Die 5 größten Herausforderungen im Multichannel Vertrieb

ecommerce multichannel
Autor: Haydar Yuece // 9min

Mit smarten Lösungsansätzen lässt sich der Multichannel Vertrieb von Händlern, die neben einem Online- und Marktplatz-Shop noch ein stationäres Geschäft betreiben, optimieren und gewinnbringend nutzen. Nicht selten bringt der Multichannel Handel strategische Herausforderungen mit, die es zu bewältigen gilt. Hier rücken oftmals die limitierte Zeit, der Kostenfaktor und das fehlende Personal in den Fokus.

Nachfolgend haben wir die 5 größten Herausforderungen im Multichannel Vertrieb identifiziert und zeigen auf, welche Möglichkeiten sich Unternehmern bieten, diese mit schnellen und unkomplizierten Lösungen zu überwinden.

Kurz erklärt: Was ist der Multichannel Handel?

Der Multichannel Vertrieb bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Absatzwege für Produkte oder Dienstleistungen bietet. Es entsteht dabei ein Vertriebsmix, der in das Gesamtkonzept integriert ist. Jeder Kanal – stationär, online und mobil – hat dabei seine Stärken und Schwächen, die der andere ausgleichen oder ergänzen kann. Durch die starke Interaktion untereinander entsteht ein stabiles Vertriebsnetz. Kunden haben so die Wahl sich für einen Kanal, der ihren Einkaufsgewohnheiten entspricht, zu entscheiden. Das steigert einerseits die Kundenzufriedenheit und sorgt andererseits für eine nachhaltige Kundenbindung. Auch der erste Eindruck von Neukunden fällt mit einem Multichannel Vertrieb deutlich positiv aus, was die Neukundengewinnung effizienter macht.

Stationär trifft auf Online-Handel: Welche Vorteile hat der Multichannel Vertrieb?

multichannel vertrieb onlineshop

Marktabdeckung

Da ein Multichannel Vertrieb Kunden auf unterschiedlichen Absatzwegen anspricht, wird eine deutlich höhere Marktabdeckung erreicht. Das erleichtert die Erschließung neuer Märkte und die Erweiterung der Zielgruppe.

 

Kundenzufriedenheit

Weil Kunden im Multichannel Handel selbst die Wahl haben, welchen Kanal sie nutzen wollen, steigt die Zufriedenheit. Langfristig stärkt das die Kundenbindung, da die individuellen Bedürfnisse an ein Einkaufserlebnis erfüllt werden.

 

Zielgruppen-Daten

Ebenso profitieren Unternehmen von den umfassenden Informationen, die sie über ihre Zielgruppe sammeln. Werden die Daten analysiert und gezielt genutzt, lassen sich die Bedürfnisse, Ansprüche und Wünsche einfacher identifizieren und Maßnahmen ergreifen, die diese noch besser erfüllen.

 

Stabiles Fundament

Mit einem Multichannel Vertrieb steht das gesamte Unternehmen wirtschaftlich stabiler. Bricht ein Kanal weg, fängt der andere Kanal diesen auf. Die weltweite Corona-Pandemie hat gezeigt, wie elementar wichtig ein Multichannel Handel tatsächlich ist.

 

Synergie-Effekte

Jeder Kanal weist spezifische und einzigartige Merkmale auf. Ein Multichannel Vertrieb bietet die Möglichkeit, einen Synergie-Effekt zu schaffen. Während im stationären Geschäft die Ware live erlebt und gefühlt werden kann, bietet der Online-Shop ein schnelles Kaufvergnügen orts- und zeitunabhängig.

 

Ein Beispiel: Ein Kunde hat im Geschäft ein Kleidungsstück anprobiert, war sich aber zu diesem Zeitpunkt noch unsicher. Später am Abend trifft er die Entscheidung, dass er es kaufen möchte und hat damit einen hohen emotionalen Kaufimpuls. Betreibt der Händler einen Multichannel Vertrieb, kann der Kunde diesem nachgehen und direkt im Online-Shop das besagte Kleidungsstück bestellen, auch wenn der Laden vor Ort schon längst geschlossen hat.

