Personalisierung im E-Commerce mit Exit-Intent-Overlays

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Autor: Harald Neuner // 12min

Die Personalisierung im E-Commerce umfasst alle Phasen Ihrer Kundenbeziehung. Noch bevor der erste Verkauf zustande kommt, ist es eine gute Idee, personalisierte Botschaften an Ihre Zielgruppe zu richten. In diesem Fall sind Exit-Intent-Overlays eine Gelegenheit, die Sie nicht verpassen sollten. Sie sind oftmals der entscheidende Moment zwischen dem Verlust eines Kunden und dem Erreichen einer Conversion.

Overlays sollten den Nutzer dazu bringen, auf Ihrer Website zu bleiben, und ihn nicht abschrecken oder ihm Unbehagen bereiten. Mit den richtigen Exit-Intent-Overlays können Sie das Kundenerlebnis verbessern.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie diese Strategie zur Personalisierung im E-Commerce optimal nutzen können, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie erfahren, wie Sie ein personalisiertes Wertangebot erstellen können, um die Zahl der Kaufabbrüche zu verringern, den Umsatz zu steigern und die Conversion Rate zu erhöhen.

Was sind Exit-Intent-Overlays zur Personalisierung im E-Commerce?

Bevor wir uns mit Techniken zur Personalisierung im E-Commerce befassen, muss geklärt werden, was Exit-Intent-Overlays sind und wie sie funktionieren. Hierbei handelt es sich im Wesentlichen um Meldungen, die einem Website-Besucher angezeigt werden, wenn das System feststellt, dass er im Begriff ist, die Website zu verlassen.

Während es sich dabei früher um lästige Anzeigen handelte, die das Browserfenster mit dringenden Aufrufen überlagerten, haben die Online-Shops heute nicht nur das Design, sondern auch ihre Botschaften verfeinert. Die Personalisierung des Online-Shops ist heute das Leitmotiv für die Kundenkommunikation im E-Commerce.

 

Wie funktioniert ein Exit-Intent-Overlay?

Hinter den Exit-Intent-Overlays steckt eine Softwarelösung, die das Besucherverhalten verfolgt. Das Programm erkennt die Bewegungen des Cursors. Es überwacht auch die Dauer des Scrollens oder des Leerlaufs der Seite, die Aktivität des Nutzers und dessen bisherigen Verlauf.

Die Bewegung aus dem aktiven Browserbereich heraus kann auf die Absicht des Nutzers hinweisen, die Registerkarte zu schließen. Inaktivität deutet darauf hin, dass die Aufmerksamkeit des Nutzers verloren gegangen ist, während die Historie Rückschlüsse auf den Abbruch zulässt. Wenn der Algorithmus eines dieser Signale erkennt, öffnet er automatisch ein Overlay.

 

Was ist mit mobilen Geräten?

Wenn der Nutzer von einem mobilen Gerät aus navigiert, funktioniert das Vorhersagesystem anders. Da es keinen Cursor gibt, ist der Bildlauf der wichtigste Hinweis auf die Absicht, die Seite zu verlassen. So kann ein Exit-Intent-Overlay ausgelöst werden, wenn ein Besucher nach dem Scrollen durch den Inhalt schnell zum Anfang der Seite zurückkehrt. Das Gleiche passiert, wenn er auf „Zurück“ drückt, um zum vorherigen Fenster zurückzukehren oder im Begriff ist, den Tab zu wechseln.

Die Verfolgung erfolgt in Echtzeit. Bevor der Nutzer die Seite verlässt, erhält er eine Nachricht, die ihn ermutigt, auf der Seite oder in Kontakt zu bleiben. Diese kann ihn dann zu einem Formular oder zu einer anderen Seite auf derselben Website mit einem attraktiven Angebot weiterleiten.

Warum sind Exit-Intent-Overlays für die Personalisierung im E-Commerce wirksam?

Warum sollte ein Nutzer, der sich entschieden hat, die Seite zu verlassen, doch auf der Seite bleiben? Das Geheimnis von Exit-Intent-Overlays ist, dass sie die Reibung reduzieren.

