Kundenbindung im Online-Shop stärken: 5 Tipps

Kundenbindung ist für jedes Unternehmen im E-Commerce wichtiger denn je. Aber warum eigentlich? Loyale Kunden sind nicht nur als Abnehmer für den Eigenbedarf ein wichtiges Kapital für einen Händler, sondern empfehlen Sie weiter und bestehen darauf, dass auch ihre eigenen Freunde und Bekannte bei Ihnen einkaufen.

Trotz der guten Datenlage, was die Effizienz der Kundenbindung bestätigt, konzentrieren sich viele Online-Shops auf die verstärkte Gewinnung von Neukunden. Keine Frage: Die Neukundengewinnung ist ein wichtiger Teil der Marketing-Bemühungen. In diesem Beitrag widmen wir uns jedoch der Optimierung der Kundenbindung in Online-Shops. Lesen Sie weiter, um die Kundenloyalität in Ihrem Online-Shop zu stärken. Wir geben Ihnen 5 Tipps für Maßnahmen der Kundenbindung.

Was ist die Kundenbindung?

Kundenbindung bedeutet, dass ein Kunde über einen längeren Zeitraum dem Unternehmen und der Marke treu bleibt. Diese Kunden werden als Bestandskunden bezeichnet und haben mindestens zweimal im selben Online-Shop gekauft. Mittels Kundenpflege, auch Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) bezeichnet, wird die Markenloyalität mit Hilfe verschiedener Kundenbindungsmaßnahmen erreicht.

Wir halten fest: Unter Kundenbindung versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens, aus einem Neukunden einen Bestandskunden zu konvertieren, der über einen längeren Zeitraum oder bestenfalls dauerhaft dem Unternehmen treu bleibt und ihm somit einen höheren Umsatz beschert.

Wie im Online-Marketing üblich, gibt es auch für die Kundenbindung eine Kennzahl samt Formel, die eine Messung möglich macht: die Kundenbindungsrate. Beobachten Sie Ihre Kundenbindungsrate und vergleichen Sie die Kennzahl über mehrere Zeiträume hinweg.

Warum die Kundenbindung im Online-Shop wichtig ist

Die meisten Unternehmen haben mit ihren Marketing-Strategien die Neukundengewinnung nahezu perfektioniert und greifen jährlich auf ein hohes Werbebudget für die Akquise und die Erschließung neuer Zielgruppen zurück. Bestandskunden werden häufig stiefmütterlich behandelt und weniger intensiv beworben.

Woran liegt das? Kunden werden meist als selbstverständlich betrachtet. Sie haben „Bestand“. Dass aber ein Kunde, der keine Beziehung zum Unternehmen aufbaut, oft mit nur einem Klick weg ist, übersehen noch zu viele Marketingabteilungen. Der Konkurrenzdruck nimmt zu, die Reihen an alternativen Angeboten verdichten sich und global Player haben längst verstanden, dass in der Kundenbindung in Online-Shops der Schlüssel zum Erfolg liegt.

Um mitzuhalten und sich im Idealfall einen langfristigen Erfolg zu sichern, brauchen Sie eine handfeste Kundenbindungsstrategie.

1. Kundenbindung bringt Ihnen erheblich mehr Umsatz

Im Durchschnitt müssen knapp 7 Neukunden geworben werden, um den gleichen Umsatz pro Website-Besuch zu generieren, den Ihnen ein einziger Bestandskunde beschert. Dieser Unterschied ist enorm und zeigt deutlich auf, dass der Fokus hin zur Kundenbindung langfristige Vorteile bringt. Auch der Warenkorb von zufriedenen Bestandskunden zeigt sich in der Regel höher. Das Vertrauen in die Marke ist bereits gelegt und es werden nicht selten neue Produkte ausprobiert. Stichwort: Upselling und Cross-Selling. Wir haben also eine Put-Situation: Kundenbindung ist günstiger und bringt gleichzeitig mehr Umsatz.

