Chatbot – der virtuelle Mitarbeiter im Online-Shop

Seit geraumer Zeit erobern sogenannte Chatbots die digitale Welt. Ihre Relevanz, insbesondere für Online-Shops, wächst stetig und die Einsatzgebiete sind scheinbar grenzenlos. Ob mit Kunden kommunizieren, Informationen liefern oder bei der Bestellung unterstützen, smarte Chatbots als Schnittstelle zwischen Marke und Kunde haben die Art und Weise der Interaktion grundlegend verändert.

In diesem Beitrag möchten wir uns den „virtuellen Mitarbeiter“ einmal genau ansehen und beschäftigen uns mit seiner Funktion und seinen Vorteilen. Ebenso werfen wir einen Blick auf den Datenschutz, der im Zuge der Kommunikation wichtig ist.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist als ein Dialogcomputerprogramm zu verstehen, das eine menschenähnliche Konversation, meistens über Text, aber auch über auditive oder andere Schnittstellen, simuliert. Die digitale Kundenkommunikation findet dabei zwischen dem menschlichen Nutzer und dem technischen Systemprogramm statt. Chatbots können auf verschiedene Weisen funktionieren, wobei einige auf festgelegten Regeln basieren und andere bestimmten Algorithmen folgen oder auf maschinelles Lernen zurückgreifen.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Es gibt unterschiedliche Arten von Chatbots, wobei die einfachsten festen Skripten oder Regeln folgen, die von bestimmten Stichworten und Befehlen ausgelöst werden. Gibt ein Kunde in ein Chatbot-Dialogfenster: „Wie kann ich meine Rechnung bezahlen?“ ein, könnte Rechnung das Stichwort sein und es folgt eine vorher erstellte Antwort. Analog zu den regelbasierten Chatbots für einen Online-Shop gibt es KI-basierte Chatbots. Diese greifen entweder auf das maschinelle Lernen oder das Natural Language Processing, kurz als NLP bekannt, zurück. Beim Machine Learning lernt der Chatbot eigenständig von den Interaktionen und kann somit seine Antworten mit der Zeit verbessern. NLP-Chatbots sind insbesondere für sehr komplexe Konversationen geschaffen und verstehen die natürliche Sprache. Hybrid-Chatbots bieten eine Kombination aus beidem, was bedeutet, sie arbeiten mit festen Regeln, können aber auch lernen.

Darüber hinaus gibt es zahlreiche Unterarten wie Support-Chatbots für den Kundendienst, Transaktions-Chatbots, die bei Käufen oder Buchungen unterstützen oder auch Social Media Chatbots, die sich um die Interaktionen in Messenger und Co. kümmern.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Vereinfacht ausgedrückt, verarbeitet ein Chatbot die Eingabe des Nutzers und reagiert darauf. Ein Chatbot versteht die Intention sowie den Inhalt der Frage, kann diese eigenständig mit seinem „Wissen“ verknüpfen und damit einen Dialog anstoßen. In den meisten Fällen ist ein menschlicher Eingriff nicht mehr nötig. Das kommt jedoch auf das System selbst ebenso wie die Komplexität der Fragen an. Hinter jeder Konversation steckt somit ein hochtechnologischer Prozess. Was also passiert im Einzelnen?

1. Der Nutzer gibt oder spricht eine Nachricht in das Eingabefeld und sendet diese an den Chatbot.
2. Der Chatbot nimmt diese und beginnt mit der Verarbeitung. Der regelbasierte Chatbot sucht nach bestimmten Schlüsselwörtern oder -phrasen, während der KI-basierte Chatbot durch Algorithmen den Text analysiert, die Bedeutung versteht und einen Kontext herstellt. Ebenso kann es sein, dass eine Abfrage von aktuellen Daten wie dem Wetter oder von Produkten notwendig ist, um eine Antwort zu generieren.
3. Im Anschluss folgt die Antwort. Der regelbasierte Chatbot greift dafür auf die vordefinierten Antworten aus einem Skript zurück oder folgt einem Entscheidungsbaum. Im Gegensatz dazu ist die Antwort des KI-basierten Chatbots eine Kombination aus Verständnis, Kontext oder sogar früheren Interaktionen mit dem Benutzer. Die Antwort erfolgt im selben Dialogfenster.

