Retourenmanagement: 5 Wege, um Rücksendungen zu senken

Retouren gehören im E-Commerce dazu und beschäftigen Online-Shop-Betreiber tagtäglich. Wie sich diese meistern lassen? Mit einem effektiven Retourenmanagement. Kostenloser Rückversand und verlängerte Rückgabefristen haben in den letzten Jahren im Zuge des Wettbewerbs für sinkende Schwellen bei den Online-Shoppern gesorgt. Artikel bestellen und zurücksenden war nie einfacher als heute. Das führt dazu, dass es zwar mehr Bestellungen gibt. Auf der anderen Seite steigt jedoch auch die Retourenquote. Damit hat ein professionelle Retourenmanagement für Unternehmen einen hohen Stellenwert eingenommen.

Während Retouren für den Verbraucher einen Vorteil darstellen, haben sie für den Online-Shop oftmals negative ökonomische Folgen und gehören zu den größten Herausforderungen von Online-Händlern. Um die Retourenquote effektiv und vor allem langfristig zu reduzieren, kann ein präventives und reaktives Retourenmanagement helfen. Setzen Sie ein Retourenmanagement erfolgreich um, können Sie Retouren im Vorfeld vermeiden und mit einem umfassenden Service im Nachgang minimieren. In diesem Beitrag schauen wir uns an, wie ein erfolgreiches Retourenmanagement aussieht und zeigen fünf Wege, wie Sie die Retourenquote senken und dadurch Retourekosten einsparen.

Was ist Retourenmanagement?

Retourenmanagement umfasst alle Prozesse, die mit der Rücksendung von Waren im E-Commerce oder stationären Handel zusammenhängen. Dazu gehört die Bearbeitung, Prüfung, Wiederaufbereitung und Weiterverwertung retournierter Produkte. Ein wichtiger Bestandteil ist die Reverse Logistics (umgekehrte Logistik), die den Rücktransport der Waren vom Kunden zum Händler oder Hersteller organisiert. Ziel ist es, Retouren effizient zu verwalten, Kosten zu senken und möglichst viele Produkte wieder in den Verkauf zu bringen.

Einfaches Beispiel für Retourenmanagement

Ein Kunde bestellt online ein Paar Schuhe, die jedoch nicht passen. Er schickt sie zurück. Der Online-Shop prüft den Zustand der Schuhe: Sind sie ungetragen, kommen sie wieder ins Lager und werden erneut verkauft. Sind sie beschädigt, werden sie je nach Zustand entsorgt oder repariert. Das gesamte Rücksendesystem – von der Rückgabe bis zur Wiedereingliederung ins Lager – ist Teil des Retourenmanagements und der Reverse Logistics.

Warum ist ein Retourenmanagement wichtig?

Retouren gehören zum Online-Handel dazu, stellen aber eine große Herausforderung dar – sowohl wirtschaftlich als auch ökologisch. Händler müssen daher Wege finden, die Retourenquote zu senken, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden. Ob eine Rücksendegebühr die Lösung ist, bleibt umstritten. Sicher ist jedoch, dass nachhaltige Strategien und ein intelligentes Retourenmanagement immer wichtiger werden.

Retouren: Herausforderung für Händler und Umwelt

Kostenlose Rücksendungen sind im E-Commerce weit verbreitet und werden oft als Kundenbindungsmittel genutzt. Doch sie bringen für Händler erhebliche Herausforderungen mit sich: steigende Kosten, erhöhter logistische Aufwand und negative Auswirkungen auf die Umwelt. Eine Analyse der Versandhandelsstudie 2023 zeigt, dass 87 % der 100 größten Online-Shops in Deutschland kostenlose Retouren anbieten, während lediglich 7 % von ihren Kunden verlangen, die Rücksendekosten selbst zu tragen. Diese Praxis erleichtert Kaufentscheidungen, führt jedoch auch zu einer steigenden Retourenquote.¹

Retourenquote: Ein Blick auf die Zahlen

Die Retourenquote variiert je nach Branche und Händlergröße erheblich. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2023 liegt sie bei 28 % der befragten Online-Händler zwischen 1 und 5 %. Besorgniserregend ist, dass 3 % der Händler angaben, eine Retourenquote zwischen 51 und 75 % zu verzeichnen. Besonders betroffen sind Mode- und Schuhhändler, da Kunden häufig mehrere Größen oder Varianten zur Auswahl bestellen.²

Rücksendungen in Deutschland

Schätzungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg zeigen, dass allein im Jahr 2021 rund 530 Millionen Pakete in Deutschland retourniert wurden. Diese enorme Zahl verdeutlicht die ökonomischen und ökologischen Herausforderungen, mit denen Händler konfrontiert sind. Neben den direkten Kosten für Lagerung, Prüfung und Wiederaufbereitung verursacht jede Rücksendung zusätzlichen CO₂-Ausstoß und Verpackungsmüll.³

Gesetzliche Rücksendegebühr als Regulierung?