Die 5 größten Herausforderungen im Multichannel Vertrieb

Je mehr Kanäle angeboten werden, desto größer wird die Komplexität und die Anforderung an die Vertriebswege selbst. Ein Multichannel Handel stellt höhere Ansprüche an Logistik, Finanzwesen, Service und Kontrollinstanzen. Gleiches gilt für die technischen Anforderungen. Fehlen Ressourcen wie Zeit, Investitionsgrundlagen oder Personal, kann das schnell zu einer augenscheinlich unüberwindbaren Hürde werden.

Nachfolgend zeigen wir die größten Herausforderungen und möglichen Lösungsansätze, die den Multichannel Vertrieb unterstützen.

1. Kanalübergreifender Service

Kunden erwarten, ganz gleich für welchen Absatzkanal sie sich entscheiden, eine einheitlich hohe Servicequalität. Die Betreuung und Beratung muss dabei kanalübergreifend gewährleistet sein. Berät der Experte in einem Mode-Fachgeschäft einen Kunden, sollte der Kunde auch online ähnliche, positive Erfahrungen machen. Hier rückt der proaktive Kundenservice in den Vordergrund.

Die Herausforderung im Multi Channel Vertrieb besteht darin, einen effizienten Datenaustausch zwischen den Kanälen zu koordinieren. Das bedingt wiederum eine einheitliche Datengrundlage der Kundeninformationen und den Zugriff auf die Kundenhistorie.

 

Automatisierte Serviceleistungen sicherstellen

Mit der Integration von intelligenten Exit-Intent Popups, die mit einer persönlichen Ansprache auf das Nutzerbedürfnis zugeschnitten sind, wird die Beraterqualität ohne großen Mehraufwand von der Offline- in die Online-Welt übertragen. Was der erfahrene Verkäufer im stationären Geschäft leistet, übernimmt im Online-Shop der uptain® ALGORITHMUS: Ähnlich wie im stationären Handel werden die Bedürfnisse automatisch erkannt und der Kunde mit individuellen Inhalten gezielt unterstützt.

Tipp: Wandeln Sie den Kundensupport in einen proaktiven Kundenservice um.

2. Einheitliche Darstellung des Sortiments

Kunden nutzen die Möglichkeit des Channel-Hoppings, das durch einen Multi Channel Vertrieb entsteht. Das bedeutet, dass sie sich vielleicht online Inspiration holen, den Kauf aber letztlich im stationären Handel tätigen. Dabei muss sichergestellt sein, dass das Produkt überhaupt verfügbar ist und die Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Artikelbezeichnung, Preis und Optik müssen identisch sein.

Gleiches gilt für den Weg von offline zu online. Hat ein Kunde im Geschäft ein Produkt gesehen, möchte jedoch online bestellen, sollte dieser durch die Beachtung einheitlicher Kriterien den Artikel schnell wiederfinden können. Ist das nicht der Fall, werden Kunden vermutlich selbst auf die Suche gehen und eine mögliche Auswahl treffen. Ob der richtige Artikel dabei ist, bleibt jedoch unklar. Das wiederum führt zu starken Verunsicherungen und in der Konsequenz zu einem Kaufabbruch.

 

Unsicherheiten gezielt eliminieren

Unsichere Kunden brechen den Kaufvorgang ab. Mit Warenkorbabbruch-Mails werden diese persönlich vor dem Verlassen der Seite angesprochen und mit dem richtigen Inhalt effektiv unterstützt. Der uptain® ALGORITHMUS erkennt, wann der Kunde welche konkrete Hilfe benötigt. Das intelligente Tool löst damit das bestehende Problem der Warenkorbabbrüche.