Ein KI-basierter Chatbot wird im Anschluss aus jeder geführten Interaktion lernen, um seine Fähigkeiten zu verbessern. Optional werden Interaktionen protokolliert, um die Leistung des Chatbots zu optimieren.

Wo kann ein Chatbot eingesetzt werden?

Die Einsatzgebiete von einem Chatbot sind eindrucksvoll vielseitig. Einen großen Stellenwert nimmt er jedoch im proaktiven Kundenservice ein. Auf Webseiten beantwortet er etwa häufig gestellte Fragen, kümmert sich um Supportanfragen oder stellt Informationen bereit. Zudem kann er als Anlaufstelle in einem Support-Ticketsystem agieren, kategorisiert Anfragen und leitet diese an den richtigen Supportmitarbeiter weiter. Ein Chatbot im Online-Shop betreut Kunden, indem er ihnen bei der Produktauswahl oder dem Checkout im Online-Shop hilft.

Weitere Einsatzbereiche von Chatbots sind:

• Social-Media-Plattformen
• Mobile Apps zum Thema Banking oder Gesundheit
• Smart-Home (z. B. Amazon Alexa oder Google Assistant)
• Lernplattformen
• Ärzte, Krankenhäuser und Kliniken zur Terminvereinbarung
• Reise und Tourismus
• Rekrutierung
• Öffentliche Dienstleistungen als Unterstützung beim Ausfüllen von Anträgen und Formularen
• Gaming-Plattformen

Welche Vorteile haben Chatbots?

Einer der offensichtlichsten Vorteile eines Chatbots ist seine 24/7 Verfügbarkeit. Kunden können zu jeder Tages- und Nachtzeit eine Frage stellen, die ihnen womöglich unter den Nägeln brennt, und erhalten (im besten Fall) direkt eine Antwort. Ohne die eigentlichen „Öffnungszeiten“ berücksichtigen und eventuell warten zu müssen.

Ein solch hohes Maß an Support steigert die Kundenzufriedenheit. Der Kunde hat weniger Aufwand, erhält seine Antwort in Echtzeit und bekommt an kritischen Stellen umfassende Unterstützung. Dadurch kann sich wiederum die Conversion Rate steigern, da mögliche Hürden abgebaut werden.

Ebenso entlastet ein Chatbot Kundenservicemitarbeiter, die in vielen Fällen aufgrund des erhöhten Serviceanspruchs von Kunden ohnehin stark ausgelastet sind. Sie müssen kein externes Callcenter mehr in Erwägung ziehen oder beschäftigen, was die Kosten erheblich reduziert. Weiterhin ist auch die Skalierbarkeit als ein wertvoller Vorteil der Chatbots zu nennen. Er kann mit einer großen Anzahl an Anfragen jonglieren, während der menschliche Supportmitarbeiter bei einer kleineren Anzahl an Dialogen an seine Grenzen stößt.

Zu den Vorteilen gehören ferner:

• gleichbleibende hohe Qualität der Antworten
• hohes Maß an Personalisierung möglich
• einfache Integration in bestehende Infrastrukturen oder auf Plattformen
• Möglichkeit der Datenanalyse
• für ein breites Publikum programmierbar (in unterschiedlichen Sprachen, für verschiedene Plattformen, etc.)
• Effizienz in Routineaufgaben
• mit anderen Systemen wie CRM-Systemen oder E-Commerce-Plattformen kombinierbar

Was kostet ein Chatbot?

Sie denken über einen Chatbot nach? Da stellt sich schnell die Frage, wie hoch überhaupt die Chatbot-Kosten sind. Leider lässt sich darauf keine pauschale Antwort geben. Je komplexer ein Chatbot ist und je technisch anspruchsvollere Aufgaben dieser übernehmen soll, desto höher wird auch der Preis sein. Bauweise, Integration und Fortschritt sind nur einige der Faktoren, die Auswirkungen auf die Kosten haben. Am besten, Sie lassen sich dazu von einem Experten beraten, der Ihnen orientiert an Ihren Vorstellungen und Ihrem Bedarf ein unverbindliches Angebot machen kann.