Angesichts der steigenden Retourenzahlen werden verschiedene Maßnahmen diskutiert, um das Problem einzudämmen. Eine mögliche Lösung ist die Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr, die dazu beitragen könnte, unnötige Retouren zu reduzieren und gleichzeitig die Umweltbelastung zu senken. Kritiker argumentieren jedoch, dass dies die Kaufbereitschaft der Kunden negativ beeinflussen könnte. Zudem setzen insbesondere große Online-Händler weiterhin auf kostenlose Retouren als Wettbewerbsvorteil, um sich im hart umkämpften Markt zu behaupten.

Retourenquote für Online-Händler

Pro Retoure fallen laut einer Studie Prozesskosten von durchschnittlich 7,93 € an, die aber stark von der Anzahl der bearbeiteten Rücksendungen abhängig sind. Bei weniger als 10.000 jährlichen Retouren betragen die Prozesskosten rund 17,70 €. Das zeigt, dass vor allem kleinere Online-Shops bei Retouren tief in die Tasche greifen müssen. Ein retourniertes Paket wird im Rahmen des Retourenmanagement bei Eingang geprüft, nimmt erneut Lagerfläche ein und wird im schlimmsten Fall aussortiert, da ein Weiterverkauf nicht möglich ist. Rechnet man die Prozesskosten mit dem Warenverlust zusammen, der sich etwa im Bereich von 13,1 % des Warenwerts bewegt, fallen bei einer Bestellung von etwas über 50 € pro Rücksendung Gesamtkosten von durchschnittlich von 15,18 € an.

So kommt dem Retourenmanagement eine große Bedeutung zu: einerseits, um Retouren zu vermeiden und andererseits, um Prozesse zu optimieren, die langfristig die Kosten reduzieren und dennoch die Kundenzufriedenheit steigern. Ziele des fundierten Retourenmanagement sind, die langfristige Sicherstellung der Umsätze und des Erfolgs.

Was ist die Retourenquote?

Die Retourenquote beschreibt das Verhältnis von zurückgesendeten Bestellungen zur Gesamtzahl der verkauften Artikel. Sie ist ein entscheidender Faktor für die Wirtschaftlichkeit eines Online-Shops. Je höher die Quote, desto größer die Belastung für Logistik, Lagerhaltung und Finanzen.

Arten der Retourenquote

Alpha-Retourenquote

• Verhältnis der retournierten Bestellungen zur Gesamtanzahl der Bestellungen.
• Beispiel: Von 1.000 Bestellungen werden 300 retourniert → Alpha-Quote: 30 %

Beta-Retourenquote

• Anzahl der zurückgesendeten Artikel im Verhältnis zur Gesamtzahl der bestellten Artikel.
• Beispiel: In 1.000 Bestellungen wurden 3.000 Artikel gekauft, davon 600 retourniert → Beta-Quote: 20 %

Gamma-Retourenquote

• Verhältnis der zurückgesendeten Artikel pro retournierter Bestellung.
• Beispiel: Von 300 retournierten Bestellungen wurden insgesamt 600 Artikel zurückgesendet → Gamma-Quote: 2 Artikel pro Retoure

Ein effizientes Retourenmanagement hilft, diese Quoten zu senken – etwa durch präzisere Produktbeschreibungen, verbesserte Verpackungen oder optimierte Lieferprozesse. Ziel ist es, unnötige Rücksendungen zu vermeiden und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Unterschied: präventives und reaktives Retourenmanagement

Ein präventives Retourenmanagement konzentriert sich darauf, Rücksendungen von vornherein zu vermeiden. Dies gelingt durch detaillierte Produktbeschreibungen, hochwertige Artikelbilder, exakte Größenangaben und eine verbesserte Verpackung. Ziel ist es, Fehlkäufe zu reduzieren und die Retourenquote langfristig zu senken.

Das reaktive Retourenmanagement greift, sobald eine Retoure eingeleitet wurde. Hier steht die effiziente Bearbeitung im Mittelpunkt: vom Rücktransport über die Qualitätsprüfung bis hin zur Wiedereingliederung der Ware in den Verkauf. Moderne IT- und Softwarelösungen helfen dabei, Retourenprozesse zu optimieren, Durchlaufzeiten zu verkürzen und Rückbuchungen zu automatisieren.

