Kundenmanagement im Online-Shop

Zielorientiertes Kundenmanagement ist das Fundament Ihres Erfolgs. Alle Maßnahmen, die im Kundenmanagement definiert sind, zielen darauf ab, die Kundenorientierung zu verbessern, damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Kundenbindung zu stärken und letztlich den Kundenwert zu erhöhen.

Dabei greifen alle vier großen „K’s“ des Kundenmanagements wie Zahnräder ineinander. Kundenmanagement umfasst damit alle unternehmerischen Bemühungen, damit Sie Interessenten und Neukunden in glückliche und zufriedene Stammkunden umwandeln. Warum Kundenmanagement so wichtig ist, was es mit dem 4K-Modell auf sich hat und welche Möglichkeiten Sie beim Kundenmanagement haben, erfahren Sie im nachfolgenden Beitrag.

Warum Kundenmanagement betreiben?

Ihre Kunden sind der entscheidende Erfolgsfaktor in Ihrem Unternehmen. Ohne Kunden würden Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht verkaufen können. Damit hätten Sie schlichtweg keinen Umsatz und folglich auch kein erfolgreiches Geschäft. Zweifelsohne ist die Neukundengewinnung ein wichtiger Bestandteil einer jeden Marketingstrategie. Auf der anderen Seite gilt es, mit einem durchdachten Kundenmanagement Ihre bestehenden Kunden möglichst lange zu halten, sodass der Kundenwert steigt. Behalten Sie immer im Blick, dass Ihre Bestandskunden keineswegs selbstverständlich sind und Sie jede Kundenbeziehung aktiv pflegen sollten. Ein proaktives Kundenmanagement hilft Ihnen dabei.

Sie richten Ihre Unternehmensaktivitäten hinsichtlich der Bedürfnisse Ihrer Kunden aus und manifestieren diese in einem kundenorientierten Denken, gefolgt von entsprechenden Maßnahmen. Grundlage dafür bilden tiefgreifende Analysen Ihrer Zielgruppe, sodass Sie wissen, was sich Ihre Kunden von Ihnen wünschen. Mit einer grundlegend hohen Servicementalität managen Sie mithilfe eines strategischen Kundenmanagements Ihre Kunden zielgerichtet und laufend optimiert.

Das hat gleich mehrere Vorteile, denn Stammkunden sind deutlich günstiger, profitabler, kaufen häufiger und mehr, sind weniger preissensibel, empfehlen gerne weiter und machen den größten Anteil des Umsatzes aus.

Mit dem Kundenmanagement können Sie unterschiedliche Ziele verfolgen:

• Erhöhung der Kundenbindung
• Pflege von Kundenbeziehungen
• Optimierung der Servicequalität
• Ganzheitliche Kundenausrichtung
• Schaffung von größeren Kundenwerten

4K-Modell des Kundenmanagements

Das sogenannte 4K-Modell des Kundenmanagements zeigt die vier wichtigsten Punkte, die es zu beachten gilt. Das Modell verdeutlicht, wie die einzelnen Qualitäten eines effizienten Kundenmanagements aufeinander aufbauen:

Mit einer hohen Kundenorientierung erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit. Mit einer hohen Kundenzufriedenheit verlängern und stärken Sie die Kundenbindung. Fühlen sich Ihre Kunden bei Ihnen wohl, steigt der Kundenwert (Kauf/Weiterempfehlungen), was letztlich zu einem höheren Umsatz führt.

Schauen wir uns die einzelnen Punkte der Theorie des Kundenmanagements einmal genauer an.

1. Kundenorientierung

Die Kundenorientierung im Kundenmanagement meint die Ausrichtung Ihrer Bemühungen hinsichtlich der Wünsche, Ansprüche und Anforderungen auf Ihre Kunden. Zentrale Fragestellungen sind hier:

• Was wünscht sich der Kunde?
• Nach welchen Lösungen sucht der Kunde?
• Wie können wir ihm diese Lösung bieten?

Durch Analysen und die Erfassung von Kundenwünschen und Kundenerwartungen Ihrer Zielgruppe leiten Sie beim Kundenmanagement entsprechende Maßnahmen ab, um auf Ihre Kunden abgestimmte Produkte, Dienstleistungen und Serviceleistungen anzubieten. Ihr ganzes Unternehmen orientiert sich an Ihren Kunden.

2. Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit im Kundenmanagement meint die Schnittmenge zwischen der Erwartung eines Kunden, die er an ein Produkt oder eine Dienstleistung hat und der Erfüllung dieser mit der Anwendung des Produkts oder der Erbringung der Dienstleistung. Je besser die Erwartung erfüllt wird, desto höher die Kundenzufriedenheit.

Die systematische Erfassung (beispielsweise über Befragungen, Bewertungen oder Beschwerden) der Kundenzufriedenheit dient einem kontinuierlichen Qualitätsmanagement und ist beim Kundenmanagement die Basis für die Optimierung der entsprechenden Maßnahmen, Serviceleistungen, Leistungen und Produkte.

So sehen weitere Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aus.

3. Kundenbindung

Die Kundenbindung ist eines der wichtigsten Ziele im Kundenmanagement. Je länger ein Kunde Ihnen die Treue hält, desto häufiger wird er bei Ihnen einkaufen, zu deutlich weniger Aufwand in Ihrem Kundenservice führen, mehr Umsatz pro Warenkorb generieren und Sie weiterempfehlen. Es gilt beim Kundenmanagement aus Neukunden Stammkunden zu machen und diese Stammkunden proaktiv zu halten. Nur so werden Sie verhindern, dass Ihre Kunden zur Konkurrenz wechseln und langfristig Ihre Positionierung am Markt stärken.

Doch wie baut man eine stabile Kundenbeziehung mit einem cleveren Kundenmanagement auf?

Viele kleine positive Schritte führen zum Erfolg. Schenken Sie Ihren Kunden von Beginn an Aufmerksamkeit. Lassen Sie diese wissen, dass Sie sich um sie bemühen. Nutzen Sie dazu smarte Tools wie die Exit Intent Popups von uptain. Diese sprechen Ihre Kunden mittels Steuerung durch den uptain® ALGORITHMUS im besten Augenblick mit den richtigen Argumenten wie Anreize oder Hilfestellung an. Gutschein-Popups unterstützen eine Verkaufsentscheidung und können den Warenkorbwert erhöhen, während Service-Popups dem Kunden bei der Überwindung von Hindernissen helfen. Mit der richtigen Nachricht im passenden Augenblick steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ganz ohne Mehraufwand und völlig automatisiert.

4. Kundenwert

Der Kundenwert im Kundenmanagement definiert den Wert eines Kunden für das Unternehmen anhand von messbaren Kennzahlen. Damit wird der Kundenwert im Kundenmanagement zu einer zentralen Größe, die Sie steuern können. Die Ermittlung eines Kundenwerts kann unter anderem durch die Customer Lifetime Value, die ABC-Kundenanalyse oder die Kundendeckungsbeitragsrechnung regelmäßig gemessen und analysiert werden.

Erfahren Sie, wie Sie den Customer Lifetime Value nutzen, messen und steigern.

Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements für Unternehmen

Für das Kundenmanagement gibt es unterschiedliche Ansätze, die Sie nutzen können, um Ihre Kundenorientierung zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern. Beim Kundenmanagement unterstützen Sie in erster Linie das Customer-Relationship-Management (CRM) und das Customer-Experience-Management (CEM).

Die Tools dienen dazu, relevante Kundendaten zu sammeln und zu managen, Ihnen bei der Kommunikation zu helfen und das Marketing für das Kundenmanagement zu optimieren. Aber auch technologische Innovationen wie Chat-Boots werden immer wichtiger.

Customer-Relationship-Management (CRM)

Das Customer-Relationship-Management oder kurz CRM ist die am häufigsten eingesetzte Technologie, die einen wesentlichen Beitrag zur Kundenpflege und Organisation der Kundenbeziehungen leistet, sowohl von Neu- als auch von Bestandskunden.

Mit einem CRM-System verwalten Sie alle Kundenkontakte, nutzen diese, um Beziehungen aufzubauen und zu stärken und können so einfacher ein aktives Kundenbeziehungsmanagement betreiben. Wichtig ist dabei ein CRM-Tool zu finden, das in Ihre Unternehmensstruktur passt.

