Upselling im E-Commerce: 9 Tipps zur Umsatzsteigerung

Upselling ist eines der besten Instrumente zur Steigerung der Einnahmen Ihrer E-Commerce-Website. Indem Sie den Wert des durchschnittlichen Verkaufs erhöhen, steigern Sie auch die Rentabilität Ihres Online-Shops. In diesem Artikel finden Sie 9 Tipps, die Ihnen dabei helfen, Upselling zu implementieren und Ihr Geschäft auszubauen.

Was ist Upselling?

Kurz gesagt besteht Upselling darin, dem Kunden höherpreisige oder margenstärkere Alternativen anzubieten. Der Verkäufer steigert mit Upselling im E-Commerce seinen Umsatz und der Käufer erhält im Gegenzug ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung.

Der Schlüssel zum Upselling liegt also in der Präsentation von Mehrwertoptionen, die den Interessen Ihrer Zielgruppe entsprechen. Dabei kann es sich zum Beispiel um eine aktualisierte oder verbesserte Version des ursprünglich gewählten Produkts handeln.

Exkurs: Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling

Beim Upselling wird den Kunden ein Upgrade oder eine verbesserte Version ihres gewählten Produkts angeboten, um den durchschnittlichen Bestellwert (Avergage Order Value; AOV) zu erhöhen. Das Ziel ist hier die Schaffung eines besseren Produkt- oder Nutzererlebnisses. Cross-Selling hingegen bezieht sich darauf, den Kunden zusätzliche Produkte anzubieten, die zum ursprünglichen Kauf passen. Im Fokus steht die Inspiration des Kunden zu weiteren Käufen. Beide Strategien stellen effektive Möglichkeiten dar, mit denen der Umsatz gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden kann.

9 Tipps zur Umsatzmaximierung durch Upselling

Upselling wurde schon lange vor dem Aufkommen des Internets verwendet, denn es ist keine Praxis, die es nur im Online-Handel gibt. Wurde Ihnen in einem Restaurant schon einmal angeboten, die Größe Ihres Getränks gegen einen kleinen Aufpreis zu vergrößern? Dies ist eine klassische Anwendung von Upselling.

Allerdings funktionieren nicht alle Upselling-Varianten auf die gleiche Weise. Damit das Upselling erfolgreich ist, müssen Sie die folgenden Faktoren beachten:

1. Wann und wo sollten Sie Upselling anbieten?

Wählen Sie den richtigen Ort und Zeitpunkt, um Ihr Upselling-Angebot zu präsentieren. Analysieren Sie das Kundenverhalten und die Leistung der Seiten Ihrer Website. Es gibt kostenlose Tools, wie z. B. Google Analytics, mit denen Sie Klickraten und Conversions überprüfen können. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie Ihr Geschäft funktioniert und Upselling im Online-Shop wirksam zu platzieren.

Achten Sie auf die Customer Journey und berücksichtigen Sie dabei Aspekte wie Warenkorbabbrüche und Historie. Zudem sollten Sie auch die Art des Produkts oder der Dienstleistung berücksichtigen. All diese Informationen können Ihnen bei der Entwicklung Ihrer Verkaufsstrategie und der Segmentierung der Zielgruppe helfen. Auf diese Weise können Sie klug entscheiden, ob Sie Upselling vor oder nach dem Erstkauf anbieten wollen.

Upselling vor dem Erstkauf

Dies sind die Upselling-Angebote, die Sie Ihrem Kunden vor dem Verkaufsabschluss unterbreiten. Sie erscheinen oft auf der Produktseite unter Bezeichnungen wie „Bestseller“, „Meist gesehen“ oder „Das könnte Ihnen auch gefallen“.

Diese Empfehlungen können zwar als fachkundige Beratung wahrgenommen werden und das Einkaufserlebnis verbessern, sind aber manchmal auch überwältigend. Der Kunde könnte sich schnell überfordert fühlen und auf den Kauf verzichten.

Außerdem haben Sie wenig Informationen über die Bedürfnisse des Kunden, da der Verkauf noch nicht abgeschlossen ist. Daher wird Ihre Empfehlung bei dieser Art des Upsellings weniger genau sein.