Ein durchdachtes Retourenmanagement kombiniert beide Ansätze. Präventives Retourenmanagement reduziert die Anzahl der Rücksendungen, während reaktives Retourenmanagement sicherstellt, dass bereits retournierte Waren wirtschaftlich und kundenfreundlich abgewickelt werden. So lassen sich Retourenkosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.

Nachfolgend stellen wir fünf effektive Maßnahmen vor, mit denen Unternehmen Retouren bereits im Vorfeld vermeiden und ihre Retourenquote nachhaltig reduzieren können.

5 Wege, um mit Retourenmanagement Retouren zu vermeiden

Forscher der Universität Bamberg sowie 43% einer befragten Gruppe von Shop-Betreibern schätzen, dass sich eine große Anzahl der Retouren minimieren ließe, wenn diese kostenpflichtig sein würden. Damit sinkt die Attraktivität der Rücksendungen für den Verbraucher. Solange es dafür jedoch keine gesetzlichen Regelungen gibt, an die sich alle Online-Shops halten müssten, ist die Gefahr zu groß, dass Bestellungen rückgängig werden und man sich gegen die Mitbewerber nicht mehr durchsetzen kann. Nachfolgend stellen wir daher 5 Wege des Retourenmanagements vor, um Retouren im Vorfeld zu vermeiden.

1. Qualität

Die schlechte Qualität von Waren ist für knapp 29% ein Retourengrund. Deshalb ist es wichtig, dass Sie bei einem effektiven Retourenmanagement auf die Herkunft, die Wertigkeit und die Nachhaltigkeit der angebotenen Produkte achten. Die Nachfrage nach langlebigen und nachhaltigen Produkten steigt stetig. Mehr als die Hälfte der Befragten einer Studie geben an, bereits nachhaltig produzierte Kleidung zu tragen. Fast Ein Viertel kann sich vorstellen, nachhaltige Produkte zu kaufen. Qualität im Retourenmanagement zahlt sich in dem Fall mit der Minimierung von Retouren aus und bekämpft einen weit verbreiteten Retourengrund.

2. Produktinformationen

Zu einem erfolgreichen Retourenmanagement gehören auch detaillierte und passgenaue Artikelbeschreibungen. Je ausführlicher ein Produkt beschrieben und mit hochwertigen Produktbildern visuell präsentiert wird, desto weniger Retouren kommen durch Fehlkäufe zustande. Eine detaillierte Artikelbeschreibung im Retourenmanagement lässt keine Fragen mehr offen und informiert über alle wichtigen Eigenschaften: Umgang, Nutzen, Beschaffenheit, Lieferumfang sowie die Größe bei Mode und Schuhen, auf die wir in einem gesonderten Punkt eingehen. Die genaue schriftliche Ausführung wird dabei von hochwertigen Produktbildern oder Produktvideos unterstützt.

3. Größen

Der häufigste Grund für Retouren: das Produkt passt nicht oder entspricht nicht den Vorstellungen. Es ist daher nicht verwunderlich, dass sich die Modebranche mit den meisten Rücksendungen konfrontiert sieht. Online-Shopping bietet zahlreiche Vorteile – sicher jedoch auch den Nachteil, dass Artikel nicht anprobiert werden können. Um Retouren mit einem durchdachten Retourenmanagement im eigenen Unternehmen zu vermeiden, ist es daher wichtig, so genau wie möglich auf das Thema Größen und Formen einzugehen. Größentabellen, Empfehlungen, Größe des Models auf dem Bild, Größenrechner und die direkte Unterstützung durch den Kundensupport sind Maßnahmen, um Retouren wegen unpassender Größen zu reduzieren.

4. Verpackung

Der zweithäufigste Grund, warum Verbraucher ein Paket wieder zurücksenden, besteht darin, dass es bereits defekt ankommt. Um das mit dem Retourenmanagement zu verhindern, ist auf eine hochwertige Verpackung inklusive geeignetem Füllmaterial zu achten, sodass auf dem Transportweg nichts beschädigt wird. Eine der Aufgaben des Retourenmanagement ist zudem die Auswahl eines passenden Kurierdienstes. Gleichzeitig sollte dem Kunden eine Sendungsverfolgung bereitgestellt werden, damit dieser über den Verbleib der Ware informiert wird und die Annahme managen kann.

