Customer Journey Analyse – Kundenerlebnis verbessern

Der E-Commerce wächst stetig und mit ihm die Bedeutung einer optimierten Customer Journey. Jeder Klick, jede Ansicht und jede Interaktion zählen. Die Customer Journey Analyse ist das Fundament des Optimierungsprozesses. Sie verschafft Ihnen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, das Kundenbedürfnis und die wahren Kundenwünsche. So haben Sie die Chance Maßnahmen zu ergreifen, die wirklich im Sinne Ihre Besucher sind.

In diesem Artikel widmen wir uns den verschiedenen Aspekten der Customer Journey Analyse und schauen, wie Sie diese richtig einsetzen können, um Ihre Kunden auf ihrem Weg zum Kaufabschluss erfolgreich zu begleiten.

Was ist eine Customer Journey Analyse?

Die Coustomer Journey beginnt, wenn ein potenzieller Kunden von Ihrem Produkt oder Marke erfährt, und endet idealerweise mit einem Kaufabschluss. Von der Wahrnehmung bis zur Entscheidungsfindung – der Kundenkontakt im E-Commerce umfasst mehrere Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints.

Dabei hilft Ihnen die Customer Journey Analyse zu verstehen, wie Kunden an diese Touchpoints mit Ihrer Marke interagieren, welche Faktoren zu Kaufabbrüchen führen und wie das Kundenerlebnis optimiert werden kann.

Die Customer Journey ist sehr individuell und wird von vielen Faktoren wie Persönlichkeit, genutztes Endgerät, Kommunikationskanal und spezifischen Bedürfnissen beeinflusst. Ziel der Analyse ist es, diese Faktoren zu erfassen und zu interpretieren, um Verbesserungen zu leisten. Daten aus Webtracking, CRM, Feedback-Plattformen und sozialen Medien sind hierfür essentiell.

Vorteile der Customer Journey Analyse

Ein zentraler Aspekt der Customer Journey Analyse ist die Identifizierung aller Berührungspunkte, die ein Kunde mit Ihrer Marke oder Ihren Produkten hat. Dies umfasst sowohl digitale als auch physische Touchpoints – von der Suchmaschinenanzeige bis zum Kundenservice. Die Optimierung der Touchpoints ist essenziell, um ein nahtloses und positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Jeder Touchpoint bietet die Chance, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und den Kunden auf dem Weg zum Kauf effizient bis zum Kaufabschluss zu führen. Gleichzeitig birgt jeder Berührungspunkt das Risiko, den Kunden durch eine schlechte Erfahrung zu verlieren. Ein detailreiches Monitoring mit der Customer Journey Analyse zeigt in diesem Zusammenhang auf, welche Touchpoints besonders einflussreich sind, wo Kunden abspringen und wo es flüssig läuft.

Ein Beispiel: Mit den gewonnenen Daten und der Customer Journey Analyse stellen Sie fest, dass Kunden besonders häufig bei der Auswahl der Bezahlmethode abspringen. Nun können Sie die These aufstellen, dass Ihre Zielgruppe bei Ihnen nicht ihre präferierte Bezahlmethode vorfindet. Als Maßnahme können Sie ein neues Payment etablieren und mittels A/B-Test Ihre These überprüfen. Eine andere Option wäre, eine Befragung durchzuführen.

Die fünf Phasen der Customer Journey

Für die gezielte Optimierung des Marketings mittels Customer Journey Analyse ist es notwendig, die einzelnen Stadien des Kaufentscheidungsprozesses zu kennen. Diese unterscheiden sich klassischerweise wie folgt:

• Bewusstseinsphase (Awareness):
  In dieser Phase wird bei potenziellen Kunden das Bewusstsein für ein Produkt oder eine Dienstleistung geschaffen. Werbung und Mundpropaganda sind hier die gängigen Tools. Der Konsument erkennt seinen Bedarf, startet allerdings keine aktive Suche. Die Werbemaßnahmen konzentrieren sich auf die Steigerung der Bekanntheit einer Marke.
• Favorisierungsphase (Favorability):
  Der Konsument beginnt, aktiv nach Informationen zu den Produkten oder Dienstleistungen zu suchen. Diese Phase ist gekennzeichnet durch das Erkunden von alternativen Angeboten, um einen umfassenden Überblick darüber zu gewinnen.
• Abwägungsphase (Consideration):
  Innerhalb dieser Phase hat der Konsument ein konkretes Produkt (oder eine Dienstleistung) im Blick und sucht gezielt nach Informationen. Ziel ist es, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen, indem Vor- und Nachteile sowie Preise verglichen werden.
• Kaufanreizphase (Intent to Purchase):
  Trotz vorhandener Kaufabsicht ist häufig ein weiterer Anstoß nötig, um den Kaufprozess zum Abschluss zu bringen. Solch ein Anreiz kann beispielsweise eine Rabattaktion sein, die den Kunden zum Kauf bewegt.
• Umsetzungsphase (Conversion):
  Die letzte Phase zeichnet sich durch die finale Aktion des Kunden aus, d. h. der Kauf des Produkts bzw. die Inanspruchnahme der Dienstleistung bilden den Abschluss der Kundenreise.

Durchführung der Customer Journey Analyse

Im Folgenden bekommen Sie wertvolle Tipps an die Hand, mit denen Sie selbst eine Customer Journey Analyse für Ihre Kunden durchführen können.

Schritt 1: Definition der Ziele

Bevor Sie beginnen, sollten Sie sich überlegen, was Sie mit der Customer Journey Analyse erreichen möchten. Möchten Sie die Conversion Rate steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen oder die Abwanderungsrate verringern? Eine klare Setzung von spezifischen, messbaren, erreichbaren, relevanten und zeitgebundenen (SMART) Zielen hilft, den Fokus zu bewahren und dient als Leitfaden zur Auswahl der zu analysierenden Daten.

Schritt 2: Erstellung von Buyer Personas

Entwickeln Sie anhand von demografischen Daten, Interessen, Verhaltensweisen und Motivationen detaillierte Buyer Personas, um die verschiedenen Kundentypen zu verstehen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen. Durch das Verständnis spezifischer Bedürfnisse und Präferenzen jeder Persona lassen sich mit der Customer Journey Analyse relevantere Inhalte erstellen, maßgeschneiderte Marketing- und Vertriebsstrategien entwickeln und letztendlich die Kundenerfahrung verbessern.

Schritt 3: Identifizierung der Berührungspunkte

Ermitteln Sie für Ihre Customer Journey Analyse alle möglichen Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren könnten – sei es über Ihre Website, soziale Medien, E-Mail-Marketing oder Kundenservice. Entscheidend ist es, dass sie dabei sowohl online als auch offline Kanäle betrachten, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten. Die Identifizierung und Optimierung dieser Touchpoints kann die Kundenzufriedenheit signifikant steigern und Barrieren auf dem Weg zum Kauf reduzieren.

Schritt 4: Sammlung und Analyse von Daten

Die Sammlung und Analyse von Daten sollte bei der Customer Journey Analyse systematisch erfolgen, um Bias zu vermeiden und sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen erfasst werden.

Nutzen Sie Analysetools, um zu erfahren, wie Kunden durch die Customer Journey navigieren und wo Sie verweilen. Auf diese Weise lassen sich Muster erkennen und mögliche Hürden identifizieren, die Ihre Kunden von einem Kauf abhalten könnten.

Schritt 5: Visualisierung der Customer Journey

Eine visuelle Darstellung der Customer Journey Map erleichtert das Verständnis komplexer Kundeninteraktionen und -pfade. Außerdem kann die Visualisierung Teams helfen, sich auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren und gemeinsame Ziele zu verfolgen. Auf diese Weise lässt sich die Effektivität von Änderungen schnell bewerten und Prioritäten für weitere Optimierungen setzen.

Schritt 6: Erkennung von Painpoints und Chancen

Indem Sie im Rahmen der Customer Journey Analyse Schmerzpunkte identifizieren, können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu beheben, die Kunden von einer positiven Erfahrung abhalten. Die Erkennung von Chancen eröffnet Möglichkeiten, sich von Wettbewerbern abzuheben und den Wert für Ihre Kunden zu steigern. Aber Achtung: Dieser Prozess erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Bereitschaft, innovative Lösungen zu entwickeln.