2. Zufriedene Bestandskunden sind das beste Werbemittel

Wer zufrieden oder gar begeistert von einem Produkt, einer Marke oder dem Online-Shop ist, empfiehlt es beinahe vollkommen natürlich an Freude, Familie und vor allem in den sozialen Medien oder auf Bewertungsplattformen weiter. Persönliche Weiterempfehlungen sind heute so effizient wie nie. Aufgrund der immensen Angebotsflut vertrauen wir heute lieber jemanden, der bereits eine positive Erfahrung gemacht hat. Stichwort: Social Proof. Mit einer gesteigerten Kundenloyalität steigt die Wahrscheinlichkeit, Neukunden aus dem Bekanntenkreis des eigenen Kundenstamms zu gewinnen.

3. Online-Kundenbindung sorgt für Planungssicherheit

Bestandskunden sind treue Seelen und werden kontinuierlich etwas kaufen. Je nach Branche ändern sich natürlich Kaufverhalten und Kaufintervalle. In einem Online-Shop mit Verbrauchsprodukten kaufen Bestandskunden sicher häufiger ein als bei einem Modehersteller. Aber eines ist bei allen Branchen sicher: Der Stammkunde kommt immer wieder und ist damit tatsächlich der „Stamm“ für Unternehmen.

4. Kundenbindung hilft der der gezielten Shop-Optimierung

Bestandskunden liefern oft wichtiges Feedback, ob positiv oder negativ spielt erst einmal keine Rolle. Durch den Vertrauensbonus versuchen diese Ihr favorisiertes Unternehmen in etwas zu bestärken oder auf etwas hinzuweisen. Wer es versteht, seinen Bestandskunden wirklich zuzuhören, kann seine Produkte und Dienstleistungen nachhaltig und langfristig optimieren. Das hilft im weiteren Verlauf auch bei der Neukundengewinnung. Wenn Ihre Bestandskunden merken, dass Sie Rückmeldungen ernst nehmen und Veränderungen vornehmen, machen Sie aus Kundenbindung sogar Kundenbegeisterung.

5. Erfolgreiche Kundenbindung hebt Sie von den Mitbewerbern ab

Anders als viele denken, ist der Preis heute oftmals nicht mehr der ausschlaggebende Punkt. Wenn Kunden sich von einem Unternehmen wertgeschätzt, gesehen und umsorgt fühlen, entscheiden emotionale Faktoren über einen Kauf. Wer Kundenbindung online versteht, sorgt mit Serviceleistungen und einem hohen Qualitätsniveau dafür, dass eine emotionale Kundenbeziehung aufgebaut wird.

5 Kundenbindungsmaßnahmen für Ihren Online-Shop

Jetzt, wo wir wissen was Kundenbindung online für Vorteile hat und warum diese für Unternehmen immens wichtig ist, stellt sich die Frage: Wie baut man eine stabile Kundenbindung auf? Mit diesen 5 Kundenbindungsmaßnahmen bekommen Sie mehr Stammkunden! Setzen Sie diese um, sodass die Kundenbindung zum Erfolgsfaktor für Ihr Online-Geschäft wird.

1. Der perfekte Service

Unternehmen müssen heute schneller und professioneller als je zuvor in der Lage sein auf Kundenanfragen zu reagieren und eine stabile Erreichbarkeit auf möglichst vielen Wegen gewährleisten. Zu den bewährtesten Kundenbindungsinstrumenten gehört ein kundenfreundlicher Service. Neben Telefon, E-Mail und den sozialen Medien sind eine direkte Chat-Funktion oder gar Whatsapp heute geeignete Mittel, um schnell mit Kunden in Kontakt zu treten. Freundlichkeit und Schnelligkeit sorgen für zufriedene Kunden.

Neben der Betreuung umfasst eine hohe Service-Orientierung auch die Kundenrückgewinnung. Haben potenzielle Kunden einen Kauf abgebrochen, können gezielte Maßnahmen dafür sorgen, dass aus dem Interessenten doch noch Kunden werden. Wir von uptain haben hierfür eine intelligente Technologie entwickelt, die Kaufabbruchgründe erkennt und mit Hilfe einer proaktiven Kundenansprache aus interessierten Besuchern doch noch Kunden macht.