Upselling nach dem Erstkauf

Ist es sinnvoll, eine Verbesserung des ursprünglichen Produkts anzubieten, wenn der Verkauf bereits abgeschlossen ist? Wir werden das mit einem Beispiel beantworten:

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat in Ihrem Geschäft einen Computer ohne Betriebssystem oder mit einer veralteten Version gekauft. Sie könnten das nötige Programm oder ein Upgrade anbieten und den Wert des Verkaufs so erhöhen.

In diesem Fall können Sie den Upsell entweder auf Ihrer Danke-Seite oder in der Kaufbestätigungsnachricht angeben. Es besteht eine gute Chance, dass Ihr Vorschlag für den Kunden relevant ist, weil er sehr gezielt ist.

2. Wie viel mehr ist der Kunde bereit, auszugeben?

Natürlich ist es verlockend, den Wert eines Verkaufs zu verdoppeln, aber in der Realität passiert das selten. Achten Sie daher darauf, dass sich Ihr Upselling in einer moderaten Preisspanne bewegt.

Einige Experten empfehlen, dass das Upselling den Wert des ursprünglichen Produkts nicht um mehr als 25 % übersteigen sollte. Diese Regel gilt für den traditionellen Handel, aber im Online-Handel ist die Grenze meist etwas weiter gesteckt. Im Allgemeinen liegt der Preis mindestens 30 % über dem des Ausgangsprodukts.

Einige haben auch mit Preisunterschieden beim Upselling von 50 % Erfolg gehabt, aber das ist nicht die Regel. In Wirklichkeit sinken die Chancen auf eine Conversion, je weiter man sich vom ursprünglichen Budget entfernt.

Ihr Upselling muss dem tatsächlichen Bedarf des Käufers entsprechen. Konzentrieren Sie sich bei der Auswahl der Upselling-Produkte auf die Befriedigung dieses Bedarfs.

3. Wie wählen Sie Ihr Upselling-Angebot aus?

Relevanz ist der wichtigste Faktor beim Upselling und sicherlich auch eine der größten Herausforderungen. Wenn Ihre Empfehlungen nicht auf das ursprüngliche Produkt abgestimmt sind, bleiben sie nicht nur unbemerkt, sondern können Ihre Kunden auch abschrecken.

Sie werden einen Käufer, der eine Kapselkaffeemaschine für den Einmalgebrauch sucht, kaum mit Upselling dazu bewegen können, eine professionelle Kaffeemaschine zu kaufen.

Der Verbraucher kann sich durch irrelevante Upselling betrogen oder vernachlässigt fühlen. Sie zeigen damit nicht, dass Sie den Kunden kennen oder sein Bedürfnis befriedigen wollen, sondern Sie bieten einen eigennützigen Verkauf an. So verlieren Sie nicht nur diese eine Chance, sondern könnten auch den Ruf Ihres Geschäfts und damit Ihren langfristigen Geschäftserfolg negativ beeinflussen.

4. Wie viel ist genug?

Wie viele Artikeloptionen sollten in das Upselling-Angebot aufgenommen werden? Die Erfahrung zeigt, dass das Angebot eines einzigen Produkts kaum Auswirkungen auf die Ergebnisse hat. Denn es ist fast unmöglich, die Präferenzen der Käufer für das Upselling genau vorherzusagen!

Bieten Sie mehrere Alternativen beim Upselling an, die die grundlegenden Suchkriterien erfüllen. Doch übertreiben Sie es nicht! Wenn die Auswahl zu groß ist, kann es zu einer Informationsüberlastung kommen.

Dieses Thema wurde von Psychologen und Neurologen eingehend untersucht. Je mehr Variablen an einer Entscheidung beteiligt sind, desto komplexer wird sie. Infolgedessen steht die Person unter erhöhtem Druck und fühlt sich möglicherweise blockiert und unfähig, Entscheidungen zu treffen.

Der amerikanische Psychologe Barry Schwartz ging so weit, das „Paradox of Choice“ zu definieren. Seinen Forschungen zufolge neigen Menschen, die viele Wahlmöglichkeiten haben, dazu, mit ihrer Entscheidung weniger zufrieden zu sein. Um solche Unannehmlichkeiten zu vermeiden und Ängste abzubauen, behauptet er, dass Marken von einem engeren Produktangebot profitieren können.