Schritt 7: Entwicklung von Strategien zur Optimierung

Ob eine Verbesserung der Website-Navigation, die Personalisierung von Marketingbotschaften oder die Verbesserung des Kundensupport – die Entwicklung von Optimierungsstrategien sollte datengesteuert sein und sich stets an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientieren. Beziehen Sie cross-funktionale Teams mit ein, um sicherzustellen, dass alle Aspekte der Kundenerfahrung berücksichtigt werden und überprüfen Sie Ihre Strategien regelmäßig hinsichtlich möglicher notwendigen Anpassungen.

Schritt 8: Implementierung und Überwachung

Die Implementierung von Optimierungsmaßnahmen muss sorgfältig geplant und ausgeführt werden, um Störungen im Betriebsablauf zu minimieren. Um den Erfolg zu messen und schnell auf unerwartete Herausforderungen reagieren zu können, ist eine Überwachung der Auswirkungen Ihrer Strategien auf die Customer Journey unerlässlich. Für ein kontinuierliches Lernen und Verbesserung sollten Sie Feedbackschleifen etablieren und regelmäßig die Performance-Daten checken.

Analyse-Tools und Methoden

Wie bereits erwähnt, benötigen Sie für eine Customer Journey Analyse umfassende Daten. Hier kommen Tracking- und Analyse-Tools zum Einsatz. Aber es gibt auch andere Methoden.

Tracking- und Analyse-Tools

Um mittels der Customer Journey Analyse die Kundenreise effektiv zu analysieren, sind spezialisierte Tools notwendig. Moderne Tracking- und Analyse-Tools bieten umfassende Funktionen, um das Verhalten von Kunden auf einer Webseite auszuwerten. Zu nennen wären hier Google Analytics, Adobe Analytics, SEMrush oder auch Microsoft Power BI.

Diese Tools ermöglichen es, zu sehen, wie Kunden auf die Webseite kommen, welche Seiten sie besuchen, wie lange sie bleiben und an welcher Stelle sie die Seite möglicherweise wieder verlassen. Neben den quantitativen Daten sind Kundenfeedbacks, gewonnen durch Umfragen oder User-Tests, ebenso wichtig für die Customer Journey Analyse.

Analytische Methoden und Customer Journey Mapping

Das Customer Journey Mapping ist eine weitere Methode, die dabei hilft, die Customer Journey zu visualisieren und zu verstehen. Durch das Erstellen der Customer Journey Map können Sie die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, die Emotionen, die er an jedem Punkt fühlt, und die Hürden, die er überwindet, deutlich machen.

Mit datenbasierten Modellen, wie der Conversion Funnel Analyse, identifizieren sie Engpässe in der Customer Journey. Heatmaps ermöglichen es, innerhalb der Customer Journey Analyse das Verhalten der Benutzer im Detail zu sehen und herauszufinden, welche Bereiche der Webseite ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen und welche ignoriert werden.

Personalisierung und Segmentierung

Personalisierung im E-Commerce ist heute einer der wichtigsten Hebel im Online-Handel, um die Customer Journey zu optimieren. Kunden erwarten heute ein Einkaufserlebnis, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dazu gehört die Ansprache mit relevanten Angeboten ebenso wie die Anpassung der Webseite an die Interessen und das Surfverhalten des Besuchers.

Indem Kunden basierend auf ihrem Verhalten, ihren Präferenzen und demografischen Daten in Gruppen eingeteilt werden, können spezifischere und effektivere Marketingstrategien entwickelt werden. Eine genaue Customer Journey Analyse und eine Zielgruppenanalyse im E-Commerce erlauben es, diese Segmente zu identifizieren und ihre Erfahrungen individuell anzupassen.

Spezielle Herausforderungen im E-Commerce

Im E-Commerce ist die Customer Journey oft komplex und multivariat. Kunden haben Zugriff auf eine unübersichtliche Menge an Informationen und können außerdem zwischen einer Fülle von Anbietern wählen. Das bedeutet, dass die Kaufentscheidung von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst wird und schwer vorhersehbar ist.

