Retourenmanagement: 5 Wege, um Rücksendungen zu minimieren

retourenmanagement online shop
Autor: Haydar Yuece // 7min

Retouren gehören im E-Commerce dazu und beschäftigen Online-Shop-Betreiber tagtäglich. Kostenloser Rückversand und verlängerte Rückgabefristen haben in den letzten Jahren im Zuge des Wettbewerbs für sinkende Schwellen bei den Online-Shoppern gesorgt. Artikel bestellen und zurücksenden war nie einfacher als heute.

Während Retouren für den Verbraucher einen Vorteil darstellen, haben sie für den Online-Shop oftmals negative ökonomische Folgen und gehören zu den größten Herausforderungen von Online-Händlern. Um Retouren effektiv und langfristig zu reduzieren, kann ein proaktives und reaktives Retourenmanagement helfen. Ist dieses erfolgreich platziert, können Retouren im Vorfeld vermieden und mit einem umfassenden Service im Nachgang minimiert werden. In diesem Beitrag schauen wir uns an, wie ein erfolgreiches Retourenmanagement aussieht und zeigen fünf Wege, wie Rücksendungen weniger Aufwand und Kosten verursachen.

Warum ist ein Retourenmanagement wichtig?

Obwohl kostenlose und unkomplizierte Rücksendungen häufig als Kundenbindungsmittel zum Einsatz kommen, stellen sie einen erhöhten Aufwand für Unternehmen dar und lassen die Kosten steigen.
So ist es kaum verwunderlich, dass laut Schätzungen wurden im Jahr 2018 rund 280 Millionen Pakete und rund 490 Millionen Artikel retourniert. Am häufigsten sind dabei Schuhe und Kleidung betroffen.

Pro Retoure fallen laut einer Studie Prozesskosten von durchschnittlich 7,93 € an, die aber stark von der Anzahl der bearbeiteten Rücksendungen abhängig sind. Bei weniger als 10.000 jährlichen Retouren betragen die Prozesskosten rund 17,70 €. Das zeigt, dass vor allem kleinere Online-Shops bei Retouren tief in die Tasche greifen müssen. Ein retourniertes Paket wird bei Eingang geprüft, nimmt erneut Lagerfläche ein und wird im schlimmsten Fall aussortiert, da ein Weiterverkauf nicht möglich ist. Rechnet man die Prozesskosten mit dem Warenverlust zusammen, der sich etwa im Bereich von 13,1 % des Warenwerts bewegt, fallen bei einer Bestellung von etwas über 50 € pro Rücksendung Gesamtkosten von durchschnittlich von 15,18 € an.

retourenmanagement

So kommt dem Retourenmanagement eine große Bedeutung zu: einerseits, um Retouren zu vermeiden und andererseits, um Prozesse zu optimieren, die langfristig die Kosten reduzieren und dennoch die Kundenzufriedenheit steigern. Ziel ist dabei die langfristige Sicherstellung der Umsätze und des Erfolgs.

Unterschied: proaktives und reaktives Retourenmanagement

Ein proaktives oder präventives Retourenmanagement legt den Fokus darauf, dass es gar nicht erst zu Retouren kommt. Ein reaktives Retourenmanagement hingegen sorgt dafür, dass bereits retournierte Waren effektiv verarbeitet werden. Hierbei geht es darum, die Retourenbearbeitung effizient zu steuern, Durchlaufzeiten mittels optimierter Retourenprozesse zu reduzieren und mittels des Einsatzes intelligenter IT- und Softwarelösungen Erfassungen und Rückbuchungen zu automatisieren.

Da Retouren für Shop-Betreiber ein unliebsamer Teil im E-Commerce sind, haben beide Bereiche bei den meisten Unternehmen Optimierungsbedarf und bieten große Potenziale, um Retouren mit einem etablierten Retourenmanagement dauerhaft zu minimieren.

Nachfolgend schauen wir uns 5 Lösungen an, die Retouren bereits im Vorfeld vermeiden sollen und damit die Retourenquote nachhaltig senken.

Auch der Kundenservice kann proaktiv und reaktiv sein. Erfahren Sie mehr zum proaktiven Kundenservice.

5 Wege, um Retouren zu vermeiden

Forscher der Universität Bamberg sowie 43% einer befragten Gruppe von Shop-Betreibern schätzen, dass sich eine große Anzahl der Retouren minimieren ließe, wenn diese kostenpflichtig sein würden. Damit sinkt die Attraktivität der Rücksendungen für den Verbraucher. Solange es dafür jedoch keine gesetzlichen Regelungen gibt, an die sich alle Online-Shops halten müssten, ist die Gefahr zu groß, dass Bestellungen rückgängig werden und man sich gegen die Mitbewerber nicht mehr durchsetzen kann. Nachfolgend stellen wir daher 5 alternative Wege vor, um Retouren im Vorfeld zu vermeiden.

