Upsell: So entwickeln Sie erfolgreiche Upsell-Strategien

Die Motivation für den Besuch eines Online-Shops ist der Wunsch, ein Bedürfnis zu befriedigen. In manchen Fällen wissen die Kunden vielleicht nicht einmal, wonach sie suchen. Als Verkäufer müssen Sie ihnen helfen, das Produkt zu finden, das ihren Erwartungen entspricht. Gleichzeitig haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kunden mit einem unwiderstehlichen Upsell-Angebot zu überzeugen. Aber kennen Sie den Schlüssel zu einem attraktiven Upsell-Angebot? Hier sind die Best Practices für den Aufbau einer erfolgreichen Upsell-Strategie.

1. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen und schätzen Sie Ihre Bestandskunden

Der erste Schritt eines jeden E-Commerce-Plans besteht darin, die eigene Zielgruppe zu kennen. Dies ergibt noch mehr Sinn, wenn es um die Entwicklung von Upsell-Strategien geht. Letztendlich geht es darum, Ihren Kunden Möglichkeiten zur Verbesserung zu bieten. Deshalb müssen Sie wissen, was sie benötigen und was ihre Interessen sowie Probleme sind.

In vielen Fällen zielt das Upsell-Angebot auf Kunden ab, die bereits in Ihrer Datenbank enthalten sind. Das ist ein großer Vorteil, denn es bedeutet, dass Sie bereits über demografische Informationen sowie über Informationen zum Kaufverhalten verfügen.

Viele Online-Shops konzentrieren sich ganz auf die Kundengewinnung als Strategie zur Umsatzsteigerung. Doch das Wachstum Ihres Unternehmens hängt in hohem Maße von Ihrer Fähigkeit ab, die derzeitigen Kunden zu halten und zusätzliche Verkäufe zu generieren.

Häufig wird der Upsell zu einem späteren Zeitpunkt nach dem Kauf durchgeführt. In diesem Fall können Sie auf den bestehenden Erfahrungen des Kunden mit Ihrer Marke aufbauen. Nehmen wir als Beispiel SaaS-Produkte. Es hat sich gezeigt, dass die Nutzer mit zunehmender Vertrautheit mit den Lösungen auch ein größeres Interesse an neuen Funktionen und Upgrades haben. Folglich sind sie eher bereit, ein Upsell-Angebot anzunehmen.

Es ist daher nicht überraschend, dass diese Strategie im Mittelpunkt der Geschäftspläne von SaaS-Unternehmen steht. Umfragen bestätigen, dass größere Unternehmen dazu neigen, sich verstärkt auf Upsells bei bereits existierenden Kunden zu stützen.

2. Automatisieren Sie Ihren Betrieb

Die Automatisierung von Prozessen erleichtert die Verwaltung Ihrer Kunden und liefert Ihnen wertvolle Erkenntnisse für die Entwicklung Ihrer Upsell-Strategie. Nutzen Sie die Technologie des maschinellen Lernens, um Chancen zu erkennen und potenzielle Kunden zu identifizieren. Anschließend können Sie diese Informationen in relevante Upsell-Vorschläge verwandeln. Im Folgenden werden die wichtigsten Einsatzmöglichkeiten der Automatisierung im Online-Handel beschrieben:

Segmentierung

Beginnen Sie mit der Segmentierung Ihrer Zielgruppe, d. h. der Einteilung Ihrer Kunden in kleine Gruppen auf der Grundlage ihrer Merkmale. Dabei kann es sich um demografische, geografische, auf das Kaufverhalten bezogene oder andere Variablen handeln. Es gibt CRM-Systeme, mit denen Sie sehr spezifische Filter anwenden können. So können Sie detaillierte Profile erstellen. Entscheidend ist, dass Sie Kriterien festlegen, die Ihnen einen detaillierten Einblick in die Motivationen und Erwartungen der Käufer geben.

Sie können diese Informationen auch nutzen, um aktuelle Kunden zu verfolgen und herauszufinden, wie Sie ihnen weiterhin einen Mehrwert bieten können. Legen Sie Meilensteine für das Kaufverhalten fest, die vorher festgelegte Upsell-Aktionen auslösen.