Neben der Qualität und dem Preis des Produkts spielen auch die Benutzerfreundlichkeit, das Vertrauen in den Shop, die Verfügbarkeit des Kundenservices und die angebotenen Zahlungsmethoden eine entscheidende Rolle. Diese Faktoren müssen in der Customer Journey Analyse berücksichtigt werden, um ein umfassendes Bild der Stärken und Schwächen des Online-Shops zu erhalten.

Warenkorbabbrüche und deren Vermeidung

Ein besonders heikler Punkt sind Warenkorbabbrüche. Potenzielle Kunden werden als Warenkorbabbrecher bezeichnet, wenn diese bereits Produkte in ihren virtuellen Einkaufswagen gelegt haben, den Kaufprozess aber nicht abschließen. Abbruchgründe sind komplex, aber berechenbar: unerwartete Versandkosten, komplizierte Checkout-Prozesse, Sicherheitsbedenken oder einfach nur eine fehlende Zahlungsoption. Gänzlich vermeiden lassen sich Warenkorbabbrüche zwar nicht, aber deutlich reduzieren. Indem Sie mit der Customer Journey Analyse herausfinden, was der Grund ist, können Sie gezielt dagegen steuern. Zudem unterstützen effiziente Tools wie unsere Abbrecher-Mails oder intelligente Exit-Intent Popups Sie dabei, Kunden vom Kaufabbruch abzuhalten oder wieder in den Kaufprozess zurückzuführen. Der intelligente uptain® ALGORITHMUS greift mit den passenden Inhalten da ein, wo Kunden zögern, und überzeugt sie im richtigen Moment, ohne aufdringlich zu sein.

Customer Journey Analyse: Strategien zur Optimierung der Customer Journey

Die Optimierung der Customer Journey stützt sich auf eine konsequente Datenauswertung, die als Grundlage dient, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die Effektivität verschiedener Optimierungsansätze mittels Tools wie A/B-Tests zu bewerten. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie einen strukturierten Prozess für diese Datenauswertung etablieren, klar definierte KPIs festlegen, regelmäßige Reviews durchführen und die Auswirkungen ihrer Optimierungsmaßnahmen kontinuierlich überwachen.

Ein zentraler Aspekt der optimalen Customer Journey ist die Ausrichtung auf Nutzenbedürfnisse, was eine intuitive Webseitennutzbarkeit, vertrauensbildende Elemente und hochwertigen Content einschließt. Dieser Ansatz fördert nicht nur das Wohlbefinden und Vertrauen der Kunden, sondern beeinflusst auch ihre Kaufentscheidung positiv. Darüber hinaus endet die Customer Journey nicht einfach mit dem Kaufabschluss – After-Sales-Aktivitäten sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung.

Dabei sorgt die Integration verschiedener Kanäle für eine konsistente Markenkommunikation und ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Plattformen hinweg. Durch die Analyse des Cross-Channel-Verhaltens erhalten Unternehmen tiefgehende Einblicke, wie sie ein ganzheitliches Erlebnis schaffen können. Für eine effiktive Customer Journey Analyse, ist eine enge Zusammenarbeit aller relevanten Abteilungen und eine 360-Grad-Perspektive des Kundenverhaltens essentiell. Richtig eingesetzt, kann sie die Loyalität Ihrer Kunden steigern und den Customer Journey Lifetime Value maximieren.

Customer Journey Analyse unverzichtbar? Ja!

Customer Journey Analyse ist eine unverzichtbare Maßnahme im Rahmen des Customer Journey Managements, um das Kundenerlebnis zu verbessern und letztlich den Umsatz zu steigern. Eine tiefgehende und vielschichtige Customer Journey Analyse gibt Aufschluss über das Kundenverhalten, identifiziert Berührungspunkte und bietet Einblicke, die es ermöglichen, konkrete Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen. Sie ermöglicht eine kundenzentrierte Gestaltung und Optimierung der Customer Journey, die sich letztlich in einer höheren Kundenzufriedenheit und einer besseren Conversion Rate niederschlägt. Mit den richtigen Strategien können Sie gewährleisten, dass jede Etappe der Reise Ihrer Kunden zu einem positiven Erlebnis wird, das diesen immer wieder zurückführt.