Was ist nun die ideale Zahl beim Upselling? Die Praxis scheint zu zeigen, dass es 3 ist. Es gibt zwar keine solide wissenschaftliche Grundlage, aber es gibt Anzeichen dafür, dass diese Strategie wirksam ist. Die Erfolgsformel ist einfach:

Präsentieren Sie ein Upselling-Angebot mit 3 ähnlichen Produkten, mit besseren Funktionen und einem etwas höheren Preis als das Original.

5. Die 3er-Regel

Auch hier finden wir diese magische Zahl. Diesmal aber auf die Preise der Artikel bezogen, die Sie in Ihrem Upselling aufnehmen. Die 3er-Regel kombiniert die Preisober- und -untergrenzen mit dem „Paradox of Choice“.

Wählen Sie drei Artikel mit drei Preisniveaus für das Upselling aus, die jedoch immer über dem des Ausgangsprodukts liegen. Auf diese Weise entstehen drei Möglichkeiten, Ihr Einkommen zu maximieren. Zunächst könnte man davon ausgehen, dass der Kunde sich für das günstigste Upselling-Angebot entscheiden wird. So funktioniert der menschliche Verstand jedoch nicht.

Hier kommt der „Anker-Effekt“ ins Spiel. Da das Gehirn Muster liebt, nutzt es unbewusst Informationen aus der Umwelt, um Entscheidungen zu treffen. Der hohe Preis des einen Upselling-Produkts verändert die Wahrnehmung der anderen Preise. Sie werden dann in der Regel besser toleriert. Somit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass diese Artikel gewählt werden.

6. Minimierung der Versandkosten

Ist der kostenlose Versand bei Upsell-Verkäufen sinnvoll? Die Antwort ist ein klares Ja. Werfen Sie einen Blick auf diese Grafik und Sie werden verstehen, warum wir das sagen:

Weltweit beeinflusst der kostenlose oder vergünstigte Versand die Kaufentscheidung erheblich. Wenn wir uns auf Europa konzentrieren, sind die Daten sogar noch aussagekräftiger. Eine von Statista im Jahr 2021 durchgeführte Umfrage zeigt, dass 7 von 10 Käufern durch hohe Versandkosten abgeschreckt werden.

Sie haben viel Zeit investiert, um Ihre Kunden von den Vorteilen Ihres Upselling-Angebots zu überzeugen. Sie sollten all Ihre Bemühungen nicht in letzter Minute zunichte machen. Außerdem verlangen Sie von Ihren Käufern, dass sie beim Upselling ein zusätzliches Opfer bringen und ein wenig mehr bezahlen. Es ist nur fair, dass sie mit besseren Bedingungen belohnt werden.

Es wäre auch sinnvoll, für den kostenlosen Versand einen Mindestwarenbetrag festzulegen, der den Kosten des Upselling-Produkts entspricht. Vermeiden Sie in jedem Fall Upselling, das zu höheren Versandkosten oder Lieferverzögerungen führt. Bitte beachten Sie, dass der Kunde jederzeit seine Meinung ändern und den Warenkorb verlassen kann.

Eine wirksame Technik zur Verhinderung von Kaufabbrüchen ist die Einbeziehung von Verstärkungsmeldungen während der Transaktion. So können Sie beispielsweise auf Upselling-Produktseiten Erinnerungen an kostenlose Versandbedingungen einrichten.

Apropos Versand: Erfahren Sie, wie Sie Ihr Retourenmanagement meistern und die Rücksendungen minimieren.

7. Wann ist es zu spät?

Die Kombination von Upselling mit einem Gefühl der Dringlichkeit führt zu einer raschen und deutlichen Umsatzsteigerung. Dies ist eine alte Handelsformel, die ihre Wirksamkeit nicht verloren hat. Im Gegenteil, sie wird für das Upselling im E-Commerce zunehmend genutzt.

In den letzten Jahren wurde ein menschliches Verhalten entdeckt, das zur Erklärung der Funktionsweise von dieser Art des Upsellings beitragen könnte. Es handelt sich um das FOMO-Syndrom, das im Rahmen des FOMO-Marketings nutzen lässt. Dies ist die Abkürzung für „Fear of missing out“ (Angst, etwas zu verpassen). Das Entstehen sozialer Netzwerke und die Verbreitung des Internets haben zu diesem Phänomen beigetragen, in einem solchen Ausmaß, dass schätzungsweise 2 von 3 Nutzern sozialer Netzwerke in gewissem Maße an Abhängigkeit leiden.