Der Besucher könnte verwirrt oder enttäuscht vom Inhalt der Website sein und sie verlassen wollen. Das Overlay stellt jedoch eine konzentrierte Version des Angebots dar, die den vom Nutzer geforderten Analyseprozess vereinfacht. Es handelt sich um ein direktes und konkretes Angebot, das leicht zugänglich ist. Durch die Senkung der Einstiegshürde wird der Stress des potenziellen Käufers verringert und sein Online-Erlebnis verbessert.

Das Exit-Intent-Overlay reduziert die Reibung, die mit der Analyse und Kaufentscheidung verbunden ist, mit einer ansprechenden und personalisierten Botschaft.

Das Overlay hat die Funktion, den Abbruchvorgang zu unterbrechen und Gründe für den Verbleib auf der Website zu liefern. Diese Ergebnisse sind jedoch nur bei ordnungsgemäßer Durchführung möglich.

Versuchen Sie, Ihrem potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie ihn verstehen und wissen, wonach er sucht. Im Idealfall entspricht der Vorschlag im Exit-Intent-Overlay seinem Wunsch oder Bedürfnis. Sie bietet etwas, das seine Erwartungen oder Bedürfnisse voll erfüllt.

Doch die einzige Möglichkeit, dies in Ihrem Online-Shop umzusetzen, ist durch Personalisierung im E-Commerce. Die Exit-Intent-Overlay-Nachricht sollte daher personalisiert und für Ihren potenziellen Kunden äußerst attraktiv sein.

Wie erstellt man personalisierte Exit-Intent-Overlays?

Jede Maßnahme für die Personalisierung im E-Commerce beginnt mit der richtigen Segmentierung Ihrer Zielgruppe. Bevor Sie Ihre Strategie entwerfen, sollten Sie eine klare Vorstellung davon haben, an wen Sie sich wenden. Legen Sie außerdem fest, welche Aktion Sie durchführen wollen.

Der erste Schritt erfordert eine gründliche Analyse des Profils Ihrer Besucher und eine anschließende Segmentierung. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das zu tun: nach Kontext, Verhalten oder demografischen Merkmalen. Wählen Sie das Modell, das am besten zu den Merkmalen Ihrer Website und Ihrer Zielgruppe passt. Versuchen Sie, einen Schritt weiter zu gehen und die Kaufmotive zu untersuchen. So erhalten Sie wertvolle Informationen für die Personalisierung, da Sie das entsprechende Nutzenversprechen ermitteln können.

Verknüpfen Sie dann die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe mit Ihren Unternehmenszielen, um die gewünschte Vorgehensweise zu definieren. Legen Sie fest, welches Ergebnis Sie mit den Exit-Intent-Overlays erreichen möchten. Entscheiden Sie dann, wohin Sie Ihre Besucher mit dem Overlay leiten wollen.

Oft leiten Exit-Intent-Overlays die Nutzer zu einem Formular weiter, mit dem sie einen Vorteil erhalten können. Dabei kann es sich zum Beispiel um ein Abonnement eines E-Newsletters oder eines Treueclubs handeln. Häufig werden sie auch auf andere Seiten der Website weitergeleitet, wo sie weitere Artikel entdecken können.

Wie lässt sich ein Exit-Intent-Overlay für E-Commerce personalisieren?

Die Verwendung dynamischer Variablen ermöglicht die Personalisierung im E-Commerce, einschließlich der Exit-Intent-Overlays. Definieren Sie Parameter, die es Ihnen ermöglichen, Nachrichten zu erstellen, die auf die Interessen und das Verhalten der einzelnen Nutzer auf der Website zugeschnitten sind. Einige wirksame Kriterien sind:

  • Name des Benutzers
  • Produktaffinität
  • Status des Kundenabonnements
  • Kaufabsicht

 

Diese Art der Personalisierung im E-Commerce stärkt die Kundenbindung. Sie zeigen Ihrer Zielgruppe, dass Sie ihre Bedürfnisse kennen und verstehen. Somit haben Sie mehr Möglichkeiten, mit ihr zu interagieren.

 

Beachten Sie beim Verfassen von Exit-Intent-Overlay-Nachrichten die folgenden Empfehlungen:

 

Fokus auf den Nutzer

Zweifellos ist es Ihr primäres Interesse, eine Conversion zu generieren. Ihre kommerziellen Absichten sollten jedoch nicht vor den Erwartungen der Kunden stehen. Versuchen Sie, Ihr Angebot kundenzentriert zu gestalten, indem Sie es auf die Befriedigung der Bedürfnisse Ihrer Besucher ausrichten. Erläutern Sie, welchen Nutzen Ihr potenzieller Kunde davon hat, und drängen Sie ihn nicht zu einem Kauf.

