Digitale Kundenzentrierung im Online-Shop

Digitale Kundenzentrierung in Online Shops
Autor: Haydar Yuece // 8min

Seit die Digitalisierung rasanter als je zuvor voranschreitet, stehen viele Unternehmen Zusehends vor immer größeren Herausforderungen. Hohe Erwartungen der Kunden, steigende Konkurrenz und die digitale Umrüstung bereiten ganzen Abteilungen Kopfzerbrechen.

Doch eine effektive Neuausrichtung muss gar nicht so kompliziert sein. Einen wichtigen Ansatz dazu bietet die Kundenzentrierung in Online-Shops, die auch unter dem Begriff Customer Centricity bekannt ist. Wie aber zeigt sich eine Kundenzentrierung bei der Digitalisierung, welche Möglichkeiten gibt es und wie sehen konkrete Maßnahmen aus?

Was hat es mit der Kundenzentrierung in Online-Shops auf sich?

Bei der Kundenzentrierung richten sich Online-Shops auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden aus, mit dem Ziel Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern.

Heute geht es für Unternehmen darum, Kunden mit ihren Produkten zu begeistern, echte Mehrwerte zu schaffen und Probleme der Zielgruppe zu lösen. Man könnte sagen „Back to the roots“, denn der Ansatz der Kundenzentrierung bzw. Customer Centricity ist keine Neuerfindung, nur eben an die heutigen Gegebenheiten angepasst.

Kundenbedürfnisse im Fokus: verstehen und anwenden!

User sind heute besser informiert als je zuvor, haben eine größere Auswahl als je zuvor und erwarten heute mehr als je zuvor. Wer sich am Markt gegen die Mitbewerber durchsetzen will, muss die Ansprüche seiner Zielgruppe genau kennen, damit alle Schritte der Customer Journey in Sachen Kundenzentrierung im Online-Shop optimiert werden können. Deshalb stellt sich die Frage: Was erwarten Kunden heutzutage von einem Online-Shop?

 

Schnelle Prozesse, Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit

Von der Ladegeschwindigkeit der Webseite über das Agieren im Shop, dem One-Klick Checkout bis hin zu rasanten Lieferfristen – Zeit ist heute Mangelware und so muss es möglichst schnell, bequem und einfach zugehen beim Online-Shopping. Nicht selten führt eine holprige Navigation zum Warenkorbabbruch – und damit zum verpassten Umsatz.

 

Hochwertige Informationen und Darstellung der Produkte

Gute und umfassende Informationen zum Angebot sind wichtig, denn diese sind eine der Entscheidungsgrundlage des Kaufs. Kunden möchten sich vor dem „Zuschlagen“ gut informiert wissen und vergleichen gerne mit Ihrer Konkurrenz. Je mehr der Online-Shop den Wissensdurst stillt, desto mehr Vertrauen wird aufgebaut und desto höher die Chancen für einen Kauf.

 

Flexibilität, Wahlmöglichkeiten und Serviceleistungen

Die Kundenzentrierung im Zeitalter der Digitalisierung sorgt dafür, dass Kunden immer dort abgeholt werden, wo sie stehen. Wichtig ist, dass diese immer die Wahl haben. Ein Beispiel sind die Zahlungsarten: 16% der Kunden brechen einen Kauf ab, wenn sie die bevorzugte Zahlungsart nicht vorfinden. Welche Zahlungsarten Kunden am liebsten nutzen, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag Die Zahlungsarten im E-Commerce: Standard Payment vs. Quick Payment. Noch wesentlich dramatischer: Gut 59% der Kunden würden einen Kauf abbrechen, wenn die Versandkosten zu hoch sind. Dazu gehört auch, dass Kunden selbst bestimmen können, wohin die Bestellung gesendet werden soll. Auch der kostenfreie Rückversand ist für viele wichtig.

 

Mehr Eigenregie

Selbst ist der Kunde! Kunden möchten nicht nur viele Wahlmöglichkeiten haben, sondern vieles selbst in die Hand nehmen. Stichwort: Self-Service-Prozesse. Statt mit Servicemitarbeitern zu sprechen, halten gebündelte Informationen bereits alle Antworten parat. Vorteil für Unternehmen: Serviceleistungen stehen damit 24/7 bereit, der Kundenservice wird entlastet. Dennoch ist auf die Hochwertigkeit und eine persönliche Kundenbetreuung zu achten, wenn mal doch auf den Kundenservice zurückgegriffen wird. Mit einem proaktiven Kundenservice sind Shop-Betreiber in der Lage, automatisiert auf solche Besucher zuzugehen, die offensichtlich Probleme haben.