Erfahren Sie, wie individuelle Warenkorbabbruch-Mails aussehen.

3. Produktverfügbarkeit

Ein großer Risikofaktor zeigt sich in Hinblick auf die Produktverfügbarkeit. Artikel sollten sowohl online als auch offline zum Kauf bereitstehen. Hierfür ist ein kanalübergreifendes Warenwirtschaftssystem von großer Bedeutung. Ebenso stellt die fehlende Kompetenz im Bereich der Logistik oft ein Hindernis beim Aufbau eines Multichannel Handels dar. Produkte müssen heute schnell und günstig zum Kunden oder in das Geschäft gelangen.

 

Kunden umfassend informieren

Mit einem Newsletter haben Online-Shops die Möglichkeit Kunden über Produktbestände, Neuheiten und Angebote zu informieren. Indem diese laufend informiert werden, sinkt das Risiko, aufgrund von fehlenden Produktverfügbarkeiten eine negative Erfahrung zu machen. Mit Newsletter Popups, die situativ mit dem passenden Argument überzeugen, tragen sich Kunden deutlich häufiger in den Newsletter ein.

4. Ressourcenmangel beim E-Commerce Multichannel

Damit ein Multichannel Vertrieb erfolgreich ist, bedarf es einiger Ressourcen, die Multichannel Händlern jedoch oft fehlen:

  • eine gezielte Strategie
  • die Bereitstellung von technischen Komponenten
  • Investitionen
  • ausreichend Personal für die Kundenbetreuung

 

Tools ohne zusätzliche Ressourcenbindung

Unsere Lösungsansätze lassen sich schnell und einfach einbetten, ohne Fachwissen im Bereich IT- oder Design haben zu müssen. Über Plugins sind diese unkompliziert integriert und sofort einsatzfähig. Weil sie zudem automatisiert im Hintergrund laufen, benötigen die Multichannel Tools keiner manuellen Bedienung oder Kontrolle, wodurch keinerlei Personal gebunden wird. Durch das provisionsbasierte Preismodell zahlen Händler nur für tatsächlich generierten Zusatzumsatz.

Jetzt mit uptain starten.

5. Multichannel Vertrieb im Kanal-Konflikt

Wer sich für einen Multichannel Vertrieb entscheidet, bietet dem Kunden die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Absatzkanälen frei zu entscheiden. Er kann sich also im Geschäft beraten lassen und online einkaufen. Das kann zu einer Verlagerung der Geschäfte von einem Absatzkanal zu einem anderen führen. Das Risiko besteht insbesondere dann, wenn ein Absatzkanal deutlich mehr Vorteile mit sich bringt als der andere.

 

Kundenwertschätzung auf allen Kanälen

Ob offline oder online, das Wichtigste ist dem Kunden das Gefühl einer ehrlichen Wertschätzung zu vermitteln. Mit den Tools von uptain haben Händler die Möglichkeit gezielt auf die Bedürfnisse, Probleme und Präferenzen einzugehen. Der positive Effekt wirkt sich dabei auf alle Vertriebskanäle aus. Mit den Lösungen werden sowohl Neukunden als auch Bestandskunden genau im richtigen Moment abgeholt. Getreu dem Motto des Multichannel Handels: Sei dort, wo deine Kunden sich aufhalten.

Effiziente Lösungen für den Aufbau eines Multichannel Vertriebs

Beim Aufbau eines Multichannel Vertriebs müssen unterschiedliche Faktoren berücksichtigt werden. Als zentraler Punkt ist vor allem eine kanalübergreifende Konsistenz zu nennen. Mit uptain haben Unternehmen die Möglichkeit, die Lücke zwischen online und offline zu schließen und Kunden auf allen Kanälen ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu schaffen. Der uptain® ALGORITHMUS erkennt, wann der Kunde Hilfe benötigt, welche Hilfe er benötigt, welche Kommunikationsart er präferiert und welches Tool zum Einsatz kommen soll.

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