2. Inhalte, die Mehrwert schaffen

Ein Garant für den Vertrauensaufbau und damit die Kundenbindung in Online-Shops ist es, Inhalte zu schaffen, die Kunden einen echten Mehrwert bieten. Ratgeber, E-Books, interessante Blogartikel, detaillierte Produktbeschreibungen, ein ausführlicher FAQ-Teil: Bieten Online-Shops weit mehr als nur das Produkt oder die Dienstleistung an, so steigen die Chancen immens, dass Kunden auch Bestandskunden bleiben, denn wo sonst finden sie solche umfassenden und hochwertigen Informationen?

Seien Sie Ihren Mitbewerbern also einen Schritt voraus und schaffen Sie Mehrwerte, um die Loyalität Ihrer Kunden zu steigern.

3. Newsletter-Marketing

Ein Klassiker, aber immer noch eines der wertvollsten Kundenbindungsinstrumente: Newsletter Marketing. Die regelmäßigen E-Mail-Botschaften von Unternehmen sind heute kaum mehr wegzudenken und bieten eine großartige Möglichkeit der Kundenbindung. Dabei sollte der Inhalt immer eine Mischung aus Mehrwert und Werbung besitzen. Zudem lassen sich in Newslettern ideal Rabatte und Preisnachlässe kommunizieren. Das freut Kunden und wirkt vertrauensbildend.

Oft bieten Newsletter zudem den perfekten Einstieg für noch nicht kaufbereite Interessenten. Mit den Newsletter Popups von uptain spielen Sie interessierten, aber noch nicht kaufbereiten Besuchern Newsletter-Popups aus. Auf den individuellen Besucher abgestimmte Anreize, wie beispielsweise Rabattcodes oder FOMO (Die Angst, etwas zu verpassen) steigern die Chance auf qualitative Newsletter Abonnenten.

4. Punkte sammeln

Wer freut sich nicht darüber Punkte zu sammeln, um diese dann später in Gutscheine oder einen anderen Bonus umzuwandeln? Wer Stammkunden belohnt, stärkt die emotionale Bindung und schafft Anreize für einen Folgekauf, ja sogar ein höheres Bestellvolumen. Meist zeigen sich Punktesammelsysteme bzw. Bonussysteme in Form von Clubmitgliedschaften, die mit weiteren Vorteilen für Bestandskunden wie Geburtstag-Rabatte oder Weihnachts-Gutscheine sowie einem kostenlosen Rückversand o. ä. ausgestattet sein können. Diese Art der Belohnung hat sich als erfolgreiche Kundenbindungsstrategie bewährt.

5. Persönliche Kommunikation

Die Interaktion und Kommunikation mit Kunden auf einer persönlichen Ebene ist eine der Kernmaßnahmen der Kundenbindung in Online-Shops. Mit Personalisierung und der damit verbundenen Passgenauigkeit der Angebote werden Kundenbedürfnisse gezielt befriedigt, was für ein optimiertes Kauferlebnis und eine hohe Zufriedenheit sorgt. Das beinhaltet sowohl maßgeschneiderte Angebote als auch die individuelle Kundenansprache und ein auf die Zielgruppe ausgerichtetes Shop-Design.

Wer Bestandskunden mit den richtigen Kundenbindungsmaßnahmen gewinnt, baut sich ein gesundes Fundament auf und sorgt von diesem aus stetig für Neukunden. Ziel ist es, die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen. Langfristig zahlen sich gefestigte Kundenbeziehungen für Online-Shops aus. Und das beste: Zufriedene Bestandskunden generieren automatisch Neukunden. Ein Grund mehr, sich um diese zu kümmern. Legen Sie also los und machen Sie die Kundenbindung zum Erfolgsfaktor Ihres Online-Shops!