Customer-Experience-Management (CEM)

Während sich das CRM im Kundenmanagement mit der Organisation und Verwaltung von Kundenkontakten beschäftigt, geht es beim Customer-Experience-Management (CEM) darum, aus relevanten Daten gezielte Maßnahmen abzuleiten, die die Kundenzufriedenheit erhöhen und eine starke Kundenbindung sicherstellen.

Die CEM-Software sammelt dazu wichtige Daten von Kunden über deren Zufriedenheit während der Customer Journey und analysiert diese, sodass Sie CEM-Maßnahmen implementieren können. Dazu gehören unter anderem Newsletter oder personalisierte Angebote. Das CRM im Kundenmanagement stellt damit sichern, dass ein Kunde viele positive Erlebnisse entlang des Besuchs in Ihrem Online-Shop macht, die seinen Bedürfnissen entsprechen.

Nutzen Sie in dem Zusammenhang die kostenlosen Newsletter Popups von uptain. Diese erscheinen im genau richtigen Augenblick mit dem auf den Kunden abgestimmten Anreiz.

Complaint Management

Neben CRM und CEM ist ein weiterer wichtiger Bestandteil des Kundenmanagements das Complaint Management, also das Beschwerdemanagement. Darunter wird der systematische Umgang mit Beschwerden Ihrer Kunden verstanden. Sollten Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufrieden sein und sich beschweren, sorgen Sie mit dem Beschwerdemanagement für einen professionellen Umgang mit der Kritik, prüfen diese und reagieren kundenorientiert.

Anschließend leiten Sie entsprechende Maßnahmen ein und haben damit die Chance, ähnliche Problematiken zu optimieren und so in Zukunft zu vermeiden. Wichtig für den Kundenservice sind dabei standardisierte und methodische Verfahren, die auf den Kunden eingehen und ihn gezielt analog zu seinen Bedürfnissen zufriedenstellen.

Innovative Technologien

Im Kundenmanagement werden neue Technologien immer wichtiger und gewinnen zusehends an Relevanz. Zwei Beispiele, die wir Ihnen abschließend vorstellen wollen, sind Chatbots und Live-Chats.

Chatbots und Live-Chats

Chatbots kommen bereits auf zahlreichen Webseiten zum Einsatz und unterstützen das Kundenmanagement. Sie ersetzen die persönliche Kommunikation mit Mitarbeitern, wenn es um Standardfragen und einfache Anliegen geht, wie beispielsweise häufig gestellte Fragen, die an den Kundenservice gestellt werden. Das sorgt nicht nur für eine wesentliche Entlastung – Kunden erhalten wesentlich schnellere Antworten, 24/7, was die Kundenzufriedenheit steigert. Und im Zweifelsfall hilft dann doch der menschliche Servicemitarbeiter innerhalb der Geschäftszeiten weiter.

Der Trend geht jedoch immer stärker von bereits bekannten Chatbots zu Voicebots im Kundenmanagement. Statt einer textbasierten Technologie findet die Interaktion mit Kunden über Sprachsteuerung statt. Für den Bot wird es möglich, deutlich intuitiver vorzugehen und sogar Emotionen zu verstehen. Solche Serviceerlebnisse steigern die Kundenzufriedenheit nochmals um ein Vielfaches.

Eine andere Möglichkeit im Kundenmanagement ist der Live-Chat. Hierbei kommunizieren Kunden und Servicemitarbeiter in Echtzeit, was zu einer besonders hohen Servicequalität führt. So lassen sich selbst komplexe Fragen schnell beantworten. Der größte Vorteil ist dabei, dass sich ein Servicemitarbeiter gleich um mehrere Anfragen kümmern kann.

Kundenmanagement nutzen und nachhaltig wachsen

Wer heute ein aktives und kontinuierliches Kundenmanagement betreibt, stellt nicht nur einen nachhaltigen Umsatz sicher, sondern schafft sich enormes Wachstumspotenzial. Zufriedene Kunden, die sich bei Ihnen gesehen und in ihren Bedürfnissen befriedigt fühlen, werden zu Stammkunden, die Ihr Erfolgs-Fundament darstellen. Steht dieses stabil, fällt es Ihnen auch wesentlicher einfacher, zeitgleich Neukunden zu generieren.