Stellen Sie daher sicher, dass Sie im Vorfeld einige Nachforschungen über die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Zielgruppe anstellen. Sie können nach Zufriedenheitslücken in den Angeboten Ihrer Konkurrenten suchen. Betonen Sie die Überlegenheit Ihres Angebots, ausgedrückt als Lösung für ein Problem.

 

Direkter und ansprechender Tonfall

Vermeiden Sie großspurige und werbelastige Formulierungen in Ihren Overlays. Sprechen Sie Ihr Publikum persönlich an und kommunizieren Sie direkt und einfach. Stellen Sie sich das als ein persönliches Gespräch vor, in dem Sie dem Kunden Ihr Nutzenversprechen beschreiben.

Vergessen Sie für einen Moment Ihre geschäftliche Perspektive und geben Sie ehrlichen und fachkundigen Rat. Manchmal ist es gut, an das Gefühl des Verlustes zu appellieren. Das heißt, erklären Sie, was der Kunde verlieren würde, wenn er dieses Angebot ausschlägt.

 

Angebot risikoarmer Alternativen

Bei komplexen Entscheidungen kann es ratsam sein, dem Interessenten eine weniger riskante Option zu präsentieren. Ihr Kunde wird sich wahrscheinlich scheuen, eine langfristige Verpflichtung einzugehen. Bieten Sie stattdessen eine kostenlose Demo-Version oder einen Probezeitraum an. Sie gewinnen einen neuen Kontakt und haben die Möglichkeit, den Wert Ihres Angebots zu demonstrieren.

 

Vertrauensbildende Argumente

Die Verbraucher haben allen Grund, Overlays gegenüber misstrauisch zu sein. Seit vielen Jahren sind sie Opfer von Spam-Nachrichten von nicht vertrauenswürdigen Websites. Nutzen Sie deshalb alle Ihnen zur Verfügung stehenden Mittel, um den Widerstand Ihrer Zielgruppe zu überwinden.

Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Referenzen vorlegen und ein Argument liefern, das bei potenziellen Kunden Vertrauen schafft. Bieten Sie einen echten Mehrwert und untermauern Sie Ihre Aussage mit Erfahrungsberichten von bestehenden Kunden. Fallstudien sind sehr wirksam, um anfängliche Vorbehalte zu überwinden und das Interesse neuer Nutzer zu wecken.

 

Personalisierung Ihrer Kampagnen

Nutzen Sie die Segmentierung, um personalisierte Kampagnen für verschiedene Kundengruppen zu erstellen. Denken Sie daran, dass die Nutzer über verschiedene Kanäle und mit unterschiedlichen Motiven auf Ihre Website kommen können. Entwerfen Sie maßgeschneiderte Botschaften, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen.

Eine grundlegende Form der Segmentierung besteht darin, Ihre Kunden nach demografischen Merkmalen zu gruppieren. So können Sie zum Beispiel Ihren weiblichen Nutzerinnen, die Bekleidungsseiten besuchen, ein Fenster mit Angeboten für Damen-Accessoires zeigen.

Spezialisierte Algorithmen wie der uptain® ALGORITHMUS erkennen die Charakterstika und Bedürfnisse Ihrer Kunden und spielen somit personalisierte Angebote aus, die die größten Erfolgsaussichten haben.

Häufige Meldungen in Exit-Intent-Overlays

Da das Ziel von Exit-Intent-Overlays darin besteht, den Benutzer auf Ihrer Seite zu halten, sollten Sie Angebote einbeziehen, die ihm einen Mehrwert versprechen. Dazu gehören z. B. Folgende:

  • Senkung von Gebühren oder Preisen
  • Rabatte, die sofort oder bei künftigen Käufen gelten
  • Erinnerungen an Produkte im Warenkorb
  • kostenlose zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen
  • Vorschläge für alternative Artikel auf derselben Website
  • Abonnements von Newslettern oder Treueclubs
  • Erfahrungsberichte und Bewertungen von anderen Kunden
  • Serviceangebote (E-Mail, Whatsapp, Telefon)

 

Bewerten Sie die Kosten für diese Vorteile im Vergleich zu den Gewinnen, die Ihnen der Kunde bringen kann. Es ist sinnvoll, auch Dienstleistungen oder Produkte anzubieten, die nicht mit dem Schwerpunkt Ihres Unternehmens konkurrieren und die einen Mehrwert bieten. Das können z. B. Wartungsverträge oder digitale Dokumente wie Benutzerhandbücher sein.