5. Lieferzeiten

Ein Produkt muss nicht nur verfügbar, sondern schnell beim Kunden sein. Heute bestellt, morgen geliefert – die Anforderungen steigen und Online-Shops stehen mit Ihrem Retourenmanagement vor der Herausforderung diese zu erfüllen. Immer mehr Kunden bestellen aus Annahme schneller Lieferzeiten Artikel zeitkritisch. Werden diese nicht eingehalten, kann es sein, dass der Kunde das Produkt bereits bei der Konkurrenz gekauft hat und damit die Rücksendung in Anspruch nimmt. Lieferzeiten sind im Zuge eines transparenten Retourenmanagements daher klar zu kommunizieren.

Um die Retouren mit dem Retourenmanagement weiter zu minimieren, ist die Sendungsverfolgung ein geeignetes Tool. Die Kundin erhält sie mit der E-Mail zur Versandbestätigung und wird stetig über den Verbleib der Ware informiert. So kann sie zudem die Annahme managen, sollte sie nicht beim Eintreffen zu Hause sein.

Rücksendungen mit einem smarten Retourenmanagement im Vorfeld minimieren

Schon mit einigen wenigen Optimierungen im Retourenmanagement (z.B. Optimierung der Verpackung und der Produktseite) lassen sich Rücksendungen reduzieren. Hierzu bedarf es einer Shopanalyse, die mögliche Potenziale aufdeckt und die Grundlage für ein erfolgreiches Retourenmanagement liefert. Mit unseren 5 Tipps des Retourenmanagement reduzieren Sie die Retouren in Ihrem Online-Shop. Doch beachten Sie: Gänzlich vermeiden lassen sich diese natürlich nie. Daher liegt der zweite Fokus auf der stetigen Optimierung des Retourenmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Wie funktioniert ein effizientes Retourenmanagement?

Ein effizientes Retourenmanagement umfasst präventive Maßnahmen zur Minimierung von Rücksendungen sowie reaktive Prozesse zur schnellen und kosteneffizienten Bearbeitung retournierter Waren. Dazu gehören detaillierte Produktbeschreibungen, hochwertige Verpackungen und ein optimierter Rücksendeprozess.

Welche Strategien helfen, die Retourenquote zu senken?

Zu den wirksamsten Strategien zählen präzisere Produktinformationen, exakte Größenangaben, stabile Verpackungen, transparente Lieferzeiten und ein kundenfreundlicher Service. Auch künstliche Intelligenz zur Retourenprognose kann helfen, Rücksendungen zu minimieren.

Welche Kosten entstehen durch Retouren für Online-Händler?

Die durchschnittlichen Prozesskosten pro Retoure liegen bei 7,93 €. Bei kleinen Online-Shops mit weniger als 10.000 Retouren jährlich steigen diese auf bis zu 17,70 €. Zusätzlich fallen Kosten durch Warenverluste, Lagerhaltung und Arbeitsaufwand an.

Warum sind Retouren ein Problem für die Umwelt?

Jede Retoure verursacht CO₂-Emissionen durch Transport, Verpackungsmüll und oft unnötige Vernichtung retournierter Artikel. Ein nachhaltiges Retourenmanagement trägt dazu bei, diese negativen Auswirkungen zu reduzieren.

Sollten Online-Shops eine Rücksendegebühr erheben?

Eine Rücksendegebühr könnte die Retourenquote senken, birgt jedoch das Risiko, Kunden abzuschrecken. Eine bessere Lösung ist die Optimierung der Produktinformationen und ein bewussterer Umgang mit Retouren durch den Kunden.

Was ist die Alpha-Retourenquote?

Die Alpha-Retourenquote gibt das Verhältnis der retournierten Bestellungen zur Gesamtanzahl der Bestellungen an.

Was ist die Beta-Retourenquote?

Die Beta-Retourenquote misst die Anzahl der zurückgesendeten Artikel im Verhältnis zur Gesamtzahl der bestellten Artikel.

Was ist die Gamma-Retourenquote?

Die Gamma-Retourenquote beschreibt das Verhältnis der zurückgesendeten Artikel pro retournierter Bestellung.

Quellenverzeichnis

¹ ParcelLab; Salesupply: Versandhandelsstudie 2023, S. 29 (2023), parcellab.com (letzter Zugriff: 31.01.2025)
² EHI Retail Institute: EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce (2023), ehi.org (letzter Zugriff: 31.01.2025)
³ Uni Bamberg (Forschungsgruppe Retourenmanagement): Ergebnisse des Europäischen Retourentachos veröffentlicht (2022), retourenforschung.de (letzter Zugriff: 31.01.2025)