege

Wie lässt sich Omnichannel Marketing aufbauen?

Grundlage eines Omnichannel Marketings ist der Aufbau und die Pflege einer zentralen Datenbank, in der allen wichtigen Kundeninformationen erfasst werden. Nur so ist es überhaupt möglich, kanalübergreifend zu agieren. Es wird unter anderem auch möglich, dass ein Interessent, der beispielsweise ein Produkt favorisiert hat, dieses über alle Medien und Kanäle hinweg immer wieder an verschiedenen Touchpoints angezeigt bekommt. Mit der richtigen Strategie im Omnichannel Marketing bereiten Sie Kunden zielorientiert auf einen Kauf vor.

Bei der Implementierung von Omnichannel Marketing sollten Sie einige Dinge beachten und entsprechende Voraussetzungen schaffen.

Zieldefinition und Zielgruppen-Analyse

Den Anfang beim Omnichannel Marketing macht das Setzen von Zielen. Was wollen Sie mit Omnichannel Marketing erreichen und welche Kanäle können Sie dafür verzahnen? Was ist überhaupt möglich? Berücksichtigen Sie dabei auch die Wünsche und Vorstellungen Ihrer Zielgruppe. Nur wenn diese auch einen Mehrwert haben, wird Omnichannel Marketing erfolgreich. Analysieren Sie daher das aktuelle Nutzerverhalten und schauen Sie genauer hin, wo diese auf Hürden stoßen.

Ressourcen abfragen

Haben Sie Ihre Ziele mit dem Omnichannel Marketing definiert, stellt sich die Frage, wie Sie diese real erreichen. Haben Sie die passende IT für eine Datenbank und steht das technische Know-how zur Verfügung? Wer kümmert sich um die rechtskonforme Verarbeitung der Daten? Ein besonders wichtiger Punkt beim Omnichannel Marketing.

Strategie erstellen, Maßnahmen bestimmen und Kosten kalkulieren

Nachdem Sie Ziel und Ressourcen geklärt haben, leiten Sie daraus eine Strategie ab, füllen diese für das Omnichannel Marketing mit konkreten Maßnahmen und stellen darauf basierend einen Kostenplan auf, den Sie ins Verhältnis zu den Potenzialen setzen. Schließlich läuft alles darauf hinaus, mit dem Omnichannel Marketing Ihren Umsatz zu steigern.

Achten Sie bei der Strategieplanung des Omnichannel Marketings immer darauf, dass stets das Kundenerlebnis im Fokus einer jeden Maßnahme steht.

Berücksichtigen Sie dafür:

• Der Kanalwechsel beim Omnichannel Marketing bleibt dem Kunden selbst freigestellt. Er kann, muss aber für eine Interaktion nicht den Vertriebsweg wechseln.
• Vernetzen Sie nicht nur Kanäle, sondern auch Ihre Abteilungen. Für zielführendes Omnichannel Marketing benötigt der Kundensupport einen Zugang zu Daten des Vertriebs oder des Einkaufs. Nur so wird eine persönliche Beratung über alle Kanäle hinweg möglich.
• Gestalten Sie alle Vertriebskanäle einheitlich. Das gilt in Bezug auf das Design ebenso wie auf Ihre Botschaft und das Produktsortiment.
• Nutzen Sie für das Datenmanagement eine Customer-Relationship-Management-Software. So lassen sich Informationen zentral speichern und sind für die involvierten Abteilungen von überall aus zugänglich.
• Stellen Sie eine größtmögliche Personalisierung über alle Wege und Phasen hinweg sicher. Wenn ein Interessent Ihren Kundenservice in den sozialen Medien über ein von ihm bestelltes Produkt anspricht, ist es wichtig, dass der Supportmitarbeiter sofort auf die Frage individuell eingehen kann. Zudem sollten Kunden an so vielen Touchpoints wie möglich personalisierte Botschaften erhalten, damit Sie die Kundenbeziehung konsequent stärken.

Personalisierung im Omnichannel Marketing

Wie Sie gelesen haben, ist Personalisierung für das Omnichannel Marketing ein wichtiges Kriterium. An je mehr Touchpoints Sie Ihre Kunden individuell ansprechen, desto wirkungsvoller wird die Kundenreise. Aber vorsichtig! Finden Sie das richtige Maß. Schnell könnte sich ein Interessent auch gestört oder im ärgsten Fall sogar belästigt fühlen. Eine solche negative Erfahrung gilt es beim Omnichannel Marketing zu vermeiden.

Eine Möglichkeit der Personalisierung im Omnichannel Marketing sind sogenannte Exit Intent Popups. Die Dialogfenster „ploppen“ auf, wenn der Besucher kurz davor ist, die Webseite zu verlassen. Ausgelöst werden sie ganz automatisch durch einen intelligenten Mouse-Trigger. Mit einem Exit Intent Popup im Omnichannel Marketing können Sie nicht nur verhindern, dass ein Nutzer die Seite verlässt, sondern können Warenkorbabbrecher zurückgewinnen oder Newsletter-Abonnenten generieren. Sie können zudem die Verweildauer und die Conversion Rate steigern.

Die datenschutzkonformen Exit Intent Popups von uptain arbeiten mit einer intelligenten Datenverarbeitung, was bedeutet, der Kunde bekommt eine personalisierte Nachricht mit dem passenden Inhalt, der richtigen Tonalität und zum optimalen Zeitpunkt angezeigt – ohne aufdringlich zu wirken. Im Sinne des Omnichannel Marketings wird dem Shop-Besucher ein Mehrwert entsprechend seiner aktuellen Herausforderung oder Hürde geschaffen und er nimmt das Exit Intent Popup als Serviceleistung wahr.

Nutzen Sie das Potenzial des Omnichannel Marketings

Omnichannel Marketing wird den heutigen Ansprüchen der Nutzer gerecht. Da wir im Zuge der Digitalisierung immer mehr Vertriebswege gewinnen, ist es entscheidend, diese für ein positives Kundenerlebnis so geschickt wie möglich miteinander zu verzahnen. So erhöhen Sie deutlich die Kaufwahrscheinlichkeit und letztlich langfristig den Erfolg.