Analyse der Produktaffinität

Die Warenkorbanalyse oder Produktaffinitätsanalyse ist eine bekannte Technik des prädiktiven Marketings. Sie besteht darin, Produkte in Ihrem Katalog mit Segmenten Ihrer Zielgruppe abzugleichen und den nächsten Kauf vorherzusagen.

Für eine genaue Identifizierung und Verknüpfung ist die Organisation Ihres Artikelkatalogs ausschlaggebend. Dies ist ein Thema, das oft vernachlässigt wird, weil es als zweitrangig angesehen wird. Langfristig kann dies jedoch zu kostspieligen Fehlern führen, weil Chancen verpasst werden oder die Verknüpfungen schlecht sind.

Identifizierung des „nächstbesten Angebots“

Der nächste Schritt nach der Affinitätsanalyse ist das, was Vermarkter als „nächstbestes Angebot“ (NBO) beschreiben. In Ihrem Produktkatalog können mehrere Artikel mit einem Segment verknüpft sein. Die große Herausforderung besteht darin, vorherzusagen, welche Zielgruppe am ehesten konvertieren wird.

Um diese Prognose erstellen zu können, müssen Sie natürlich das bisherige Verhalten Ihrer Kunden und die entsprechenden Kaufdaten analysieren. Dann können Sie Upsell-Angebote machen, die genau auf die Kundenbedürfnisse und -interessen abgestimmt sind.

Ihr Online-Büroartikelgeschäft erhält monatliche Bestellungen von einem Kunden. Da es sich um häufige Käufe handelt, könnten Sie als Verkäufer einen automatischen Nachschubdienst einrichten. Für den Käufer ist es eine Verbesserung, da er sich keine Gedanken mehr über regelmäßige Einkäufe machen muss. Für Sie bedeutet es die Sicherung künftiger Verkäufe.

Dabei kann es sich auch um Wartungs- oder Präventivarbeiten handeln. Ihr „nächstbestes Angebot“ kann jedoch auch für den Verkauf von Waren gelten. Dies ist bei Technologieprodukten, wie neuen Softwareversionen oder Mobiltelefonen, üblich. Diese Technik kann bei der Gestaltung der Upsell-Strategie für jede Produktkategorie angewendet werden. Dieses Beispiel soll Ihnen helfen, die Funktionsweise zu verstehen:

Ein Kunde hat im letzten Jahr mehrere Spielzeuge in Ihrem Online-Shop gekauft. Er kaufte zunächst Spielzeug für Babys von 0 bis 6 Monaten. Drei Monate später begann er, sich für Artikel für Kinder im Alter von 6-12 Monaten zu interessieren. Das Verhaltensmuster legt nahe, dass das NBO Produkte für Kinder im Alter von 12 bis 18 Monaten sein könnte.

3. Erstellen Sie ein personalisiertes Upsell-Angebot

Online-Shops haben viele Vorteile gegenüber dem lokalen Handel. Es gibt jedoch gute Praktiken von Kleinunternehmen, die Sie sich zu eigen machen sollten. Erinnern Sie sich daran, wie Sie sich gefühlt haben, als Sie in den örtlichen Laden gingen und der Verkäufer Ihnen die Kekse anbot, die Sie so sehr mochten? Können Sie sich daran erinnern, wie Sie sich fühlten? Es ist immer schön, anerkannt zu werden und zu spüren, dass sich andere um die Erfüllung unserer Wünsche kümmern.

Das große Paradoxon ist, dass der Online-Handel über alle Instrumente verfügt, die für die Schaffung personalisierter Erlebnisse erforderlich sind, diese aber nicht ausreichend genutzt werden. Dies ist eine Realität, die in zahlreichen Studien aufgezeigt wurde. Um nur ein Beispiel zu nennen, sei hier auf die Ergebnisse des Personalization Pulse Check des Beratungsunternehmens Accenture verwiesen.