Mit einem Chatbot die Kundenzufriedenheit erhöhen?

Mit einem Chatbot, allen voran im Kundenservice, aber auch im Marketing oder Vertrieb, lässt sich gezielt die Kundenzufriedenheit steigern. Wichtig ist nur, dass Sie bei der Integration sorgsam vorgehen und strategisch planen. Ein schlecht gestalteter oder implementierter Chatbot kann das Gegenteil bewirken, die Kundenzufriedenheit verringern und die Kundenbewertungen verschlechtern. Grundlage einer jeden Implementierung sind immer die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielkunden. Denken Sie daran, den digitalen Service zu überwachen und ggf. anzupassen, um ein durchgängig positives Kundenerlebnis sicherzustellen. Die Personalisierung im E-Commerce stellt in diesem Rahmen ein großes Potenzial dar.

Ethik und Datenschutz beim Einsatz von Chatbots

Da Chatbots in vielen Fällen mit sensiblen und persönlichen Informationen interagieren, ist es bei einem Einsatz unerlässlich, für Transparenz zu sorgen, Verantwortung zu übernehmen und alle Richtlinien des Datenschutzes einzuhalten.

• Informieren Sie Ihren Kunden über den Einsatz eines Chatbots.
• Achten Sie bei der Entwicklung auf ethische Grundsätze wie die Vermeidung von Diskriminierungen.
• Ziehen Sie klare Grenzen zwischen virtueller und menschlicher Beratung, vor allem wenn es um medizinische oder rechtliche Themen geht.
• Holen Sie sich die Einwilligung des Nutzers ein, bevor der Chatbot auf persönliche oder sensible Daten zugreift.
• Gewährleisten Sie höchste Sicherheit bei der Speicherung und bei der Übertragung von Daten.
• Reduzieren Sie die Datensammlung auf das erforderliche Minimum.
• Prüfen Sie den Einsatz eines Chatbots auf die Einhaltung aller Richtlinien der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) oder anderen Gesetzen.
• Implementieren Sie, wenn nötig, zusätzliche Maßnahmen für den Kinder- und Jugendschutz.

Gibt sinnvolle Alternativen zum Chatbot?

Jein. Ein Chatbot hat Qualitäten und Stärken bei der Echtzeit-Kommunikation mit Nutzern, die nahezu konkurrenzlos sind. Er bedient also ein ganz eigenes Themenfeld. Vielmehr eine sinnvolle Ergänzung zu einem Chatbot, um die Kundenzufriedenheit nochmals wesentlich zu steigern, können Exit-Intent Popups sein. Diese kommen zum Einsatz, kurz bevor der Besucher die Seite verlassen möchte. In dem Fall hilft ein Chatbot nicht weiter und der uptain® ALGORITHMUS übernimmt die Kommunikation. Mithilfe einer intelligenten Datenverarbeitung erkennt dieser, vor welchen Herausforderungen der Kunde steht und welche Kommunikationsart er bevorzugt. Binnen Sekunden stimmt er Tonalität und Inhalt ab und blendet das Dialogfenster zum perfekten Zeitpunkt ein. Benötigt der User beispielsweise Support, kann der Inhalt auf den Chatbot als erste Serviceinstanz verweisen. So spielen beide Technologien effizient zusammen.

Wie sieht die Zukunft von Chatbots aus?

Durch die kontinuierliche Investition in Forschung und Entwicklung sowie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Branchen wird dazu beigetragen, dass Chatbots in nicht allzu ferner Zukunft zum Standard in Online-Shops werden. Insbesondere die KI- und Machine-Learning-Modelle nehmen dabei die Hauptrolle ein, da sie natürlichere Gesprächserlebnisse ermöglichen und selbst komplexere Anfragen mühelos meistern. Weitere Ansätze können die Integration von Chatbots in Augmented Reality (AR) oder die Erkennung von Emotionen des Nutzers sein. Primär die Personalisierung wird in den nächsten Jahren erhebliche Fortschritte machen. Nutzen Sie die Gunst der Stunde und prüfen Sie, inwieweit sich der Einsatz eines Chatbots im Kundenservice bei Ihnen lohnt. Gerne beraten wir Sie persönlich zu Ihren Möglichkeiten.