 

Verschmelzung von Online und Offline

Kunden erwarten heute, dass ein stationäres Unternehmen Waren auch über einen Online-Shop vertreibt. Andersherum wird vorausgesetzt, dass bestellte Artikel sich in das Ladengeschäft liefern und abholen lassen und dort auch zurückgegeben werden können. Kleinere Unternehmen greifen hierfür auf die Packstationen zurück, die in immer größerem Umfang gebaut werden.

 

Kurze Reaktionszeiten

Wenden sich Kunden mit einem Anliegen an einen Online-Shop, dann wird eine schnelle Reaktion erwartet. Geduld ist heute keine Tugend mehr und in jedem Kontakt liegt eine gewisse Dringlichkeit, sodass viele Kundendienste heute ein immenses Aufkommen bewältigen müssen. Zusätzlich ist die Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg elementar – über den Online-Shop selbst bis hin zu sämtlichen Social Media-Plattformen.

 

Mobile Erreichbarkeit

Rund 53% der Männer und 51% der Frauen geben in einer Befragung an, Käufe über das Smartphone getätigt zu haben. Das bedeutet für Unternehmen, dass diese eine umfängliche Optimierung des Designs, der Benutzeroberfläche und der einfachen Bedienung für mobile Endgeräte schaffen müssen.

 

Personalisierte Ansprache

Im stationären Handel gestaltet sich der persönliche Kontakt ungehindert und das erzeugt bei vielen Kunden ein hohes Maß an Vertrauen und das Gefühl der Wertschätzung. Doch auch die Kundenzentrierung im Online-Shop wird heute mit einer personalisierten Ansprache umgesetzt. Wir bei uptain haben Tools, die automatisiert für digitale Kundenzentrierung sorgen. Dabei erkennt eine intelligente Software die Gründe für einen Kaufabbruch und spielt situativ-passende und personalisierte Exit Intent Popups sowie Warenkorbabbruch-Mails aus. Rund 30% der Warenkorbabbrüche können damit verhindert werden.

 

Social Media Präsenz

Für viele Kunden dienen die sozialen Medien als erste Anlaufstation für die Informationsbeschaffung über ein bestimmtes Produkt oder eine Marke. Rund 46% der deutschen Verbraucher machen sich über Kommentare und Bewertungen auf Social Media-Plattformen ein Bild vom Unternehmen. Die Präsenz und strategische Betreuung der Kanäle sind ein wichtiges Werkzeug bei der Kundenzentrierung von Online-Shops. Hierüber lassen sich zudem Botschaften und Angebote verteilen, Reichweiten erhöhen und eine individuelle Ansprache gestalten.

 

Transparenz und Vertrauen

Auf die Frage, warum Kunden in einem Online-Shop kaufen, sagt die Mehrheit der Verbraucher „Ich vertraue der Marke“. Sicherheit, wissen wie das Unternehmen arbeitet, sehen woher die Produkte kommen, eine klar kommunizierte Preisstruktur – Vertrauen schaffen ist das A und O, damit Kunden mit gutem Gewissen kaufen.

Wie lässt sich die Kundenzentrierung im Online-Shop umsetzen?

Die Kundenbedürfnisse zu kennen ist besonders wichtig für die Umsetzung der Kundenzentrierung im Online-Shop. Dabei gilt es, diese entsprechend der Zielgruppe herauszufinden. Um die Kundenzentrierung im Online-Shop effizient umzusetzen, gibt es einige Methoden, die sich bewährt haben:

Buyer Persona erstellen

Dabei wird ein fiktiver Kunde erstellt, der mit Eigenschaften aus realen Daten ausgestattet wird, die letztlich stellvertretend für die Ansprüche der Zielgruppe stehen. Anhand der Buyer Persona können sich Unternehmen bei der Kundenzentrierung im Online-Shop immer an dessen Profil orientieren.