• 48 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie einen Online-Shop wegen mangelnder Kuration abgebrochen haben. Dies bezieht sich auf die Inkonsistenz der Artikelauswahl und das Fehlen entsprechender Angebote.
• 91 % der Befragten gaben an, dass sie Online-Shops und Marken bevorzugen, die personalisierte Angebote machen.

Die Personalisierung kann den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Unternehmen und einem unrentablen Online-Shop ausmachen. Einfache Details wie die namentliche Ansprache des Käufers oder ein Verweis auf seine Kaufhistorie machen den Unterschied aus.

Stellen Sie sich vor, dass der Käufer bei seinem letzten Besuch an einem Ball von Manchester United FC interessiert war. Jetzt ist er auf der Suche nach Fußballtrikots und Sie haben gerade die Trikots der englischen Liga in Ihren Katalog aufgenommen. Glauben Sie, dass er sich für das Trikot dieser Mannschaft interessieren könnte? Selbst wenn der Kunde es nicht kauft, wird er auf jeden Fall das Gefühl haben, dass es sich um eine auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Empfehlung handelt.

Das Geheimnis der Upsell-Strategien besteht darin, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Personalisierung ist der beste Weg, dies zu erreichen.

4. Sorgen Sie für Social Proof

Eine Kaufentscheidung zu treffen, kann eine stressige, überwältigende und verwirrende Erfahrung sein. Je höher der Preis des Produkts, desto größer ist oftmals die Angst. Ihr Ziel ist es, das Zögern der Käufer zu minimieren und sie in ihrer Entscheidung zu bestärken.

Zögern Sie nicht, den Social Proof als Entscheidungshilfe zu verwenden. Zu wissen, dass andere Menschen ein Produkt für wertvoll befunden haben, kann dem Kunden helfen, seine Unsicherheit zu überwinden. Er wird sich wohler fühlen und mit seiner Wahl zufrieden sein.

Beim Upselling ist der soziale Beweis noch wichtiger. Der Grund dafür ist, dass die Hemmschwelle für den Kauf noch höher ist, weil es sich um ein höherpreisiges Produkt handelt. Wenn Sie Ihr Upsell-Angebot vorbereiten, sollten Sie Artikel auswählen, die sich bewährt haben.

Beim Social Proof kann es sich einfach um ein Popup handeln, das über die von anderen gekauften oder angesehenen Artikel berichtet. Eine anspruchsvollere Alternative ist es, Influencer oder bekannte Persönlichkeiten zu zeigen, die das Produkt verwenden. Sie können Fotos, Videos oder Erfahrungsberichte auf Ihrer Produktseite einfügen. Denken Sie aber daran, die Vorschriften über die Verwendung von Bildern und den Schutz der persönlichen Daten einzuhalten.

Eine weitere Möglichkeit, einen Upsell durch Social Proof zu fördern, besteht darin, Bewertungen von zufriedenen Kunden zu teilen. Sie dienen als Nachweis für den Wert der Produkte. Sie können auch objektive Daten präsentieren, z. B. Nutzungsstatistiken oder prozentuale Kaufquoten. Diese Informationen sind sehr überzeugend, da sie mit Zahlen belegt sind.

5. Erstellen Sie Upsell-Angebote durch Bündelung von Produkten

Bei der Produktbündelung bieten Sie Ihrem Kunden Artikel an, die seinen Bedürfnissen im weiteren Sinne entsprechen und sein Erlebnis verbessern.

Wägen Sie sorgfältig ab, welche Konfiguration des Upsell-Pakets diese Erwartungen erfüllen kann. Bieten Sie einen strategischen Mix an. Wenn der Kunde z. B. ein iPad kauft, ist es sinnvoll AppleCare+ und eine individuell gestaltete Hülle anzubieten. Handelt es sich um einen Computer ohne Betriebssystem, legen Sie die Software und den Installationsservice in das Paket.

Die Produktbündelung funktioniert sehr gut in Kombination mit einer Personalisierungsstrategie. Sie werden so nicht nur Ihren Upsell-Umsatz erhöhen, sondern auch die Loyalität Ihrer Kunden stärken.