1. Qualität

Die schlechte Qualität von Waren ist für knapp 29% ein Retourengrund. Deshalb ist es wichtig, dass Sie auf die Herkunft, die Wertigkeit und die Nachhaltigkeit der angebotenen Produkte zu achten. Die Nachfrage nach langlebigen und nachhaltigen Produkten steigt stetig. Mehr als die Hälfte der Befragten einer Studie geben an, bereits nachhaltig produzierte Kleidung zu tragen. Fast Ein Viertel kann sich vorstellen, nachhaltige Produkte zu kaufen. Qualität zahlt sich in dem Fall mit der Minimierung von Retouren aus.

2. Produktinformationen

Je ausführlicher ein Produkt beschrieben und mit hochwertigen Bildern visuell präsentiert wird, desto weniger Retouren kommen durch Fehlkäufe zustande. Eine detaillierte Produktbeschreibung lässt keine Fragen mehr offen und informiert über alle wichtigen Eigenschaften: Umgang, Nutzen, Beschaffenheit, Lieferumfang sowie die Größe bei Mode und Schuhen, auf die wir in einem gesonderten Punkt eingehen. Die genaue schriftliche Ausführung wird dabei von hochwertigen Produktbildern oder Produktvideos unterstützt.

So sehen erfolgreiche Produktbeschreibungen aus.

3. Größen

Der häufigste Grund für Retouren: das Produkt passt nicht. Es ist daher nicht verwunderlich, dass sich die Modebranche mit den meisten Rücksendungen konfrontiert sieht. Online-Shopping bietet zahlreiche Vorteile, sicher jedoch auch den Nachteil, dass Artikel nicht anprobiert werden können. Um Retouren zu vermeiden, ist es daher wichtig, so genau wie möglich auf das Thema Größen einzugehen. Größentabellen, Empfehlungen, Größe des Models auf dem Bild, Größenrechner und die direkte Unterstützung durch den Kundensupport sind Maßnahmen, um Retouren wegen unpassender Größen zu reduzieren.

4. Verpackung

Der zweithäufigste Grund, warum Verbraucher ein Paket wieder zurücksenden, besteht darin, dass es bereits defekt ankommt. Um das zu verhindern, ist auf eine hochwertige Verpackung inklusive geeignetem Füllmaterial zu achten, sodass auf dem Transportweg nichts beschädigt wird. Hiermit verbunden ist zudem die Auswahl eines passenden Kurierdienstes. Gleichzeitig sollte dem Kunden eine Sendungsverfolgung bereitgestellt werden, damit dieser über den Verbleib der Ware informiert wird und die Annahme managen kann.

5. Lieferzeiten

Ein Produkt muss nicht nur verfügbar, sondern schnell beim Kunden sein. Heute bestellt, morgen geliefert – die Anforderungen steigen und Online-Shops stehen vor der Herausforderung diese zu erfüllen. Immer mehr Kunden bestellen aus Annahme schneller Lieferzeiten Artikel zeitkritisch. Werden diese nicht eingehalten, kann es sein, dass der Kunde das Produkt bereits bei der Konkurrenz gekauft hat und damit die Rücksendung in Anspruch nimmt. Lieferzeiten sind daher klar zu kommunizieren.

Um hier die Retouren weiter zu minimieren, ist die Sendungsverfolgung ein geeignetes Tool. Die Kundin erhält sie mit der E-Mail zur Versandbestätigung und wird stetig über den Verbleib der Ware informiert. So kann sie zudem die Annahme managen, sollte sie nicht beim Eintreffen zu Hause sein.

Rücksendungen im Vorfeld minimieren

Schon mit einigen wenigen Optimierungen (z.B. Optimierung der Verpackung und der Produktseite) lassen sich Rücksendungen reduzieren. Hierzu bedarf es einer Shopanalyse, die mögliche Potenziale aufdeckt und die Grundlage für ein Retourenkonzept liefert. Mit unseren 5 Tipps reduzieren Sie die Retouren in Ihrem Online-Shop. Doch beachten Sie: Gänzlich vermeiden lassen sich diese natürlich nie. Daher liegt der zweite Fokus auf der Optimierung der Retourenverarbeitung.

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