Verwendungszwecke von personalisierten Exit-Intent-Overlays

Es gibt viele Situationen, in denen personalisierte Exit-Intent-Overlays entscheidend für die Rentabilität Ihres Unternehmens sein können. Sie können sie optimieren, um die Interaktion mit den Kunden und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Diese Ziele werden in der Regel mit einer Exit-Intent-Overlay-Strategie verfolgt:

 

Erstellung von Mailinglisten

Exit-Intent-Overlays sind ein hervorragendes Instrument, um Daten von Ihrer Zielgruppe zu sammeln.

 

Generierung von Leads

Sie verhindern nicht nur, dass Nutzer Ihre Website verlassen, sondern können auch potenzielle Kunden anziehen. Stellen Sie daher wertvolle Inhalte bereit, die den Nutzer dazu ermutigen, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu bleiben.

 

Geringere Absprungraten

Es ist bekannt, dass die Wahrscheinlichkeit einer Conversion umso größer ist, je mehr Ihr potenzieller Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Deshalb lohnt es sich, Ihr Publikum so lange wie möglich auf Ihrer Website zu halten, und Exit-Intent-Overlays können dabei helfen. Indem Sie die Absprungrate senken und die Verweildauer eines Nutzers auf Ihrer Seite erhöhen, gewinnen Sie auch an SEO-Relevanz. Auf diese Weise können Sie mehr organischen Traffic erhalten, was sich zweifellos positiv auf Ihren Umsatz auswirken kann.

 

Weniger Warenkorbabbrüche

Dies ist ein entscheidender Punkt für einen Online-Shop. Bis zu 1 Milliarden € beträgt der jährliche Verlust, den deutsche Online-Shops durch Warenkorbabbrüche einbüßen. Exit-Intent-Overlays können Ihnen helfen, diese Verluste einzudämmen, indem sie dem Kunden im entscheidenden Moment individuelle Anreize bieten.

Erfahren Sie in unserem Warenkorbabbrecher-Leitfaden wie Sie Warenkorbabbrüche erfolgreich verhindern.

Automatisierte und intelligente Exit-Intent-Overlays von uptain

Mit uptain wählen Sie ein intelligentes Tool, welches Warenkorbabbrüche mit Exit-Intent-Overlays deutlich verringert. Die Software übernimmt die automatische Segmentierung Ihrer Kunden und somit die Personalisierung. Sie erkennt anhand unterschiedlichster Daten nicht nur, wann ein Besucher den Einkauf abbricht, sondern auch warum der Einkauf abgebrochen wird.

Auf diese Weise generiert die Software personalisierte Overlays, die auf den einzelnen Besucher zugeschnitten sind. Bricht der Kunde aus preissensiblen Gründen ab, erscheint ein Gutscheincode. Bricht er jedoch beispielsweise aus Gründen ab, die der Kundenservice lösen kann, erscheint ein Serviceangebot (z.B. E-Mail- oder Whatsapp-Service).

Verhindern Sie mit Personalisierung im E-Commerce, dass potenzielle Kunden Ihre Website verlassen

Am Ende all dieser Anwendungsarten von personalisierten Exit-Intent-Overlays steht eine deutliche Steigerung des ROI und damit der Rentabilität Ihres Unternehmens. Es ist also kein Wunder, dass sie ein wichtiger Bestandteil der Personalisierung im E-Commerce sind. Außerdem ist die Technologie dahinter sehr zugänglich und einfach einzurichten.

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Artikelautor

Online Marketing + Content

Harald Neuner

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Harald Neuner ist Co-Founder von “uptain”, der führenden Software-Lösung für die Rückgewinnung von Warenkorbabbrechern im DACH-Raum. Ein besonderes Anliegen ist es ihm, kleinen und mittleren Online-Shops Technologien zur Verfügung zu stellen, über die bisher vorwiegend die Großen im E-Commerce verfügten. Mit “uptain” ist ihm genau das möglich geworden.

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