6. Kommunizieren Sie die Vorteile des Upsell-Angebots

Um ein erfolgreiches Upsell-Angebot zu erstellen, müssen Sie auf die Form achten. Die bloße Beschreibung des Produktes reicht möglicherweise nicht aus. Wenn Ihr Upsell-Angebot den Käufer nicht von seinem Nutzen überzeugen kann, wird er die Bestellung wahrscheinlich nicht tätigen.

Ihr Ansatz muss sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren, und dazu müssen Sie wissen, was seine Ziele sind. Andernfalls könnte es den Anschein haben, dass Ihr einziges Interesse darin besteht, den Verkaufswert zu erhöhen.

Idealerweise präsentieren Sie das Upsell-Angebot als Chance. Formulieren Sie Ihre Empfehlung aus der Sicht des Käufers und betonen Sie den zusätzlichen Nutzen, der sich daraus ergibt. Es ist wichtig, dass Ihre Botschaft dem Kunden hilft, den Nutzen des Upsells zu verstehen.

Sie können dies mit einfachen und schlagkräftigen Argumenten tun, da großspurige Reden die Kunden oft langweilen. Sehen Sie sich zum Beispiel an, wie Spotify das macht:

7. Nutzen Sie E-Mail-Marketing für Ihren Upsell

Zu Beginn dieses Artikels haben wir die Automatisierung angesprochen. Jetzt werden wir im Detail erklären, wie Sie diese Strategie verwenden können, um Upselling per E-Mail zu betreiben.

Wahrscheinlich verwenden Sie bereits automatisierte Antworten. Diese werden als Transaktions-E-Mails bezeichnet, da sie automatisch als Reaktion auf die E-Mail eines Kontakts erstellt werden. Das Versenden von E-Mails an Kunden, die noch Artikel in ihrem Warenkorb haben (Warenkorbabbruch-Mails), oder die Ankündigung neuer Produkte sind gängige Praxis.

Doch Sie können noch mehr aus Ihrer E-Mail-Marketingstrategie herausholen, indem Sie Ihren Käufern personalisierte Vorschläge auf der Grundlage ihrer Präferenzen unterbreiten. Sie können diese Methode mit Ihren treuesten Kunden testen. Achten Sie auch auf Kommentare und Rückmeldungen, die Ihnen bei der Feinabstimmung Ihrer Ausführung helfen.

Erfahren Sie mehr über die Möglichkeiten im E-Mail Marketing.

8. Vereinfachung des Upsells

Eine Upsell-Strategie kann in letzter Minute scheitern, wenn der Kaufprozess zu kompliziert ist. Ein gutes Design trägt dazu bei, die Begeisterung der Käufer zu erhalten und die Conversion Rate zu steigern. Zum Beispiel ist es hilfreich, wenn der Kunde Upsell-Artikel hinzufügen kann, ohne die ursprüngliche Produktseite zu verlassen.

Konfigurieren Sie Ihre Website so, dass Ihre Kunden mit nur einem Klick den Warenkorb aktualisieren können. Das gleiche Prinzip gilt für Zahlungen. Machen Sie es so einfach wie möglich, aber stellen Sie vollständige und transparente Informationen über die Transaktion bereit.

Upselling: sofortiger Ertrag und lang anhaltende Wirkung

Eine erfolgreiche Upselling-Strategie ist das Ergebnis strategischer Planung. Verlieren Sie während des gesamten Planungsprozesses Ihren Kunden nicht aus den Augen und konzentrieren Sie sich darauf, seine Bedürfnisse zu erfüllen. Mit den richtigen Werkzeugen können Sie erstaunliche Ergebnisse erzielen. Sie steigern nicht nur Ihren Umsatz, sondern bieten dem Kunden auch ein angenehmes Einkaufserlebnis. Das ist schließlich der beste Weg, um die Zukunft Ihres Unternehmens zu sichern.

Häufige Fragen zu Upsell

Was ist mit Upselling gemeint?