Wenn man den Wunsch, immer auf dem neuesten Stand zu sein, mit dem Wunsch verbindet, intelligente Kaufentscheidungen zu treffen, ergibt das alles auch beim Upselling einen Sinn. Wenn Sie Ihr Upselling-Angebot mit einem Timer versehen, werden die Kunden den Vorschlag eher annehmen. Das überzeugt sie, schnell zu handeln und die Gelegenheit nicht zu verpassen.

Fallstudien zeigen, dass einige Online-Shops ihre Einnahmen um 27 % steigern konnten. Aber es ist nicht nur der Zeitfaktor, der ein Gefühl der Dringlichkeit wecken kann. Sie können z. B. auch einen Appell ergänzend zum Upselling verfassen, in dem Sie auf Engpässe bei den Vorräten hinweisen.

8. Vermeiden Sie Überbuchungen

Um glaubwürdig zu sein, muss das Upselling-Angebot einen echten Mehrwert bieten und diskret sein. Wenn die Überlegenheit des Upsellings zu sehr betont wird, kann dies beim Verbraucher Misstrauen hervorrufen.

Hinzu kommt, dass aufdringliches Upselling das Einkaufserlebnis ruiniert. Dies wird als „Overselling“ bezeichnet. Stellen Sie sicher, dass Sie klare Informationen über die Vorteile des verbesserten Produkts bereitstellen. Doch vermeiden Sie es, den Kunden mit sich wiederholenden Upselling-Mitteilungen zu belästigen.

Achten Sie auf Anzeichen von Ablehnung. Wenn es Anzeichen dafür gibt, dass der Käufer nicht an dem vorgeschlagenen Upselling-Angebot interessiert ist, sollten Sie es nicht weiter bewerben.

9. Upselling mit dem Lockvogel-Effekt

Der Lockvogel-Effekt ist eine weitere Technik, die aus dem traditionellen Marketing kommt. Sie besteht darin, den Kunden dazu zu bringen, sich für das teuerste Angebot des Upsellings zu entscheiden. Dies gelingt, indem an eine kognitive Voreingenommenheit, den so genannten Lockvogel-Effekt, appelliert wird. Auch Sie haben bestimmt schon mehr als einmal das größere Getränk gekauft, nur weil es ungefähr so viel gekostet hat wie die mittlere Größe. Dadurch nimmt der Käufer die teurere Option eher positiv wahr.

Nehmen wir an, ein Kunde sucht nach einem Buch seines Lieblingsautors. Bei der ersten Auswahl handelt es sich um eine Softcover-Ausgabe zum Preis von 15 Euro. Das Upselling könnte drei Vorschläge umfassen:

• Eine gebundene Ausgabe zum Preis von 19 Euro (etwa 27 % mehr)
• Eine Sonderausgabe mit einem Kommentar des Autors zum Preis von 19,50 Euro (30 % teurer)
• Eine gebundene, kommentierte und illustrierte Ausgabe zum Preis von 20,25 Euro (35 % Preiserhöhung)

Dieses Upselling ist so gestaltet, dass der Kunde das hochwertigste Exemplar erwerben möchte. Die ersten beiden Alternativen sind preislich sehr ähnlich und ihre unterschiedlichen Merkmale sind weniger attraktiv.

Es gibt zahlreiche Studien zu diesem Thema, und es wurde festgestellt, dass ein Köder die Entscheidung um bis zu 40 % beeinflussen kann. Natürlich müssen Sie beim Upselling den ausschlaggebenden Preis finden, der eine Option wertvoller erscheinen lässt.

Kunden binden und Umsatz vervielfachen

Upselling ist eine wirksame Strategie, um Ihre Kunden zu höherwertigen Käufen zu bewegen. Durch eine sorgfältige Planung der Ausführung können Sie die Einnahmen aus Ihrem E-Commerce-Geschäft maximieren. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie relevante Angebote beim Upselling machen, die auf die Erwartungen und Bedürfnisse des Käufers abgestimmt sind. So findet der Kunde einen Mehrwert in seinem Kauf und baut ein Vertrauen auf, das langfristig die Kundenbindung stärkt. Sein Einkaufserlebnis wird er ebenso wie die Markenwahrnehmung positiv in Erinnerung behalten. Ein zufriedener Kunde kann der beste Botschafter Ihrer Marke werden und durch seine Empfehlungen neue Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen.