Kundensegmentierung im E-Commerce

kundensegmentierung im e-commerce
Autor: Haydar Yuece // 8min

Kunden stehen heute mehr denn je im Mittelpunkt des E-Commerce. Wo es früher noch darauf ankam, das Produkt möglichst gekonnt zu präsentieren, haben in Zeiten hohen Wettbewerbs die langfristige Kundenbindung sowie der Aufbau und die Pflege der Kundenbeziehungen oberstes Ziel. Wie aber genau klappt das, wenn doch jeder Kunde letztlich unterschiedliche Bedürfnisse an ein Unternehmen hat?

Hier kommt die Kundensegmentierung ins Spiel. Mithilfe der Kundensegmentierung ist eine Einteilung von Kunden in deckungsgleiche Kundensegmente möglich, mit dem Ziel die Kundengruppen mit einer deutlich präziseren und zielgruppengenauen Ansprache genau da abzuholen, wo sie stehen. Nachfolgend beschäftigen wir uns mit der Kundensegmentierung im E-Commerce. Wir schauen uns an, welche Vorteile es hat verschiedene Kundengruppen zu bilden und welche Kundengruppen es eigentlich gibt.

Was genau bedeutet die Segmentierung von Kunden?

Als Kundensegmentierung bezeichnet man eine Methode, die bestimmte Kunden, denen gleiche Merkmale und Eigenschaften zugeordnet werden, in Gruppen oder Kundensegmente unterteilen. Bei der Segmentierung von Kunden geht man davon aus, dass die gebildeten Gruppen gleiche oder fast identische Bedürfnisse und Ansprüche haben und demnach auch auf die gleichen Marketingbemühungen positiv reagieren. Werden also Kundengruppen definiert, ist es möglich, für jede der einzelnen Segmente eine passgenaue und personalisierte Marketingstrategie zu entwickeln. Dabei gilt die Regel: Je kleiner das Kundensegment, desto personalisierter das Marketing.

Warum ist die Kundensegmentierung so wichtig?

Die Kundensegmentierung erlaubt einen deutlich besseren Überblick über die verschiedenen Kunden, sodass die zielgruppengenaue Ansprache effizienter umgesetzt werden kann. Das verhindert einerseits Streuverluste und sorgt andererseits für eine starke Kundenbindung.

Immer mehr Online-Shops wird bewusst, dass eine „Onesizefit-Strategie“ heute kaum mehr zielführend und erfolgreich ist. Laut einer Studie der PwC sehen 31% der Befragten deutlich lieber personalisierte als nicht-personalisierte Werbung. Experten zeigen auf, dass vor allem jüngere Zielgruppen personalisierte Werbung als Service verstehen. Wichtig ist aber, nicht aufdringlich zu sein und das Einkaufserlebnis der Nutzer nicht zu stören.

kunden segmentierung

Kunden sind täglich einer immensen Flut von Informationen ausgeliefert. So wünschen sie sich zusehends ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis, das bei der Werbung beginnt und entlang der Customer Journey bis weit über den Checkout hinausgeht. Der Preis tritt, wenn die Bedürfnisse erfüllt werden, damit sogar oftmals in den Hintergrund und ist kein vorrangiges Entscheidungskriterium mehr.

Indem Kundengruppen im E-Commerce so zusammengefasst werden, die gleiche Interessen, Wünsche und Verhaltensweisen aufweisen, sind gezieltere und kosteneffizientere Marketingmaßnahmen möglich, die dem Kunden das Gefühl geben, dass er im Mittelpunkt steht.

Neue Technologien im Online-Marketing machen die Kundensegmentierung deutlich einfacher: Produkte, Dienstleistungen, Services und Marketing werden bei der Kundensegmentierung den Bedürfnissen und Anforderungen des Kundensegments angepasst und jeder Kunde aus der Gruppe wird entsprechend behandelt.

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Wie funktioniert die Definition von Kundensegmenten?

Die Grundlage für die Kundensegmentierung bilden Daten der Marktforschung. Hierbei geht es vor allem darum, die Bedürfnisse und Vorstellungen sowie Wünsche und Ziele der Kunden hinsichtlich eines Angebots, eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erfassen. Hat man das Fundament aus den gesammelten Informationen geschaffen, werden Kundensegmente gebildet, die Kunden mit ähnlichen Merkmalen umfassen. Diese Merkmale lassen sich in die Kundensegmentierung im B2C und B2B unterscheiden.

 

Beispiele für Kundensegmentierung im B2C:

  • Alter
  • Beruf
  • Geschlecht
  • Wohnort
  • Motivationen
  • Lebensstil
  • Werte
  • Aktivität
  • Mediennutzung

 

Beispiel für Kundensegmentierung im B2B:

  • Branche
  • Größe
  • Unternehmensstruktur
  • Standorte
  • Kundengruppen
  • Produkte und Dienstleistungen
  • Auftragsvolumen
  • Umsatz
  • Ausrichtung
  • Philosophie

Welche Käufertypen gibt es und wie werden diese zu Kunden?

Im E-Commerce tummeln sich permanent unterschiedliche Kunden mit unterschiedlichen Interessen, Intentionen und Vorstellungen. Für eine effektive Kundensegmentierung ist es wichtig, die verschiedenen Arten von Käufern zu kennen. Mit einem solchen Kundensegmentierungs-Modell lassen sich unterschiedliche Kundentypen anhand von individuellen Bedürfnissen erkennen und entsprechend für die Segmentierung der Kundengruppen nutzen. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für ein Kundensegmentierungs-Modell für den E-Commerce.

Der zielstrebige Kunde

Der zielstrebige Kunde weiß, wonach er sucht und was er will. Meist hat er sich schon über unterschiedliche Quellen über ein Produkt oder eine Dienstleistung informiert und ist jetzt auf der Suche nach dem richtigen Angebot. Da er bereits weiß, was er will, geht er bei der Recherche schnell vor. Ihm genügt bereits der erste Eindruck. Stimmt dieser mit seinen Vorstellungen überein, geht er ohne zu zögern zum Checkout und kauft das Produkt.

 

Konvertierungsmöglichkeiten der Kundengruppe:

  • klar kommunizierte USPs
  • ansprechende Produktbilder
  • barrierefreier und unkomplizierter Checkout

Der zögernde Kunde

Im Gegensatz zum zielstrebigen Kunden lässt sich der zögernde Kunde zunächst nur inspirieren und informieren. Er stöbert gerne auf Webseiten, um sich einen Überblick über neue Trends und Möglichkeiten zu schaffen. Er ist weniger direkt, verweilt dafür deutlich länger auf Webseiten. Er interessiert sich für die neuesten Produkte und Angebote, legt Wert auf Empfehlungen und orientiert sich zum Beispiel an den meistverkauften Produkten. Zeitgleich ist er sprunghafter und deutlich unentschlossener.

 

Konvertierungsmöglichkeiten der Kundengruppe:

  • neueste und beliebteste Produkte anzeigen
  • über Newsletter Popups von uptain mit den Kunden in Kontakt treten
  • Produktempfehlungen
  • ausführliche Informationen über Produkte und Dienstleistungen

Der sich informierende Kunde

Der sich informierende Kunde verbringt viel Zeit mit der Recherche, hat aber meist bereits eine klare Vorstellung über das Produkt. Zum Zeitpunkt des Webseitenbesuchs kann er gerade begonnen haben, mittendrin sein oder bereits kurz vor einem Kauf stehen. In der Regel wird sich dieser Kunde auf unterschiedlichen Seiten umsehen. Eine wichtige Grundlage, dass dieser sich für einen Online-Shop entscheidet, ist Vertrauen. Dieses gewinnt man beispielsweise durch das Angebot einer umfassenden und detaillierten Beratung, bei der sich der Kundenservice ausreichend Zeit nehmen sollte. Im Fokus stehen hier aber gleichermaßen Self-Services, wie ausführliche Produktbeschreibungen, ein Blog, Videos, Downloads wie Whitepaper oder Checklisten.

 

Konvertierungsmöglichkeiten der Kundengruppen:

  • umfassende Produktbeschreibungen
  • leicht verständliche Texte
  • Erfahrungsberichte
  • intelligente Softwarelösungen, die erkennen, wann ein Besucher Unterstützung braucht und Kontakt zum Support via WhatsApp und/oder Messenger-Chat anbieten
  • Produktvergleiche möglich machen
  • intuitive Navigation

Der preisorientierte Kunde

Der preisorientierte Kunde ist zumeist auf der Suche nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Ihm geht es darum, ein gutes Angebot zu finden. Wenn der preisorientierte Kunde das Gefühl hat, dass er ein Schnäppchen machen kann, lässt er sich zu einem nicht geplanten Kauf verführen. Dennoch ist er häufig auf Vergleichsportalen unterwegs und greift selten zu, wenn der Preis über seinen Vorstellungen liegt. Das lässt sich jedoch mit speziellen Angeboten, Coupons, Rabatten oder Newsletter-Gutscheinen überwinden.

 

Konvertierungsmöglichkeiten der Kundengruppen:

  • eindeutig gekennzeichnete Angebotspreise
  • Rabatte und Ersparnisse sichtbar darstellen
  • intelligent ausgespielte Gutscheine mit Exit Intent Popups und Abbrecher-Mails von uptain
  • Sales- und Outlet-Seiten

uptain: 3-fach ausgezeichnetes Conversion Tool

Kundensegmentierung als Grundlage einer effizienten Zielgruppenansprache

Kunden wollen heute das Gefühl haben, dass beim Betreten eines Online-Shops alles auf Ihre Bedürfnisse ausgerichtet ist. Diese müssen Unternehmen jedoch erst einmal kennen, denn Kunde ist nicht gleich Kunde. Mit der Kundensegmentierung ergründen Sie Ihre Kunden und teilen diese in Kundensegmente mit gleichen oder ähnlichen Eigenschaften, Erwartungen und Ansprüchen.

Damit ist es möglich, präzise Marketingmaßnahmen anhand der Segmente zu gestalten. Intelligente Tools wie von uptain sorgen zum Beispiel für eine präzise Ausspielung von Exit Intent Popups nach Kundengruppen und tragen zu einer vollkommen automatisierten Kommunikation mit Neukunden, Bestandskunden, Händlern und Mitarbeitern bei. In Kombination mit maßgeschneiderten Konvertierungsmöglichkeiten der Kundengruppen bieten Sie allen Kunden ein einzigartiges Nutzererlebnis, das genau auf ihre Ansprüche eingeht. Das sorgt für einen echten Mehrwert, stärkt Vertrauen, festigt die Bindung und erhöht die Kaufquote.

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