Upselling bedeutet, einem Kunden zusätzlich zum ursprünglichen Kaufwunsch ein höherwertiges Angebot zu unterbreiten, das sein Erlebnis verbessert. Häufig richtet es sich an Kunden, die bereits in Ihrer Datenbank stehen, sodass Sie auf demografische Daten und Kaufverhalten zurückgreifen können. Oft erfolgt der Upsell erst nach dem Kauf, weil Kunden mit wachsender Vertrautheit eher zu Upgrades bereit sind.

Wie hilft Automatisierung bei der Upsell-Strategie?

Automatisierung liefert die Datenbasis für passende Angebote. Beginnen Sie mit der Segmentierung: CRM-Systeme teilen Kunden nach demografischen, geografischen oder verhaltensbezogenen Merkmalen in Gruppen. Die Produktaffinitäts- oder Warenkorbanalyse gleicht anschließend Ihren Katalog mit diesen Segmenten ab und sagt den nächsten Kauf voraus. Daraus leiten Sie das nächstbeste Angebot ab und hinterlegen Meilensteine, die Upsell-Aktionen automatisch auslösen.

Warum ist Personalisierung beim Upselling entscheidend?

Personalisierung ist der beste Weg, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. In einer Accenture-Erhebung gaben 48 Prozent an, einen Online-Shop wegen mangelnder Kuration abgebrochen zu haben, und 91 Prozent bevorzugen Shops und Marken mit personalisierten Angeboten. Schon einfache Details wirken: die namentliche Ansprache oder ein Bezug auf die Kaufhistorie. Auch wenn ein Vorschlag nicht gekauft wird, wirkt er auf den Kunden zugeschnitten.

Wie funktioniert Upselling durch Produktbündelung?

Bei der Bündelung stellen Sie Artikel zusammen, die den Bedarf des Kunden im weiteren Sinne abdecken und sein Erlebnis verbessern. Wer ein iPad kauft, erhält sinnvollerweise AppleCare+ und eine individuell gestaltete Hülle; zu einem Computer ohne Betriebssystem passen Software und Installationsservice. Wägen Sie die Konfiguration des Pakets sorgfältig ab. In Kombination mit Personalisierung steigert das den Upsell-Umsatz und die Kundenloyalität.

Wie kommunizieren Sie ein Upsell-Angebot überzeugend?

Präsentieren Sie das Angebot als Chance und formulieren Sie Ihre Empfehlung aus Sicht des Käufers, mit klarem Fokus auf den zusätzlichen Nutzen. Die bloße Produktbeschreibung reicht nicht: Überzeugt das Angebot nicht vom Nutzen, bleibt die Bestellung aus. Orientieren Sie sich an den Zielen des Kunden, sonst wirkt es, als ginge es Ihnen nur um einen höheren Verkaufswert. Einfache, schlagkräftige Argumente wirken besser als großspurige Reden.

Warum sind Bestandskunden für Upselling besonders wertvoll?

Weil bei ihnen bereits demografische Daten und Informationen zum Kaufverhalten vorliegen, auf denen Sie passende Angebote aufbauen können. Viele Online-Shops konzentrieren sich ganz auf die Neukundengewinnung, doch das Wachstum hängt stark davon ab, bestehende Kunden zu halten und zusätzliche Verkäufe zu erzielen. Mit wachsender Vertrautheit steigt zudem das Interesse an neuen Funktionen und Upgrades. Dieses Muster nutzen größere Unternehmen gezielt.

Wie nutzen Sie E-Mail-Marketing für Upselling?

Nutzen Sie automatisierte Transaktions-E-Mails als Träger für Upsell-Angebote: Warenkorbabbruch-Mails an Kunden mit gefülltem Warenkorb und Ankündigungen neuer Produkte sind gängige Praxis. Mehr holen Sie heraus, indem Sie personalisierte Vorschläge auf Basis der Präferenzen Ihrer Käufer versenden. Testen Sie diese Methode zunächst mit Ihren treuesten Kunden und werten Sie Kommentare und Rückmeldungen aus, um die Ansprache nachzuschärfen.