Customer Journey verstehen

Die Kundenreise ist ein wichtiger Ansatzpunkt für die Kundenzentrierung im Online-Shop. Nur wer den Weg von der Entstehung eines Bedürfnisses bis hin zum Kauf und darüber hinaus zur Kundenbindung versteht, Berührungspunkte analysiert und diese optimiert, kann wirklich eine zentrierte Strategie für Kunden schaffen und auf deren Wünsche eingehen.

Kundenfeedback nutzen

Wer fragt, der führt! Statt sich nur auf Ideen zu verlassen, was Kunden gefallen könnte, ist der direkte Weg meist der effizienteste. Um eine Kundenzentrierung im Online-Shop zu etablieren, ist es ratsam mit Hilfe von Umfragen in Erfahrung zu bringen, was sich diese wünschen und anhand der Ergebnisse Maßnahmen einzuleiten. Ein Beispiel: Sagt die Mehrheit, dass sie bevorzugt mit PayPal bezahlen möchte, sollte der Online-Shop seine Zahlungsarten überarbeiten.

Kundenkommunikation sicherstellen

Kunden möchten informiert bleiben. Eine Möglichkeit, um mit Kunden zu kommunizieren, sind Newsletter. Mit situativ passenden und personalisierten Newsletter Popups für Online-Shops werden interessierte Zielgruppen ohne Aufwand ganz automatisiert in E-Mail Leads generiert. Ferner wird die Echtzeit-Kommunikation via Chat einen immer größeren Stellenwert gewinnen. Um kundenzentriert zu handeln, ist die Implementierung unterschiedlicher Kommunikationswege wichtig.

Gewinnen Sie mit einer kundenzentrierten Vorgehensweise Ihre Kaufabbrecher zurück!

Intelligente Tools nutzen

Gerade bei Online-Shops, die über einen großen Kundenpool verfügen, ist eine Automatisierung der Kundenkommunikation mit Hilfe von intelligenten Algorithmen unabdingbar, um eine verlässliche und professionelle Kundenkommunikation zu erzielen. So kann trotz einer großer Anzahl an Nutzern jeder Kunde und Interessent persönlich angesprochen werden. Nutzen Sie uptain für eine hervorragende digitale Kundenzentrierung sowie gezielte Kundenansprache in der Rückgewinnung Ihrer Warenkorbabbrecher.

Wer Kundenzentrierung im Zeichen der Digitalisierung versteht, wird sich besser und nachhaltiger positionieren können. Kunden haben hohe Erwartungen und diese sollten Sie im besten Fall erfüllen. Dabei geht es keinesfalls darum, die unternehmerischen Ziele zu vernachlässigen, sondern vielmehr darum, diese mit der Kundenzentrierung im Online-Shop noch besser zu erreichen.

  • Digitale Kundenkommunikation: mehr Service für die User Experience

    Die digitale Kundenkommunikation ist wichtiger Teil der User Experience und bietet großes Potenzial, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen und den Kunden von der eigenen Marke zu überzeugen. Wir tragen 6 Ideen zusammen, mit denen Online-Shops ihre Kundenkommunikation verbessern und dadurch die Kunden an sich binden.

    Zum Blogbeitrag
  • Mensch vs. Maschine - Trends erkennen & reagieren

    Wer arbeitet besser: Mensch oder Maschine? Egal wie sie ausfällt, die Antwort führt zu einer Entscheidung, die der Realität nicht entspricht. Beide Komponenten können in verschiedenen Bereichen jeweils bessere Arbeit leisten. Gleichwohl können Maschinen den Menschen nicht ersetzen, sondern lediglich unterstützen.

    Jetzt herunterladen
  • Kaufmotive erkennen und Online Umsätze steigern: 7 Tipps

    Warum entscheiden sich Shop-Besucher dafür, Bestellungen in bestimmten Online-Shops zu tätigen? Wer die Kaufmotive seiner Kunden kennt, kann gezielte Anreize setzen, um die Verkäufe und somit den Umsatz signifikant zu steigern. Wir zeigen Ihnen, welche rationalen und emotionalen Kaufmotive existieren und wie Sie diese wecken.

    Zum Blogbeitrag
  • uptain Software gegen Kaufabbrüche in Online Shops

    uptain auf einen Blick!

    Laden Sie sich unsere praktische Kurzinfo kostenlos herunter.

    Kostenlos herunterladen